Lösen von dienstbezogenen Problemen und deren Wiederholung (erklärt mit Diagramm)
Lösen von dienstbezogenen Problemen und deren Wiederholung (erklärt mit Diagramm)!
Wenn ein Problem durch kontrollierbare innere Kräfte verursacht wird, gibt es keine Entschuldigung dafür, dass das Problem erneut auftritt. Die Aufrechterhaltung des guten Willens der Kunden nach einem Service-Ausfall hängt nämlich davon ab, dass die versprochenen Zusagen "Wir unternehmen Schritte, um sicherzustellen, dass dies nicht erneut geschieht". Im Hinblick auf die Prävention betrachten wir kurz einige einfache, aber leistungsfähige Qualitätswerkzeuge zur Überwachung der Servicequalität und zur Ermittlung der Ursache für spezifische Probleme, die die Kunden verärgern.
Flussdiagramm:
Wenn Manager die zugrunde liegenden Prozesse der Servicebereitstellung verstehen, können potenzielle Fehlerpunkte, die schwache Glieder in der Kette darstellen, leichter identifiziert werden. Zu wissen, was schief gehen kann (und wo), ist ein wichtiger erster Schritt, um Probleme mit der Servicequalität zu vermeiden.
Steuerkarten:
Diese Diagramme bieten eine einfache Methode zum Anzeigen der Leistung im Zeitverlauf anhand bestimmter Qualitätskriterien. Da sie visuell sind, lassen sich Trends leicht erkennen. Abbildung 14.9 zeigt die Leistung einer Fluggesellschaft hinsichtlich des wichtigen Kriteriums der pünktlichen Abflüge. Dies legt nahe, dass dieses Problem vom Management angegangen werden muss, da die Leistung unberechenbar und nicht sehr zufriedenstellend ist. Natürlich sind Kontrollkarten nur so gut wie die Daten, auf denen sie basieren.
Das Fishbone-Diagramm :
Die Ursache-Wirkungs-Analyse verwendet eine Technik, die zuerst vom japanischen Qualitätsexperten Kaoru Ishikawa entwickelt wurde. Gruppen von Managern und Mitarbeitern haben ein Brainstorming für alle möglichen Faktoren, die ein bestimmtes Problem verursachen könnten. Die resultierenden Faktoren werden dann in eine von fünf Gruppen eingeteilt - Ausrüstung, Arbeitskräfte (oder Personen), Material, Verfahren und Sonstiges - auf einer Ursache-Wirkungs-Karte, die aufgrund ihrer Form allgemein als Fischgrätendiagramm bezeichnet wird. Diese Technik wird seit vielen Jahren in der Fertigung und in letzter Zeit auch im Dienstleistungsbereich eingesetzt (Abbildung 14.10).
Pareto-Analyse:
Die Pareto-Analyse (benannt nach dem italienischen Ökonomen, der sie zuerst entwickelt hat) versucht, die Hauptursachen der beobachteten Ergebnisse zu ermitteln. Diese Art der Analyse unterliegt der sogenannten 80/20-Regel, denn wenn sich oft herausstellt, dass etwa 80% des Wertes einer Variablen (in diesem Fall die Anzahl der Dienstausfälle) nur 20% der Kausalvariablen ausmachen ( dh Anzahl der möglichen Ursachen).
