Service Design: Komponenten, Methodik und Überblick über Modellphasen

Service Design: Komponenten, Methodik und Überblick über Modellschritte!

Die Anforderungen der Kunden an das, was vom Service benötigt wird, und die Leistungsstandards, die der Service erfüllen muss, bilden die Spezifikationen für das Design. Das Design besteht aus vier zusammengehörigen Komponenten (Abbildung 12.1).

Serviceproduktdesign bezieht sich auf das Design der physischen Attribute des Services. Beispiele hierfür sind die in einem Restaurant servierte Mahlzeit, Abonnementoptionen für Kabelfernsehsendungen für zu Hause oder die Bankgeschäfte, die über einen Geldautomaten angeboten werden. Da das Bereitstellen dieser Attribute die Zusammenstellung von Rohmaterialien oder die Entwicklung von Software umfassen kann, ist das Design dieser Attribute analog zum Design eines physischen Produkts.

Das Design von Serviceeinrichtungen bezieht sich auf das Design der physischen Anordnung der Einrichtungen, in denen der Service erbracht wird, z. B. ein Restaurant-Interieur oder ein Mietwagenbüro. Die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich der Servicequalität wird durch Eigenschaften wie Sauberkeit, Geräumigkeit, Beleuchtung und Anordnung der Umgebung, in der der Service stattfindet, beeinflusst.

Zusätzlich zu diesen Einrichtungen für den vorderen Raum (dh für den Kunden sichtbar) müssen auch für den Kunden unsichtbare Hinterzimmereinrichtungen wie eine Restaurantküche oder ein Flughafengebäude für die Gepäckabfertigung entworfen werden. Die Effizienz der Servicevorgänge hängt von der Konfiguration dieser Einrichtungen ab.

Design- und Lieferungskomponenten:

Service Operations Process Design bezieht sich auf die Aktivitäten, die zur Bereitstellung oder Wartung eines Services erforderlich sind. Beispiele sind die Schritte, die erforderlich sind, um ein Auto zu mieten (Lizenz einholen, Kreditkarte abholen, Zahlungsoption überprüfen, Verfügbarkeit prüfen, Vertrag ausdrucken, Unterschrift des Kunden abrufen, Fahrzeugschlüssel und Vertrag ausliefern) oder einem Kunden eine Mahlzeit liefern.

Die Aktivitäten, aus denen sich die Betriebsprozesse zusammensetzen, sind diejenigen, die der Service benötigt, um seine Ausgabe zu liefern. Im Gegensatz dazu beziehen sich die Aktivitäten, die das Design des Kundendienstprozesses umfassen, auf die Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Diensteanbieter.

In dem oben beschriebenen Beispiel für eine Autovermietung kann der Vertreter beispielsweise den Kunden bei der Ankunft begrüßen, ihn namentlich nennen, ihn nach seiner Präferenz für Autos fragen und sich bei der Abreise von ihm verabschieden.

Der Kundenservice und die Serviceaktivitäten bilden zusammen den Mietwagenprozess. Die Qualität der Serviceerfahrung hängt von der Leistung beider Arten von Aktivitäten ab. Diese Aktivitäten müssen daher gemeinsam gestaltet werden.

Design Methodik:

Eine echte Designübung beinhaltet das komplexe Zusammenspiel verschiedener technischer und nichttechnischer Faktoren, die die Qualität des Designs beeinflussen. Um ein Produkt zu entwickeln, das auf dem Markt wettbewerbsfähig sein kann, ist es unerlässlich, eine Methodik zu verwenden, die die technischen Aspekte des Designs mit den Marketing- und Managementprinzipien integriert, die zur Gewährleistung der wirtschaftlichen Tragfähigkeit des Produkts erforderlich sind. Eine solche Methodik wird als Total Design bezeichnet.

Fünf Prinzipien müssen beachtet werden, um eine umfassende Entwurfsmethodik zu übernehmen:

Prinzip 1: Beziehen Sie den Kunden in alle Phasen des Designprozesses ein.

Prinzip 2: Leiten Sie die Spezifikationen des Designs von diesen Kunden ab und nicht von vorherigen Designs oder internen Organisationskriterien.

Prinzip 3: Leiten Sie die technischen Aspekte des Designs von diesen vom Kunden bereitgestellten Spezifikationen ab. Mit anderen Worten, die Technologie sollte eine Ableitung der Kundenbedürfnisse sein und nicht umgekehrt.

Prinzip 4: Entwerfen Sie den Service mit einem multifunktionalen Team mit Vertretern aller relevanten Organisationen.

Prinzip 5: Testen Sie das Design auf dem Markt und nicht im Labor. Ein erfolgreiches Design sollte nicht nur die neueste Technologie kreativ einsetzen, sondern auch eine, die Kunden mögen, kaufen und nutzen.

Das Service Design- und Management-Modell:

Das Modell (Abbildung 12.2) besteht aus acht Stufen von der Konzeption bis zum Lebenszyklus des Dienstes. Jede Stufe des Modells ist keine einzelne Aktivität, sondern muss als eine Phase betrachtet werden, in der mehrere Aktivitäten aufeinanderfolgend oder gleichzeitig im Lebenszyklus des Dienstes stattfinden.

