Kunde: Bedeutung, Typen und Kontaktstellen

Ein Kunde ist jemand, der für Waren oder Dienstleistungen aus einem Geschäft bezahlt. Alle Personen, die in Ihren Laden kommen, sind "Besucher". Wenn sie etwas kaufen und für die Dinge bezahlen, die sie gekauft haben, werden sie zu Kunden. Nun, sie haben diese Sachen für ihren eigenen Verbrauch gekauft oder für jemand anderen ist nicht klar.

Andererseits ist die Person, die diese Dinge tatsächlich genießt / konsumiert, nicht als „Verbraucher“. Kurz gesagt, die Person, die die Rechnung bezahlt, wird als Kunde bezeichnet, und die Person, die diese Sache verwendet, wird als "Verbraucher" bezeichnet. Aus diesem Grund wurde in der Welt des Einzelhandels zu Recht gesagt, dass "Kunden" "Verbraucher" sein können, aber alle "Verbraucher" 'muss nicht unbedingt' Kunden '.

Verwalten des Kunden und seiner Typen:

Die Kunden in Geschäften zu managen, war schon immer eine schwierige Aufgabe. Sie als Bodenpersonal können nicht wissen, was die Absicht eines Kunden ist? Ob ein Besucher, der nach einer bestimmten Ware fragt, wirklich am Kauf der Sache interessiert ist oder nur aus Zeitgründen gekommen ist, um Wissen einzuholen.

Aber als Mitarbeiter der Etage können Sie dem Kunden nicht Nein sagen. Darüber hinaus haben Kunden unterschiedliche Hintergründe. Sie haben unterschiedliche Wünsche, unterschiedliche Geschmäcker, Vorlieben und Abneigungen. Das Verkaufsverhalten, das Sie für einen Kunden anwenden, gilt nicht für alle Kunden.

Einige Kunden haben einen anderen Hintergrund, interessieren sich für Ihre Produkte und verfügen über ausreichend Kaufkraft. Aber das Problem ist, dass sie kein Einkaufszentrum besucht haben oder sich über den Kauf moderner Einzelhandelsgeschäfte nicht bewusst sind. Sie können also viele Fragen zu Qualität, Quantität oder After Sales Service stellen. Selbst nach drei bis vier Stunden ändern sie ihre Meinung, Dinge zu kaufen.

Hier müssen Sie nicht Ihre "Geduld" verlieren, da "Stadtkäufer" schnell Kaufentscheidungen treffen. Im Einzelhandel kommt der Gedanke, die Geduld nicht zu verlieren, zu einem guten Kundenservice und sollte eine ständige Chance sein.

Um das zugrunde liegende Prinzip dieser Annahme zu verstehen und sich der Herausforderung zu stellen, Kundentreue aufzubauen, unterteilen wir Kunden in fünf Kategorien:

1. Treue Kunden:

Treue Kunden sind Kunden, die Vertrauen in den Laden haben und regelmäßig besuchen. Normalerweise sind sie mit den Ladengeschäften zufrieden. Unabhängig davon, ob die Nachfrage geringer oder größer ist, kaufen sie gerne im selben Laden und empfehlen auch anderen, sie zu besuchen.

Wenn wir versuchen, treue Kunden in Bezug auf die Kundenbasis des Einzelhandelsgeschäfts zu verstehen, werden wir feststellen, dass dies kaum zwanzig Prozent des gesamten Kundenstamms des Geschäfts sind, aber es macht mehr als fünfzig Prozent des Gesamtumsatzes des Einzelhandelsgeschäfts aus.

Diese Kunden haben einen großen Einfluss auf die Politikgestaltung. Diese Kunden beeinflussen auch die Kaufentscheidung des Ladens. Um diese treuen Kunden zu binden, sollte der Store daher regelmäßig per Telefon, E-Mail, Fax und SMS mit diesen Kunden interagieren.

