Service Map: Merkmale einer idealen Service Map (erklärt mit Diagramm)

Service-Maps bauen auf Blaupausen auf und bieten drei zusätzliche Funktionen, um Verwaltungsinformationen hinzuzufügen.

ein. Sie legen mehr Wert auf die Interaktion der Kunden mit der Serviceorganisation

Es wird klar zwischen den Handlungen von Kunden und Servicekontaktpersonal unterschieden. In der Tat werden Details zu den Aktivitäten auf der Vorderseite in Blaupausen wie in Abbildung 12.8 beschrieben.

b. Zusätzliche vertikale Ebenen des Diagramms werden in Dienstkarten gezeichnet, um die Struktur des Dienstes visuell darzustellen.

c. Insbesondere sind die Backstage-Aktivitäten in Aktivitäten von Mitarbeitern der Frontline, Support-Mitarbeitern und Management-Services unterteilt.

In einer Dienstkarte (Abbildung 12.8) bezeichnet die horizontale Achse daher den Prozess von links nach rechts und die vertikale Achse die Struktur des bereitgestellten Dienstes. Je größer die Serviceorganisation ist, desto größer ist die Notwendigkeit, die Struktur klarer zu machen, damit die Servicelogik von allen Mitarbeitern verstanden wird.

In den Blaupausenbeispielen trennt eine horizontale Linie die vordere Bühne von der hinteren Bühne. Es wird allgemein als Sichtlinie bezeichnet. In Service-Maps wird die auf der vertikalen Achse angegebene Organisationsstruktur durch mehr Trennlinien klarer dargestellt.

Es gibt insgesamt vier Zeilen:

1. Die Linie der Interaktion:

Dies bezeichnet die Unterscheidung zwischen den Teilen des Kunden und des Frontline-Mitarbeiters im Service-Bereich.

2. Die Sichtlinie:

Hierbei ist zu beachten, dass die Arbeit der Frontline-Mitarbeiter zwar vorwiegend mit der Service-Begegnung befasst ist, die über der Sichtlinie der Sichtbarkeit liegt, ein Teil ihrer Arbeit jedoch unterhalb der Sichtlinie der Sichtbarkeit der Kunden ausgeführt wird.

3. Die Linie der internen Interaktion:

Dies bezeichnet die Aufteilung zwischen den Mitarbeitern der Frontline und den Mitarbeitern des Operations Support. Solche internen Interaktionen treten normalerweise außerhalb der Sicht der Kunden auf.

4. Die Linie der Umsetzung:

Darunter versteht man die Aufteilung der betrieblichen Unterstützungsmitarbeiter und allgemeine Verwaltungsdienste. Wenn dies der Fall sein kann, befinden sich die letzteren physisch in einem Abstand von den ersten und sind daher nicht direkt an der Implementierung des Dienstes beteiligt.