Das Ende des Lebenszyklus endet, wenn sich die Marktbedingungen, die Wettbewerber, die Technologie oder der Kundenstamm in dem Maße ändern, in dem die bestehenden Prozesse veraltet sind und neue Designs erforderlich sind. Der Designprozess wird dann neu gestartet.

Dies bedeutet nicht, dass neue Designaktivitäten erst am Ende der Lebensdauer eines Dienstes begonnen werden sollten. Die Gestaltung neuer Prozesse sollte vielmehr eine fortlaufende Aktivität sein, und neue Entwürfe sollten reibungslos eingeführt werden, bevor die alten Entwürfe ihre Wirksamkeit verlieren.

Wenn es zu spät ist, neue Designs einzuführen, nachdem Kunden sich beschwert haben oder zum Wettbewerb der Konkurrenz wechseln. Die Entwicklung und Einführung neuer Dienste und verbesserter Prozesse sollte ein fester Bestandteil der Dienstleistungsstrategie des Unternehmens sein.

Übersicht der Modellschritte:

Stufe 1: Definieren von Entwurfsattributen:

ein. Identifizieren Sie die Schlüsselkunden des Services.

b. Bestimmen Sie die Anforderungen, die die Kunden von dem Service erwarten.

c. Priorisieren Sie die Bedürfnisse in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit.

d. Geben Sie die Attribute an, die von einem Dienst benötigt werden, der diese Anforderungen erfüllt.

e. Erstellen Sie quantitative Kennzahlen für Designattribute.

f. Stellen Sie die Beziehungen zwischen Bedürfnissen und Attributen her.

G. Bestimmen Sie die wichtigsten Attribute.

Stufe 2: Leistungsstandards festlegen:

ein. Bestimmen Sie den gewünschten Leistungsgrad der Kunden für jedes Attribut.

b. Analysieren Sie die Leistung der Wettbewerber.

c. Bestimmen Sie die Beziehung zwischen Leistung und Zufriedenheit.

d. Geben Sie für jedes Attribut Entwurfsstandards an.

Stufe 3: Gestaltungskonzept erstellen und auswerten:

ein. Definieren Sie die wichtigsten Funktionen, die zur Bereitstellung des Dienstes erforderlich sind.

b. Fügen Sie diese Funktionen zu Prozessen zusammen.

c. Dokumentieren Sie diese Prozesse anhand von Flussdiagrammen.

d. Erstellen Sie alternative Designkonzepte für den Service.

e. Bewerten und wählen Sie ein Konzept für die Detailplanung.

Stufe 4: Entwurfsdetails entwickeln:

ein. Partitionskonzept in Entwurfskomponenten auf Prozessebene.

b. Generieren Sie Konstruktionsalternativen für jede Komponente.

c. Vorhersage der Leistung jeder Designalternative

d. Bewerten und wählen Sie Alternativen für jede Komponente.

e. Evaluieren und wählen Sie das Design für die Implementierung aus.

f. Testen Sie die Leistung des gesamten Service-Designs.

G. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am Design vor.

h. Geben Sie detaillierte Funktionsanforderungen an.

Schritt 5: Umsetzung des Designs:

ein. Implementierungsprojektplan entwickeln

b. Entwickeln Sie einen Service-Bauplan.

c. Entwickeln Sie einen Pilot- und Testplan.

d. Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan.

e. Entwickeln Sie einen Rollout- und Übergangsplan.

f. Entwickeln Sie einen Service-Management-Plan.

G. Alle Pläne umsetzen.

Stufe 6: Messung der Leistung:

ein. Wählen Sie die zu analysierenden Schlüsselattribute aus.

b. Messen Sie die Leistung von Attributen im Vergleich zu Standards.

c. Messen Sie die Fähigkeit von Attributen.

d. Messen Sie die Effizienz wichtiger Prozesse.

e. Entwicklung von Berichts- und Analyseverfahren.

f. Identifizieren Sie Attribute, deren Leistung nicht den Standards entspricht.

G. Analysieren Sie die Hauptursache für schlechte Leistung.

h. Führen Sie gegebenenfalls Korrekturen durch.

Stufe 7: Beurteilung der Zufriedenheit

ein. Messen Sie die Zufriedenheit der Kunden mit der Service-Leistung.

b. Messen Sie die Zufriedenheit im Verhältnis zu den Erwartungen der Kunden.

c. Messen Sie die Zufriedenheit im Vergleich zum Wettbewerb.

d. Validieren Sie diese Ergebnisse mit denen aus Stufe 2.

Stufe 8: Verbesserung der Leistung:

ein. Schätzen Sie die Beziehung zwischen finanziellen Zielen und der allgemeinen Zufriedenheit.

b. Legen Sie strategische Zufriedenheitsziele fest.

c. Schätzen Sie die Beziehung zwischen Zufriedenheit und Attributleistung.

d. Wählen Sie ein oder mehrere Attribute zur Verbesserung aus und legen Sie Ziele fest.

e. Schätzen Sie die Beziehung zwischen Service-Level- und Prozess-Level-Attributen.

f. Wählen Sie Verbesserungsalternativen auf Prozessebene.

G. Bewerten Sie den Nutzen und die Kosten verschiedener Verbesserungsalternativen.

h. Auswahl und Implementierung optimaler Initiativen zur Prozessverbesserung.