2. Rabattkunden:

Diese Arten von Kunden besuchen unsere Geschäfte häufig, treffen ihre Entscheidungen jedoch auf der Grundlage von Rabatten, die vom Geschäft angebotene Rabatte bieten. Manchmal, wenn kein Rabattangebot vorliegt, können sie ihre Kaufentscheidung verschieben. Diese Kunden stellen sicher, dass der Lagerbestand umläuft, und tragen somit zum Cashflow des Einzelhandelsgeschäfts bei. Dieselbe Gruppe kann jedoch oft Geld kosten, weil sie eher zur Rückgabe von Produkten neigen.

3. Impulskunden:

Diese Arten von Kunden kommen ohne die Absicht, die Ware zu kaufen, in den Handel. Wenn sie in den Laden kommen, auch wenn sie keine besondere Ware kaufen möchten, aber während ihres Aufenthalts kaufen sie alles, was ihnen gefällt. Diese Art von Besuchern kann jedoch ein guter Kunde sein, wenn das Bodenpersonal sie richtig betreut. Weil diese Kunden in der Regel Entscheidungen auf der Basis der Empfehlungen des Stockpersonals treffen. Natürlich ist dies der Bereich unserer Kunden, den alle Einzelhändler gerne bedienen würden.

4. Bedarfsorientierte Kunden:

Diese Arten von Kunden kommen in der Absicht, bestimmte Waren zu kaufen. Wenn sie in den Laden kommen, gehen sie nicht hin und her, sondern gehen entweder ins Regal oder fragen nach der Produktanzeige. Diese Arten von Kunden werden durch ein bestimmtes Bedürfnis bestimmt. Wenn sie in den Laden kommen, machen sie es sich sicher, dass ihre Nachfrage erfüllt wird. Wenn nicht, ohne weitere Zeit zu verschwenden, möchten sie den Laden verlassen.

Tatsächlich kommt diese Art von Kunden aus verschiedenen Gründen, wie zum Beispiel bei einer Hochzeit oder aus einem bestimmten Bedarf. Für das Bodenpersonal ist es normalerweise schwierig, diese Besucher zufrieden zu stellen, da sie sich immer in Eile befinden und hohe Erwartungen an den Laden haben. Die Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass diese Art von Kunden, wenn sie gut betreut wird, kurzfristig zu treuen Kunden und zur Quelle des langfristigen Wachstums des Geschäfts werden kann.

5. Kunden wandern:

Diese Arten von Kunden kommen ohne besonderen Bedarf oder Wunsch in den Handel. Sie kommen mit der Absicht, Zeit zu speichern oder um den neuesten Trend zu kennen. Es ist sehr schwer, sie zu erkennen. Manchmal sind sie gut gekleidet und gehören sogar zu Familien, die nicht in gutem Zustand sind. Sie stellen viele Fragen über die ausgestellten Waren. Aber jemand hat gesagt, dass Erfahrung der beste Lehrer ist.

Daher können Sie sie nach einiger Erfahrung im Laden bis zu einem gewissen Grad erkennen. Aber keine Garantie, dass Ihre Entscheidung, diese Wanderer zu erkennen, richtig ist. Sie können aus jeder Gemeinschaft / Gesellschaft stammen. In den meisten Einzelhandelsgeschäften stellt diese Art von Kunden die größte Anzahl an Besuchern dar, die im Geschäft eingetroffen sind.

Hinweis: Dieses Kundensegment weist möglicherweise keinen großen Prozentsatz des unmittelbaren Verkaufs der Filiale auf. Sie repräsentieren Ihren Laden in der Community. Sie kommen, um Zeit zu sparen oder einfach nur über die neuesten Trends oder Neuankömmlinge Bescheid zu wissen. Sie können diese Kunden nicht loswerden. Aber eine Sache ist, dass sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen und daher eine Quelle der Mundwerbung sind. Bei der Suche nach Interaktion mit dem Stockwerkspersonal, die die Nachricht gibt, dass sie nicht zum Einkaufen hierher gekommen sind, muss der Zeitaufwand für sie minimiert werden.

Strategie, die befolgt werden muss:

Die Geschäfte, die es mit ihren Kunden ernst meinen und den Wert der Kunden kennen, sollten sich auf treue Kunden konzentrieren und ihren Laden verkaufen, um ihre impulsiven Kunden zu beeindrucken. Die verbleibenden drei Kundentypen sind auch die Besucher Ihres Geschäfts. Die ihnen zugewiesenen Ressourcen sollten jedoch streng sein.

