Arbeitsfunktionen der sensitiven Analyse im Service Marketing (mit Beispielen erläutert)

Die sechs Arbeitsfunktionen der sensiblen Analyse im Dienstleistungsmarketing lauten wie folgt: (a) Prozessaktivitäten (b) Prozessverbesserungsziele (c) Vorgeschlagene Prozessverbesserungen (d) Nutzen der vorgeschlagenen Verbesserungen (e) Kosten der vorgeschlagenen Verbesserungen (f) Sensitivitätsanalyse .

(a) Prozessaktivitäten:

Der erste Schritt besteht darin, die Aktivitäten des Begrüßungs- und Sitzungsprozesses (vom Gastgeber ausgeführt) aufzulisten:

1. Begrüßung des Kunden bei der Ankunft

2. Eskortieren des Kunden an seinen Tisch

3. Signalisieren Sie dem zugewiesenen Kellner das Bestellsystem

(b) Ziel der Prozessverbesserung:

Das Ziel ist eine 10% ige Erhöhung der durchschnittlichen Freundlichkeit aufgrund der Verbesserungen.

(c) Vorgeschlagene Prozessverbesserungen:

Um festzustellen, wie der Prozess am besten verbessert werden kann, kann das Restaurant eine spezielle Kundenbefragung durchführen. Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben, geben möglicherweise an, dass sie im Allgemeinen mit dem Freundlichkeitsgrad zufrieden sind, dass jedoch einige zusätzliche Verbesserungen erforderlich sind, damit die Leistung des Prozesses ihre Erwartungen übertrifft. Basierend auf den Ergebnissen der Umfrage werden die folgenden Verbesserungsmöglichkeiten vorgeschlagen.

Option 1:

Zehn Stunden Rollenspieltraining für die Gastgeber, um Gelassenheit, Tempo und Kommunikationsfähigkeit zu vermitteln.

Die Ziele dieses Trainings sind folgende:

Erhöhter Blickkontakt zwischen dem Gastgeber und dem Kunden

Interaktion mit besserer Qualität ("verbesserte Konversationsfähigkeiten")

Option 2:

Eine Änderung im Prozess, bei der der Host das Bestellsystem (anstelle des Kellners) erläutert. Das Ziel dieser Änderung besteht darin, eine entspanntere Interaktion zwischen den Gastgebern und den Gästen zu fördern und Gästen zu ermöglichen, mit dem Bestellvorgang zu beginnen, bevor der Kellner ankommt.

(d) Vorteile der vorgeschlagenen Verbesserungen:

Als Ergebnis der Verbesserung werden drei Vorteile vorhergesagt. Die ersten beiden führen zu einer erhöhten Zufriedenheit und die dritte zu einer höheren Effizienz.

Die Vorteile sind diese:

1. Bessere Interaktion als Ergebnis des Trainings

2. Mehr Zeit für die entspannte Interaktion zwischen Gastgeber und Gästen infolge der Prozessänderung

3. Erhöhung der Kellnerkapazität (da der Host jetzt eine der Aufgaben ausführt, die zuvor von einem Kellner ausgeführt wurden).

Diese Vorteile werden anhand von Erfahrung und Beurteilung quantifiziert. Beispielsweise haben Erfahrungen mit dem Rollenspieltraining gezeigt, dass eine 10-Stunden-Sitzung die erforderliche Steigerung der durchschnittlichen Leistungsbewertung um 10% bewirkt.

Die Erhöhung der Kellnerkapazität wird berechnet, indem die Zeit berechnet wird, die ein Kellner normalerweise benötigt, um einem Kunden das Bestellsystem zu erklären, und diese Zeit mit der Anzahl der Kunden in einem Monat multipliziert. Dies ist die Gesamtmenge zusätzlicher Kellnerzeit, die jetzt jeden Monat verfügbar ist.

(e) Kosten der vorgeschlagenen Verbesserungen:

Drei Kosten werden vorhergesagt:

1. Schulungskosten (einmalig)

2. Ressourcenaufwand für die Planung und Implementierung von Verbesserungen (einmalig)

3. Kosten für die Einstellung zusätzlicher Gastgeber, um die zusätzliche Zeit für die Gäste auszugleichen (laufend)

Die Kosten für die Einstellung neuer Hosts werden auf dieselbe Weise berechnet, wie die Kosteneinsparungen für den Kellner oben berechnet wurden. Die zusätzliche Zeit, die ein Host mit jedem Kunden verbringt, wird mit der Anzahl der Kunden in einem Monat multipliziert.

Die Kosten für die verschiedenen Module des Schulungspakets sind vom Lieferanten zu erhalten. Die Kosten für die Planung und Implementierung der Verbesserung werden in Abhängigkeit von der Zeit berechnet, die verschiedene Mitglieder der Organisation, die an der Umsetzung dieser Anstrengungen beteiligt sind, dafür aufwenden.

