Nichtfinanzielle Leistungsmaße

Nichtfinanzielle Leistungsmaße!

ROI und RI werden beide als wichtige Kennzahlen zur Beurteilung der Leistung eines Geschäftsbereichs anerkannt. Diese und andere finanzielle Maßnahmen werden jedoch nicht als ausreichend angesehen, um die Leistung eines Verantwortungszentrums zu bewerten. Bei diesen Techniken handelt es sich ebenfalls um kurzfristige Maßnahmen, und die Abteilungsleiter könnten versucht sein, kurzfristige Vorteile (durch Verwendung dieser Maßnahmen) auf Kosten des langfristigen Vorteils des Unternehmens abzuleiten. Daher wurde argumentiert, dass neben den ROI- und RI-Techniken weitere nicht finanzielle Kennzahlen zur Bewertung der Leistung einer Division herangezogen werden sollten.

Eine nichtfinanzielle Leistungsgröße drückt die Leistung in einer anderen Größe als Geld aus. Beispielsweise nutzen Fluggesellschaften pünktliche Leistung, prozentuale Verlustsumme und die Anzahl der Kundenbeschwerden als nicht finanzielle Leistungsindikatoren. Solche Maßnahmen werden häufig zur Beurteilung von Zeit, Qualität oder Quantität einer Geschäftstätigkeit verwendet.

Johnson und Kaplan haben die Bedeutung nicht-finanzieller Maßnahmen hervorgehoben und kommentieren auf folgende Weise:

„Wichtiger als der Versuch, die monatlichen oder vierteljährlichen Gewinne zu messen, ist das Messen und Berichten verschiedener nichtfinanzieller Indikatoren. Die Indikatoren sollten auf der Unternehmensstrategie basieren und wichtige Kennzahlen für Produktion, Marketing und F & E-Systeme enthalten. Ein Unternehmen, das sich auf Qualität konzentriert, könnte beispielsweise interne Fehlerindikatoren messen - Ausschuss, Netzwerk, Fehlerquoten pro Monat, ungeplante Maschinenstillstandszeiten und externe Fehlerindikatoren - Kundenbeschwerden, Garantiekosten und Serviceanfragen. Anstatt zu versuchen, solche Informationen aus einem System zu extrahieren, das in erster Linie den externen Berichts- und Prüfanforderungen entspricht, sollten wir Systeme entwerfen, die mit der Technologie der Organisation, ihrer Produktstrategie und ihrer Organisationsstruktur im Einklang stehen. “

Colin Drury empfiehlt auch, andere Leistungsmessungen in folgenden Worten zu berücksichtigen:

„ROI und Residualeinkommen können nicht allein als Maß für die Leistung der Divisionen stehen. Die kurzfristige Rentabilität ist nur einer der Faktoren, die zu den langfristigen Zielen eines Unternehmens beitragen. Investitionsrendite und Residualeinkommen sind kurzfristige Konzepte, die sich nur auf das vergangene Jahr beziehen, wohingegen sich die Leistungskennzahlen der Manager auf zukünftige Ergebnisse konzentrieren sollten, die aufgrund der gegenwärtigen Maßnahmen zu erwarten sind. Die Messung der Geschäftsleistung sollte auch die anderen Faktoren messen, die für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind. Insbesondere sollte die Leistungskennzahl die Unternehmensziele und die Wettbewerbsstrategien der Organisation unterstützen. “

Nichtfinanzielle Kennzahlen hängen oft mit den Inputs oder Outputs einer Aktivität oder eines Prozesses zusammen. Ein Prozess ist eine Abfolge von Aktivitäten zur Ausführung einer Aufgabe.

Zur Veranschaulichung wird der Schalterdienst eines Fast-Food-Restaurants wie McDonald verwendet.

Die folgenden Ein- / Ausgänge könnten für die Bereitstellung von Kundenservice identifiziert werden:

Die Kundendienstleistungen der Schalterdienstaktivität umfassen Folgendes:

1. Warteschlange auf den Kunden

2. Prozentsatz der Bestellgenauigkeit beim Kunden

3. Freundliche Serviceerfahrung für den Kunden

Einige der Eingaben, die sich auf die Kundenserviceausgaben auswirken, umfassen Folgendes:

1. Anzahl der Mitarbeiter

2. Mitarbeitererfahrung

3. Mitarbeiterschulung

4. Zuverlässigkeit der Fritteuse (und anderer Kochgeräte)

5. Anzahl neuer Menüpunkte

6. Verfügbarkeit von Brunnengetränken

Ein Fast-Food-Restaurant kann eine Reihe verknüpfter nichtfinanzieller Leistungskennzahlen für Input und Output entwickeln. Die Ausgabemaßnahmen geben dem Management an, wie die Aktivität abläuft, z. B. das Warten der Linie auf ein Minimum. Die Eingabemaßnahmen werden verwendet, um die Ausgabemaßnahmen zu verbessern. Wenn zum Beispiel die Wartezeit für die Kundenlinie zu lang ist, könnte eine Verbesserung der Schulung der Mitarbeiter oder der Einstellung weiterer Mitarbeiter die Leistung verbessern (Wartezeiten bei der Kundenlinie verringern).

Die zusätzlichen nichtfinanziellen Maßnahmen oder mehrere Leistungsindikatoren sind Marktanteil, Kundenbeschwerden, Personalfluktuation, Personalschulung und -entwicklung, Produkt- oder Servicequalität, Liefersicherheit, Minimierung von Verschwendung und Verlust usw. Eine kurze Liste der nichtfinanziellen Leistungsmaße sind in Anlage 11.8 angegeben.

Nichtfinanzielle Leistungsmaße:

Die nichtfinanziellen Maßnahmen sind für den Erfolg einer Sparte und auch für den Gesamterfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Auch finanzielle und nicht finanzielle Ziele und Ziele werden häufig in den Plan und in die Verantwortung eines Bereichsmanagers aufgenommen. Durch die Unterrichtung der Führungskräfte auf niedrigerer Ebene über die Bedeutung nicht finanzieller Maßnahmen und Ziele sowie langfristiger Faktoren kann das Top-Management die Tendenz zur Überbetonung von ROI und RI angemessen minimieren. Es wird zu Recht behauptet, dass Finanzkennzahlen wie ROI und RI Nachteile bei der Bewertung der Leistung der Divisionen haben, da es praktisch unmöglich ist, alle Variablen, die den Erfolg einer Division messen, in einer Finanzkennzahl zu erfassen. Zum Beispiel können zwei Bereichsmanager, die in ihren jeweiligen Unternehmensbereichen gleich hohe Investitionen tätigen, auch einen ähnlichen ROI und RI aufweisen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass ihre Leistungen auch gleich sind. Zum Beispiel könnte eine Abteilung einen ausgezeichneten Kundenservice erbracht haben und dadurch den guten Willen und den guten Ruf des Unternehmens geschaffen haben. Der andere Bereich hat sich im Bereich Kundenservice möglicherweise sehr schlecht entwickelt.

Ebenso kann eine bestimmte Abteilung in die Bereitstellung von Schulungen, Schulungen, Bereicherung und Entwicklung investiert haben, während eine andere Abteilung diese Aktivitäten völlig vernachlässigt haben könnte. Offensichtlich wird der Unterschied in den verschiedenen Bereichen aufgrund der Nichterfüllung dieser und ähnlicher Aktivitäten nicht in den für verschiedene Bereiche berechneten ROI und RI eingehen.