Die Rolle des Bodenpersonals wird dabei wichtig, auf welches Kundensegment sollte es sich mehr konzentrieren. Die Kunst besteht darin, diese Kunden zu erkennen und entsprechend zu behandeln. Daneben sind Geduld und Kundenverständnis für die Entscheidungsfindung wichtig.

Kunden und der Shop:

Für die meisten Geschäfte ist das Verstehen von Kunden der Schlüssel zum Erfolg, während es für sie kein Rezept für Fehler ist. Es ist so wichtig, dass das ständige Streben nach Kundenzufriedenheit nicht nur für die Verantwortlichen für Marketingaufgaben, die die Kunden zufrieden stellen, ein Anliegen ist, sondern alle im gesamten Geschäft. Unabhängig davon, ob es sich bei der Arbeit einer Person um direkte Interaktion mit Kunden (z. B. Verkäufer, Zusteller, Telefonisten) oder um einen indirekten Kontakt (z. B. Finanzen oder Buchhaltung) handelt, müssen alle Mitglieder eines Geschäfts die Rolle der Kunden erkennen, die sie dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.

Um sicherzustellen, dass jeder die Rolle des Kunden versteht, predigen viele Geschäfte ständig die Botschaft des Kunden in Abteilungsbesprechungen, die Kommunikation im Geschäft (z. B. interne E-Mails, Displays, Website-Buchungen) und Schulungsprogramme für Unternehmen. Um die Wichtigkeit der Kunden zu verdeutlichen, enthält die Nachricht oft Beispiele dafür, wie Kunden das Unternehmen beeinflussen.

Diese Beispiele umfassen:

1. Informationsquelle und Verbesserung:

Um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, müssen die Geschäfte in engem Kontakt mit ihnen stehen. Es ist der Kunde, der sagt, wo ein Geschäft im Vergleich zu anderen Geschäften fehlt. Wie sollte der Kundenservice angemessen sein? Dort, wo sie mit den Dienstleistungen des Geschäfts nicht zufrieden sind. Händler können Kundennähe erreichen, indem sie eine Marktforschung (z. B. Umfragen) und andere Feedback-Methoden (z. B. Formulare für Website-Kommentare) durchführen, die die Kunden dazu anregen, ihre Gedanken und Gefühle mitzuteilen.

Mit den gesammelten Informationen, Vorschlägen und Beschwerden können Einzelhändler erfahren, was die Leute von ihren derzeitigen Marketinganstrengungen halten und wo Änderungen erforderlich sind. Hier schlagen Experten und Fachleute des Handels Recherche- und Feedbackmethoden vor, um einen Einblick in die neuen Produkte und Dienstleistungen ihrer Kunden zu erhalten.

2. Betrifft die Richtlinien und Entscheidungen von Store:

In den meisten Geschäften beeinflussen Kunden nicht nur die Entscheidungen des Marketingteams, sie sind auch der entscheidende Treiber für die Entscheidungen, die im gesamten Geschäft getroffen werden. Zum Beispiel kann die Reaktion des Kunden auf das Design eines Produkts, die Anordnung der Waren, die verwendeten Innen- und Außenbereiche dazu führen, dass das Layout geändert wird oder bestimmte Vorkehrungen getroffen werden.

Da der Kunde die Waren kaufen muss, wenn er sich beim Laden nicht wohl fühlt, wird Ihr kostspieliges / aktualisiertes Layout nicht funktionieren. Bei Kunden, die einen so bedeutenden Teil eines Unternehmens betreffen, ist es unabdingbar, eine Umgebung zu schaffen, die darauf ausgerichtet ist, Kunden zu lokalisieren, zu verstehen und zufrieden zu stellen.

3. Benötigt, um den Laden zu erhalten:

Schließlich sind Kunden der Grund, warum ein Geschäft im Geschäft ist. Wenn die Kunden den Laden nicht besuchen oder zögern, einzukaufen, kann dieser Laden nicht lange laufen. Bei Abwesenheit von Kunden ist das Geschäft außer Konkurrenz. Daher sind Kunden nicht nur für Umsatz und Gewinn entscheidend, sondern auch für die Schaffung und Aufrechterhaltung von Arbeitsplätzen im Geschäft.

