CRM: Customer Relationship Management: Bedeutung, Notwendigkeit und Techniken des CRM-Aufbaus

Customer Relationship Management: Bedeutung, Notwendigkeit und Techniken des CRM-Aufbaus!

Bedeutung und Definition:

Kundenzufriedenheit war schon immer ein zentrales Element bei der Verfolgung von Unternehmenszielen. Das derzeitige Wettbewerbsumfeld, das durch die Liberalisierung und Globalisierung der Wirtschaft gefördert wird, und die steigenden Erwartungen der Kunden an Qualität, Service und Wert haben jedoch dazu geführt, dass viele Unternehmen ihr Geschäft um die von ihnen betreuten Kunden und nicht um die Produktlinien oder geografischen Geschäftseinheiten herum organisieren.

Customer Relationship Management (CRM) wurde Anfang der 1990er Jahre zum ersten Mal in den Vordergrund gerückt. Es bezieht sich auf den ganzheitlichen Ansatz, den Organisationen zur Verwaltung ihrer Beziehungen zu ihren Kunden anwenden können, einschließlich Richtlinien für den Kontakt mit Kunden, das Sammeln, Speichern, Analysieren von Kundeninformationen und die für diese Aufgaben erforderliche Technologie.

Philip Kotler und Gary Armstrong zufolge ist es bei CRM wichtig, detaillierte Informationen über einzelne Kunden und alle Kundenkontaktpunkte zu verwalten, um die Kundenbindung zu maximieren. Es kann auch definiert werden als "Ausrichtung von Strategie, Prozessen und Technologie zur Verwaltung von Kunden sowie aller Abteilungen und Partner, die sich an den Kunden wenden". Kurz gesagt geht es bei CRM darum, Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg effektiv und gewinnbringend zu managen.

CRM hilft dabei, den Kunden einen besseren Service zu bieten und effektive Kundenbeziehungen aufzubauen. CRM integriert alles, was die Vertriebs-, Service- und Marketingteams eines Unternehmens über die einzelnen Kunden wissen, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbeziehung zu erhalten.

Ziel von CRM ist es, Kundenguthaben aufzubauen; Kundenkapital ist die Summe der Lebensdauerwerte aller Kunden. CRM-Analysten entwickeln Data Warehouses und verwenden Data-Mining-Techniken, um dauerhafte Beziehungen zu wertvollen Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Ein Data Warehouse ist eine unternehmensweite elektronische Datenbank mit detaillierten Kundeninformationen. Der Zweck des Data Warehouse besteht nicht nur darin, Informationen zu sammeln, sondern auch an einem zentralen Ort abzulegen, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen. Sobald das Data Warehouse die Daten an einem zentralen Ort lokalisiert hat, verwenden die Datenanalysten die Data-Mining-Techniken, um die Datenhaufen zu untersuchen, um interessante Fakten über die Kunden herauszufinden.

Bedarf und Wichtigkeit von CRM:

1. Besserer Service für Kunden:

CRM bietet Kunden mehr Möglichkeiten, über eine Vielzahl von Kontaktpunkten ihre Bedürfnisse zu kommunizieren und der Organisation zu erläutern. Kunden erhalten eine erhöhte Zufriedenheit und das Gefühl, besonders und wichtig zu sein, da die Dienstleistungen stärker personalisiert und die angebotenen Waren angepasst werden.

Zum Beispiel führt die ICICI Bank eine Liste prioritärer Kunden und stellt ihnen zusätzliche Einrichtungen und Sonderangebote wie kostenlose Tickets für Konzerte, Filme usw. zur Verfügung. Einige Banken wie die Syrian Catholic Bank bieten ihren wichtigen Kunden personalisierte Dienstleistungen an.

2. Anpassung der Marktangebote:

Unternehmen können ein Produkt oder eine Dienstleistung je nach den bei der Firma verfügbaren Daten anpassen. Die Firma kann die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen über das Kontaktcenter und die Website des Unternehmens erleichtern. Solche Interaktionen helfen bei der Entwicklung maßgeschneiderter Produkte.

3. Reduktion der Kundenfehlerquote:

CRM legt Wert auf die Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter, um kundenorientierter zu werden. Aufgrund der CRM-Schulung und -Entwicklung legen die Mitarbeiter Wert auf die wertvollen Kunden. Daher kann die Ausfallrate des Kunden stark reduziert werden.

4. Steigerung und Verbesserung langfristiger Beziehungen:

Einige Firmen behandeln ihre Kunden als Partner. Unternehmen bitten die Kunden um Hilfe, um neue Produkte zu entwickeln oder ihre Dienstleistungen zu verbessern. Wenn der Kunde in die Firma einbezogen wird, verbleibt er mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Firma.

