Modell der Kundendiensterwartungen - (erklärt mit Diagramm)

Das vollständige Modell der Kundendiensterwartungen und der sie beeinflussenden Kräfte ist in Abbildung 3.2 dargestellt. Im Zentrum des Modells steht die detaillierte Ansicht der Erwartungen, aus der die beiden gewünschten und angemessenen Ebenen und die Toleranzzone hervorgehen, die sie voneinander trennt. Die Quellen der Vorläufer aller Erwartungsarten werden entlang der Seiten des Modells angezeigt.

Wie kann ein Manager einer Serviceorganisation dieses Modell verwenden, um Services zu erstellen, zu verbessern oder zu vermarkten? Erstens müssen Manager die relevanten Erwartungsquellen und ihre relative Bedeutung für eine Kundengruppe, ein Kundensegment und möglicherweise sogar einen bestimmten Kunden kennen. Sie müssen beispielsweise das relative Gewicht der Mundpropaganda, explizite Service-Versprechen und implizite Service-Versprechen bei der Gestaltung des gewünschten Services und des vorhergesagten Services kennen.

Einige dieser Quellen sind stabiler und beständiger in ihrem Einfluss (z. B. dauerhafte Leistungsverstärker und persönliche Bedürfnisse) als die anderen, die im Laufe der Zeit beträchtlich schwanken (z. B. wahrgenommene Leistungsalternativen und situative Faktoren).