Kundenbewertung der Servicequalität

Aufgrund des gestiegenen Einkommens der indischen Mittelschicht und des rasch steigenden Lebensstandards hat der indische Verbraucher heute wählerisch und nachfragbar gemacht. Sie bewerten den Einzelhandelsservice und vergleichen ihre Erwartungen mit dem wahrgenommenen Service. Wenn die wahrgenommenen Dienste ihre Erwartungen unterschreiten, werden sie unzufrieden. Dies führte zum Boykott dieses Geschäfts und zur Suche nach neuen Geschäften, in denen der wahrgenommene Dienst seine Erwartungen erfüllt und diese übertrifft.

Rolle der Erwartungen:

Es wird gesagt, dass "Kundenerwartungen" auf persönlichen Spuren des Kunden basieren, wie Alter, Erfahrung, Wissen, Bildungsniveau, Einkommensniveau, Lebensstandard und so weiter. Die Erwartungen variieren sogar von Person zu Person und von Geschäft zu Geschäft. Zum Beispiel ist das primäre Kriterium einer Person zum Einkaufen in einem Geschäft eine vernünftige und bequeme Parkmöglichkeit, für eine andere Person (Besitzer eines Luxusautos) ist jedoch das primäre Kriterium die Verfügbarkeit von Marken in einem Geschäft, unabhängig von Park- und Entfernungsfaktor.

Wie variieren die Erwartungen von Laden zu Laden? Wir betrachten ein Beispiel: Kunden erwarten, dass ein Fachgeschäft wie künstlicher Schmuckladen / Kinderspielwarengeschäft / Elektronikgeschäft sachkundige und beeindruckende Vertriebsmitarbeiter mit Informationen, Unterstützung und Abwechslung nach Wahl beliefert.

Auf der anderen Seite, wenn dieselbe Kundengruppe einen Supermarkt / Hyper-Store besucht, erwarten sie, dass ein Geschäft bequemes Parken, verlängerte Geschäftszeiten, ein breites Warensortiment, frische und neueste Lebensmittel bietet, die angezeigt werden, an geeigneten Stellen und vollständig gekühlt

Sie mögen es nicht, wenn in dem Laden Mitarbeiter stehen, die sich in der Nähe aufhalten und fragen: "Kann ich Ihnen helfen?" Oder "Madam, brauchen Sie Hilfe?" Usw. Sie möchten sogar keine Demonstration darüber haben, wie sie zu verwenden sind ', ' sicher zu bedienen 'und so weiter.

Die Erwartungen variieren auch von Situation zu Situation. Ein Kunde in einem Juweliergeschäft, in dem die Preise günstig sind, erwartet beispielsweise, dass das Geschäft willkommen heißt, Getränke und persönliche Aufmerksamkeit bietet, während dieselbe Person, wenn sie in ein Geschäft mit außergewöhnlich hohen Preisen eintritt, möchte, dass ein Geschäft ihn ignoriert.

Ferner kann ein Kunde manchmal mit einem Geschäft zufrieden sein, das eingeschränkte Dienstleistungen anbietet, und unzufrieden mit einem Geschäft, das hervorragende Verbraucherdienstleistungen bietet. Beim Besuch von Discounter und Supermärkten haben die Leute zum Beispiel geringe Erwartungen an den Service, aber wenn ein Geschäft neben dem Self-Service-Konzept auch Unterstützung bei der Auswahl und beim Servieren von Dingen bietet, wird dieses Geschäft zu einer bevorzugten Wahl für Verbraucher wie McDonald's und Haldiram Teile des Landes.

Kaufhäuser wie Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Sechs bis Zehn, Sabka Bazaar, Spencer und Birla's More haben mehr Verkaufspersonal als andere Einzelhandelsformate, um Kunden zu unterstützen und ihre Fragen zu beantworten. Trotz der Anwesenheit einer großen Anzahl von Verkaufspersonal, Schildern und Anzeigetafeln, wenn ein Verbraucher wie "Sie" oder "Ich" keinen Verkäufer findet, während er einen bestimmten Artikel findet, wird er sehr schnell unzufrieden und ärgerlich.

Die Kundenerwartungen variieren von Land zu Land. In Indien behandeln Ladenbesitzer (Geschäftsleute) Kunden als „Gott“ (Atithi Deyo Bhavah) und sind stets bestrebt, neue Wege für einen exzellenten Kundenservice zu lernen und zu ergreifen. Andererseits denken Einzelhändler in Deutschland nie daran, Verbraucherdienstleistungen anzubieten.