5. Erhöhung des Kundenkapitals:

CRM erhöht Kundenkapital Unternehmen konzentrieren sich beim Marketing stärker auf die wertvollsten Kunden (MVCs). Das Hauptziel von CRM ist es, eine hohe Kundenkapitalisierung zu erreichen. Das Kundenkapital ist die Summe der Lebensdauerwerte aller Kunden. Durch eine stärkere Fokussierung auf MVCs kann ein Unternehmen die Kundenkapitalquote erhöhen.

6. Wettbewerbsvorteil:

Die Firmen, die CRM einsetzen, haben einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Sie können sich der Konkurrenz mit viel Leichtigkeit stellen. Der Wettbewerbsvorteil hilft dabei, höhere Investitionsrenditen zu erzielen.

7. Aufbau und Pflege des Unternehmensimages:

Das Image der Firma wird auch verbessert. Treue Kunden werden zu Evangelisten. Die Evangelisten verbreiteten ein gutes Wort über das Unternehmen und seine Produkte. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, weitere Kunden zu gewinnen.

8. Höhere Kapitalrendite:

Durch CRM erhält ein Unternehmen eine Position, um eine höhere Kapitalrendite zu erzielen. Dies liegt an den Wiederholungskäufen der treuen Kunden. Das Unternehmen verdient auch Geld durch Cross Selling. Die höhere Kapitalrendite steigert den Wert der Aktionäre.

Techniken zum Erstellen von CRM:

Unternehmen nutzen eine Reihe von Techniken, um CRM aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern. Zu den Techniken gehören Softwareprogramme, Werbetechniken, Preisstrategien, MVC-Programme usw. Einige der Techniken wurden ausführlich besprochen.

Data Warehousing und Data Mining:

CRM-Analysten entwickeln Data-Warehouses und verwenden Data-Mining-Techniken, um dauerhafte Beziehungen zu wertvollen Kunden aufzubauen und zu pflegen.

1. Ein Data Warehouse ist eine unternehmensweite elektronische Datenbank mit detaillierten Kundeninformationen. Der Zweck des Data Warehouse besteht nicht nur darin, Informationen zu sammeln, sondern an einem zentralen Ort abzulegen, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen.

2. Sobald das Data Warehouse die Daten an einem zentralen Ort lokalisiert hat, verwenden die Datenanalysten Data Mining-Techniken, um die Datenhügel zu untersuchen, um interessante Fakten über die Kunden herauszufinden.

Die gewonnenen Daten können für verschiedene Marketingentscheidungen wie die folgenden verwendet werden:

1. Produktdesign und -änderung

2. Produktpreise

3. Promotion-Mix

4. Auswahl der Vertriebswege

5. Pflege der Händlerbeziehungen.

One-to-One-Marketing:

Einige Firmen verfolgen eine One-to-One-Marketingstrategie. Diese Firmen behandeln ihre Kunden als Partner, insbesondere im Falle von B2B-Märkten, und Unternehmen bitten die Kunden um Hilfe, um neue Produkte zu entwickeln oder ihre Dienstleistungen zu verbessern. Wenn der Kunde sich in die Firma einlässt, verbleibt er wahrscheinlicher in der Firma.

Treueprogramme:

Unternehmen können verschiedene Kundenbindungsprogramme nutzen, um Kunden zu binden. Zum Beispiel können Fluggesellschaften Sonderkonditionen für Vielflieger anbieten. Firmen können den treuen Kunden auch Geschenke und andere Vorteile bieten. Es ist jedoch anzumerken, dass nicht alle treuen Kunden rentabel sein müssen und dass alle rentablen Kunden nicht loyal sein müssen.

Daher muss die Firma selektiv sein. Um die Marketing-Effizienz zu steigern, muss ein Unternehmen herausfinden, welche seiner Kunden es wert ist, gehalten zu werden und welche nicht und welche Kunden besondere Aufmerksamkeit und Aufmerksamkeit erhalten sollten. Mit anderen Worten, das Unternehmen muss den Wert seiner Kunden ermitteln und sich auf MVCs konzentrieren.

Vorrangige Kundenprogramme:

Einige Firmen führen vorrangige Kundenprogramme ein. Die vorrangigen Kunden sind die MVCs. Sie haben Priorität beim Kundendienst, bei der Lieferung und bei der Lösung von Reklamationen. Auf die vorrangigen Kundenprogramme folgen mehrere Organisationen, insbesondere im Bankensektor.

So führt die Citibank beispielsweise eine Liste prioritärer Kunden und bietet ihnen zusätzliche Angebote, darunter kostenlose Tickets für Konzerte, Filme usw. Einige Banken wie der syrisch-katholische Hank erbringen den wichtigen Kunden personalisierte Dienstleistungen.