Die Bedeutung guter Kunden:

Für Vermarkter reicht es nicht aus, Kunden zu finden, die bereit sind, ihre Waren oder Dienstleistungen zu kaufen, um eine erfolgreiche Marketingstrategie aufzubauen. Vermarkter sollten versuchen, ihre Kunden so zu verwalten, dass sie zufriedenstellende Beziehungen zu Kunden erkennen, aufbauen und pflegen.

Durch den Einsatz von Marketingbemühungen, die zufriedenstellende Beziehungen aufrechterhalten, anstatt nur einen schnellen Verkauf zu betreiben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden das Vertrauen des Vermarkters erhöhen und eine höhere Zufriedenheit mit dem Geschäft erzielen. Umgekehrt werden zufriedene Kunden eher zu „guten“ Kunden.

Für unsere Zwecke definieren wir einen „guten“ Kunden als denjenigen, der das Potenzial besitzt, Aktivitäten durchzuführen, die einem Geschäft einen langfristigen Wert bieten.

Zu den Aktivitäten der Kunden zählt nicht nur der Einkauf von Produkten, sondern auch:

(i) Feedback zur Filialperformance bieten,

(ii) sofortige Zahlung zu leisten,

(iii) Unterrichtung des Geschäfts über Beschwerden und nicht an die Öffentlichkeit;

(iv) Vorschläge für neue Produkte anzubieten,

(v) freiwillige Werbung für die Produkte des Unternehmens an andere.

Zusammen mit vielen anderen Aktivitäten (einschließlich des Gewinns aus Produktverkäufen) repräsentieren diese Aktivitäten den Wert (dh den Nutzen für die Kosten), den ein Geschäft von seinen Kunden erhält. Bei „guten“ Kunden sollte deren Potenzial für die Wertschöpfung ein Signal für Vermarkter sein, um zusätzliche Marketinganstrengungen in Richtung Aufbau, Stärkung und Aufrechterhaltung einer Beziehung zu diesen Kunden zu lenken.

Die Tatsache, dass wir den Kunden den beschreibenden Begriff „gut“ vor Augen geben, sollte nicht leichtfertig getroffen werden. Nicht alle Kunden, die derzeit Beziehungen zu einem Geschäft haben (dh bestehende Kunden), sollten auf Augenhöhe behandelt werden.

Einige geben ständig große Summen aus, um Produkte in einem Geschäft zu kaufen, andere geben keine großen Summen aus, besitzen jedoch das Potenzial dazu, und wieder andere verbrauchen einen großen Teil der Ressourcen eines Geschäfts, bringen jedoch wenig Einnahmen. Natürlich gibt es Abgrenzungslinien zwischen denen in der Kategorie Bestehende Kunden. Wie wir später sehen werden, ist das Erkennen dieser Linie für den Marketingerfolg von entscheidender Bedeutung.

Herausforderung des Kundenmanagements:

Oberflächlich betrachtet scheint der Prozess der Kundenverwaltung intuitiv und unkompliziert zu sein. In Wirklichkeit tun sich die Geschäfte schwer damit, dies zu erreichen. Ein Grund für den Kampf ist, dass keine zwei Kunden gleich sind. Was für einen Kunden ansprechend ist, muss nicht unbedingt für einen anderen funktionieren. Für ein Produkt ist der Kunde bereit, alles zu bezahlen, aber das andere Produkt akzeptiert möglicherweise nicht einmal kostenlos.

Ein Vermarkter kann beispielsweise die Ausgabe von Coupons an Kunden ändern, indem er die Häufigkeit der Ausgabe von Coupons per Post reduziert und die Kunden stattdessen auf elektronische Coupons verweist, die auf ihrer Website zu finden sind. Der Vermarkter unternimmt diesen Schritt, um Kunden zu ermutigen, die Website häufiger zu besuchen, mit der Hoffnung, dass dies zu Kosteneinsparungen führt (z. B. das Versenden herkömmlicher Coupons per Post Portokosten erfordert) und dem Vermarkter ermöglicht, mehr Kundeninformationen zu erhalten (z. B. überwachen) ihre Aktivitäten beim Besuch der Website) und geben dem Vermarkter die Möglichkeit, dem Kunden mehr Produkte zu verkaufen (z. B. spezielle Werbebotschaften auf der Website).

