Beziehungshandel: Die 4 wichtigsten Grundlagen des Beziehungshandels

Diese werden wie folgt erklärt:

(1) Kundenstamm (Zielmarkt):

Da die Kundengewohnheiten, Vorlieben und Abneigungen sich im Laufe der Zeit häufig ändern, müssen Einzelhändler ihre Kundenbasis / ihren Zielmarkt regelmäßig im Hinblick auf sich ändernde Trends und die Einstellung treuer Kunden gegenüber dem Geschäft analysieren.

In Indien ist die Bevölkerung von Teenagern größer, die Sterblichkeitsrate sinkt aufgrund effizienter medizinischer Einrichtungen, gemeinsame Familien brechen in Kernfamilien auf, die Mittelschicht wächst schnell, Menschen aus ländlichen Gebieten ziehen in die Städte und das Einkommen der Mittelschicht steigt Jahr für Jahr.

So verändert sich die Marktstruktur, das Pro-Kopf-Einkommen ist höher und die Marktsegmente wachsen. Anstatt in den lokalen "Kirana" -Läden zu kaufen, besuchen die Menschen lieber ein Einkaufszentrum oder einen Superbasar, wo sie verschiedene Waren unter einem Dach in verschiedenen Marken anbieten können.

Daher müssen Einzelhändler nicht nur neue Kunden gewinnen und sich auf sie konzentrieren, sondern auch bestehende und treue Kunden, da sie weniger Anschaffungskosten haben. Des Weiteren hängt der Wunschmix eines Einzelhändlers aus alten und neuen Kunden von der Position des Unternehmens in seinem Lebenszyklus, der Menge an Ressourcen, Zielen und seiner Politik gegenüber dem Wettbewerb ab. Wenn ein Einzelhandelsunternehmen vor allem auf Wachstum ausgerichtet ist, muss sich ein Einzelhändler neben der Konzentration auf bestehende und treue Kunden auch auf neue Kunden konzentrieren.

(2) Kundendienst:

Es ist die Summe aller Einzelhandelsaktivitäten, die den Wert steigern, den Kunden erhalten, wenn sie Waren kaufen und kaufen. Damit der Einzelhandel im Einzelhandel arbeiten kann, muss der Einzelhändler ein unterschiedliches Image bei den Verbrauchern aufbauen und aufrechterhalten. Dieses Image wird durch einen effizienten Kundenservice geschaffen und aufrechterhalten, der die gesamte Einzelhandelserfahrung stark beeinflusst.

Kundenservice ist der Service-Level, den Kunden von ihren Einzelhändlern für ihre Zahlungen erwarten. Daher sollte ein Einzelhändler eine umfassende Strategie auf Kundenebene entwickeln, die auf alle erwarteten und für ihn bedeutsamen Dienstleistungen antwortet. Die Philosophie bei der Entwicklung einer Kundenservice-Strategie ist, dass der erwartete Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil einer Retail-Strategie ist und daher ohne Frage bereitgestellt werden muss.

(3) Kundenzufriedenheit:

Erfolgreiche Einzelhändler glauben, dass die Kundenzufriedenheit das Hauptmotiv jedes Einzelhandelsunternehmens sein sollte. Die Kundenzufriedenheit bleibt bestehen, wenn der angebotene Wert und der angebotene Kundenservice einander entsprechen oder die Erwartungen der Kunden übertreffen. Wenn sich die Erwartungen und das Niveau der Kundenzufriedenheit nicht Hand in Hand bewegen, besteht die Gefahr von Beschwerden oder Unzufriedenheit der Verbraucher.

Die Kunden wollen einen angemessenen Wert für ihr Geld. Wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, teilen sie ihre unglückliche Erfahrung mit jedem, den sie könnten. Unzufriedene Kunden verwöhnen drei bis fünf Kunden, machen aber kaum einen Kunden für den Fall, dass sie zufrieden sind.

Daher sollten Einzelhändler folgende Dinge in Betracht ziehen:

(i) die Erwartungen der Kunden steigen im Laufe der Zeit kontinuierlich nach oben,

(ii) Was bedeutet "Kundenzufriedenheit" für einen Einzelhändler?

(iii) In der Regel wechseln die Kunden ihren Ort des Einkaufens, wenn sie nicht zufrieden sind, anstatt zu informieren und sich zu beschweren.

(iv) Die Überprüfung der Kundenzufriedenheitsprogramme ist ein Muss für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihnen

(v) Kaufen Sie keine Waren für Ihr Geschäft, was Ihnen am besten gefällt, sondern versetzen Sie sich in die Schuhe des Kunden und schauen Sie aus den Augen.

(4) Kundenbindung:

Das Ziel des Kundenbindungsprogramms ist es, die besten Verbraucher hinsichtlich ihrer Einkäufe, ihres Glaubens und ihrer Existenz zu belohnen. Es ist die Basis für die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen. Kundenbindungsprogramme belohnen nicht nur treue und beste Kunden, sondern neigen auch dazu, Überlauf zu finden (der Punkt der Unzufriedenheit). Durch das Studium und die Analyse solcher Defekte kann ein Einzelhändler ein bestes Bild von seiner Stärke und seinen Defiziten bei Treueprogrammen machen.