(f) Empfindlichkeitsanalyse:

Für jede vorgeschlagene Verbesserungsoption (dh Schulung und Prozessänderung) sollte eine separate Sensitivitätsanalyse durchgeführt werden. Wir beginnen mit Option 2 (Prozessänderung, bei der der Host das Bestellsystem erklären muss).

Betrachten Sie zunächst die Kostenseite für diese Option. Das Service-Management-Team stellt fest, dass die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Hosts die Einsparungen aufgrund der zusätzlichen Kellnerkapazität, die durch die Prozessänderung generiert wird, nahezu ausgleichen. In der Tat scheint es möglich, die überzähligen Kellner als zusätzliche Gastgeber umzuschulen, mit minimalen Schulungskosten und ohne zusätzliche Einstellungskosten. Für die Implementierung der Prozessänderung fallen daher keine zusätzlichen Kosten an.

Auf der Vorteilsseite bietet die Prozessänderung den Vorteil einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die sich aus der zusätzlichen Zeit ergibt, die der Host mit dem Kunden verbringt. Option 2 führt daher zu einem konstant positiven Nettonutzen. Natürlich kann es keinen Grund geben, diese Änderung umzusetzen.

Die Sensitivitätsanalyse ist daher nur für Option 1 (spezielles Training für Hosts) erforderlich. Um die Sensitivitätsanalyse durchzuführen, berechnen wir die Kosten und den Nutzen, die mit verschiedenen Teilschulungen verbunden sind (dh weniger als 10 Stunden). Dies reduziert die Kosten, aber auch die Vorteile. Wenn die Kosten- oder Nutzenfunktion nichtlinear ist, kann eine Teillösung zu einem höheren Nettonutzen führen als eine Gesamtimplementierung.

Die Kosten und Vorteile einer 90% -igen Implementierung (9-Stunden-Training), 80% der Implementierung (8-Stunden-Training) usw. werden berechnet. Die Kosten werden mit der Rate von Rs berechnet. 10.000 pro Stunde, und es wird angenommen, dass sie linear bis zu Rs abnimmt. 50.000, das sind die Grundkosten des Trainingsprogramms bis zu 5 Stunden.

Der Nutzen wird als erwarteter Anstieg der durchschnittlichen Leistungsbewertung als Ergebnis des Trainings quantifiziert. Die Modelle, die Leistung und Finanzkennzahlen verknüpfen, werden verwendet, um die erwarteten Service-Verbesserungen in Rupien des Umsatzes umzuwandeln.

Die Ergebnisse der Sensitivitätsanalyse sind in Abbildung 16.3 dargestellt. Die y-Achse in Abbildung 16.3 zeigt sowohl den Netto- als auch den Gesamtnutzen, ausgedrückt in Einheiten von Tausenden von Rupien pro Monat mit zusätzlichen Einnahmen. Die x-Achse zeigt die Anzahl der geleisteten Stunden an. Wenn keine Schulung angeboten wird, sind die Kosten gleich null und der Nutzen. Je mehr Stunden für das Training aufgewendet werden, desto höher ist der Nutzen.

Da jedoch die Mindestkosten für das Training mindestens Rs betragen. 50.000 gibt es keinen Grund für ein Training, das weniger als 5 Stunden dauert. Wie in Abbildung 16.3 zu sehen ist, erzeugen 5 Stunden Training einen etwas größeren Nettogewinn als die Nichts-Aktion. Erhöhte Ausgaben für das Training, die über diesen Betrag hinausgehen, führen zu steigenden Erträgen, jedoch zu einer abnehmenden Rate, wie die Abflachung der Gesamtleistungskurve zeigt.

Dies bedeutet einen Aufwand von Rs. 90.000 oder Rs. 1, 00.000 führt nicht zu einer wesentlich höheren Zufriedenheit als ein Rs. 60.000 in Rs. 70.000 Ausgaben. Der optimale Trainingsaufwand liegt daher etwas mehr als Rs. 50.000, aber etwas weniger als Rs. 1, 00.000. Abbildung 16.3 zeigt, dass maximale Erträge für einen Aufwand von Rs erzielt werden. 70.000, was 7 Stunden Training bedeutet.

Zusammenfassend führt die Sensitivitätsanalyse zu folgenden optimalen Verbesserungsempfehlungen für den Begrüßungs- und Sitzvorgang des Restaurants:

(a) Verbringen Sie 8 Stunden lang mit der Ausbildung von Kellnern und Gastgebern fortgeschrittene Kommunikationsfähigkeiten.

(b) Übertragen Sie die Aufgabe, das Bestellsystem zu erklären, vom Kellner an den Host.