In einigen Fällen kann es jedoch vorkommen, dass Kunden elektronische Gutscheine als mehr Arbeit betrachten, als dies bei Postpaketen der Fall ist. In diesem Beispiel kann die Einführung einer neuen Funktion einige Kunden zufriedenstellen und andere irritieren.

Kundenkontaktpunkte:

Ein weiteres Problem ist, dass Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten mit Geschäften interagieren können. Ein Kontaktpunkt ist die Methode, mit der ein Kunde mit einem Geschäft kommuniziert.

Berücksichtigen Sie beispielsweise die unterschiedlichen Möglichkeiten, mit denen Kunden mit einem Geschäft interagieren können:

1. Finanzielle Unterstützung

Der Kundenkontakt kann auch über Mitarbeiter des Unternehmens erfolgen, die Kunden bei finanziellen Problemen unterstützen. Beispielsweise hilft das Kreditpersonal den Kunden, die notwendigen Mittel für einen Einkauf zu arrangieren, während das Personal in der Debitorenbuchhaltung mit Kunden zusammenarbeitet, die Zahlungsprobleme haben.

2. Körperliche Unterstützung:

Kunden suchen physische Unterstützung für ihre Bedürfnisse und Wünsche, indem sie Einzelhandelsgeschäfte und andere Verkaufsstellen besuchen und auch direkt mit den Stockwerkspersonal des Geschäfts, das Kunden an seinem Geschäftssitz oder zu Hause besucht, diskutieren.

3. Persönlicher Produkt-Support:

Einige persönliche Assistenten dienen nicht hauptsächlich dem Verkauf, sondern bieten Unterstützung, sobald ein Kauf getätigt wird. Solche Dienstleistungen werden von Zustellern und Service- / Reparatur-Technikern abgewickelt.

4. Internet:

Der am schnellsten wachsende Kontaktpunkt ist das Internet. Die Nutzung des Internets zum Kauf (E-Commerce-Commerce genannt) ist explodiert und ist heute die führende Methode beim Kauf bestimmter Arten von Produkten, einschließlich elektronischer Waren und Bücher. Das Internet ist auch ein Schlüsselbereich, in dem Kunden Hilfe beim Einkauf suchen. Sie senden E-Mails und chatten online, falls Probleme auftreten.

5. Kioske:

Ein Kiosk ist ein separater, interaktiver Computer, der häufig mit einem Touchscreen ausgestattet ist und den Kunden verschiedene Serviceoptionen bietet, darunter Produktinformationen, die Möglichkeit, ein Kundenkonto zu erwerben und zu überprüfen. Kioske werden heute häufig für das Einchecken von Fluggesellschaften, für Bewerbungen im Einzelhandel sowie für Bank- und Versicherungswesen eingesetzt.

6. Telefon / Hotline / gebührenfreie Nummern:

Kunden, die Einkäufe tätigen oder ein Problem lösen lassen möchten, finden dies möglicherweise bequemer per Telefonkontakt. Es ist nicht nur zuverlässig, sondern auch sehr schnell. In vielen Unternehmen kümmert sich eine eigene Abteilung, Call Center, um alle eingehenden Kundenanfragen und Reklamationen.

Egal welche Kontaktpunkte Kunden nutzen, die Herausforderung, die Kunden zufrieden zu stellen, ist immer gegeben. Da derselbe Kunde manchmal unterschiedliche Kontaktpunkte zu unterschiedlichen Zeiten verwendet. Offensichtlich wird er verwirrt sein von der Antwort verschiedener Mitarbeiter, die verschiedene Kontaktpunkte bearbeiten.

Die Aussagen zweier Personen an verschiedenen Kontaktstellen können widersprüchlich sein. Daher sollten Einzelhändler ein solches Kundenservice-System entwickeln, bei dem jeder Mitarbeiter die gleichen Informationen geben muss, obwohl er für verschiedene Kontaktstellen tätig ist.