Sie akzeptieren keine Debit- / Kreditkarten. Keine Lieferung nach Hause und unhöflich für Kunden, die sich in der Nähe der Ladenschlusszeit befinden. Dank der Globalisierung haben deutsche Einzelhändler mit dem Einzug ausländischer Einzelhändler angefangen, über die Kundenbetreuung nachzudenken, und Deutschland könnte für die Kundenzufriedenheit bekannt sein. Es ist auch bekannt für seine Fertigungsmöglichkeiten in der Welt.

Japanisch sind sogar einige Schritte voraus, wenn es um Kundenservice geht. Wie in Indien behandeln Japaner ihre Kunden als "Gott" und sind willkommen, wenn sie zur Rückgabe / zum Austausch von Waren kommen.

In den meisten Teilen der Welt, einschließlich Indien, wo Anzeigen von Einzelhandelsgeschäften wie z. B. einmal verkaufte Artikel nicht zurückgegeben werden, oder "Kein Umtausch, keine Rückgabe", möchten die Kunden nicht, dass die verkauften Artikel zu irgendeinem Zweck in den Händen sind, wenn die Artikel erst sind verkauft.

In den Vereinigten Staaten von Amerika glauben Einzelhändler, dass "der Kunde immer Recht hat". Selbst wenn der Kunde die Produkte nicht gemäß den Anweisungen verwendet, tragen die Einzelhändler die Verantwortung dafür, dass sie dafür verantwortlich sind, dass sie nicht wissen, wie sie richtig verwendet werden. Es wird Vertriebsmitarbeitern vermittelt, wer zuerst über die Beschwerde des Verbrauchers informiert wird, sollte die Gesamtverantwortung für die Betreuung und Zufriedenheit des Kunden übernehmen, obwohl er die Fakultäten mit verschiedenen Abteilungen des Geschäfts kennt.

Wahrgenommener Dienst:

In den letzten Jahren wurde Beziehungsmarketing im Dienstleistungsmarketing eingesetzt, da durch effizientes Kundenservice profitables und langfristiges Marketing erzielt werden kann. Die Einzelhändler haben erkannt, dass der Erfolg der Kunden die Zufriedenheit der Kunden ist, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit anderen Worten muss die Servicequalität, wie sie von den Kunden wahrgenommen wird, die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Im Folgenden werden die fünf Faktoren des Kundenservice aufgeführt, anhand derer die von einem Einzelhändler bereitgestellte Servicequalität bewertet wird:

1. Glaube:

Es handelt sich um das von einem Einzelhändler gezeigte (präsentierte) Vertrauen durch das Anbieten von Garantien, Garantien, Umtausch- und Rückgabeberechtigungen.

2. Zuverlässigkeit:

Die Suche nach einem zuverlässigen Einzelhändler war schon immer eine schwierige Aufgabe. Zuverlässigkeit steht für die Fähigkeit eines Händlers, alle schriftlichen Versprechen zu erfüllen.

Es enthält:

(i) Genauigkeit der Rechnungen in Bezug auf Qualität und Bestellmenge.

(ii) Erfüllung von Lieferverpflichtungen.

(iii) Angebot von Rabatten wie versprochen.

(iv) Keine falsche Werbung (Köderwerbung)

3. Anerkennung (Empathie):

Es ist die Fähigkeit des Händlers, Ihre Angaben wie Name, Adresse, Auswahlmöglichkeiten, Vorlieben und Abneigung zu erkennen.

Es enthält:

(i) Persönlichen Service anbieten, z. B. Erinnern an Ihre Auswahl, Adresse und andere damit zusammenhängende Details.

(ii) Bestätigungen von E-Mails, Briefen, Vorschlägen und Beschwerden.

(iii) Erinnerung an den Namen

4. Gefühl der Reaktionsfähigkeit:

Es ist die Fähigkeit des Einzelhändlers, auf Fragen, Beschwerden, Zweifel und Kommunikation der Kunden zu reagieren.

Es enthält:

(i) Rückruf bei Bedarf bei Bedarf

(ii) Schnellen Service anbieten

(iii) Teilnahme an Beschwerden

(iv) Rückgabe von E-Mails, SMS und anderen Kommunikationsarten.

5. Greifbarkeit:

Es ist die Fähigkeit des Einzelhändlers, ein dauerhaftes Einzelhandelsimage (Positionierung im Einzelhandel) in den Köpfen der Kunden zu etablieren.

Es enthält:

(i) Speichern Sie Layout und Aussehen

(ii) Einheitliche (Dressing) von Verkaufspersonal

(iii) hygienische und geeignete Ladenumgebung

(iv) Begrüßung und Unterstützung durch das Ladenpersonal

(v) Klimaanlage im Laden

(vi) Speicherort und geografische Abdeckung

(vii) Einkaufserlebnisse

(viii) Art und Umfang der persönlichen Unterstützung (Aufmerksamkeit)

(ix) Warenqualität, Sortiment und Modefähigkeit

x) Gemeinschaftsdienste


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