Wie wird das Service Chain Profitability Audit durchgeführt? - Erklärt!

Ein Service-Profit-Chain-Audit hilft Unternehmen zu bestimmen, was ihren Profit ausmacht, und schlägt Maßnahmen vor, die zu langfristiger Rentabilität führen können. Bei der Überprüfung der Prüfung sollten sich die Manager fragen, welche Anstrengungen unternommen werden, um Antworten auf die folgenden Fragen zu erhalten und was diese Antworten in Bezug auf ihr Unternehmen zeigen.

Gewinn und Wachstum:

1. Wie definieren wir treue Kunden?

2. Enthalten die Bewertungen der Kundenrentabilität die Gewinne aus Empfehlungen?

3. Wie hoch ist der Anteil der Geschäftsentwicklungsausgaben und -anreize für die Bindung bestehender Kunden?

4. Warum haben unsere Kunden einen Defekt?

Kundenzufriedenheit:

5. Werden die Daten zur Kundenzufriedenheit objektiv, konsistent und periodisch erfasst?

6. Was sind die Abhörposten, um Kundenfeedback in Ihrer Organisation zu erhalten?

7. Wie werden Informationen zur Kundenzufriedenheit zur Lösung von Kundenproblemen verwendet? Externer Servicewert

8. Wie messen Sie den Servicewert?

9. Wie werden Informationen über die Wertvorstellungen des Kunden mit denen geteilt, die für die Gestaltung eines Produkts oder einer Dienstleistung verantwortlich sind?

10. Inwieweit werden Maßnahmen ergriffen, um den Unterschied zwischen der Qualitätswahrnehmung der Kunden und ihrer Erwartung vor der Lieferung zu bestimmen?

11. Betonen die Bemühungen unserer Organisation, die externe Servicequalität zu verbessern, die effektive Behebung von Servicefehlern und die Bereitstellung eines Service gleich beim ersten Mal?

Mitarbeiterproduktivität:

12. Wie messen Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter?

13. Inwieweit erkennen Produktivitätsmessungen Änderungen in der Qualität sowie in der Leistungsmenge pro Inputeinheit?

Mitarbeitertreue:

14. Wie schaffen Sie Mitarbeiterbindung?

15. Haben wir uns bemüht, den richtigen Grad der Mitarbeiterbindung zu bestimmen?

Mitarbeiterzufriedenheit:

16. Wird die Mitarbeiterzufriedenheit in einer Weise gemessen, die mit ähnlichen Kennzahlen der Kundenzufriedenheit in ausreichender Häufigkeit und Konsistenz verknüpft werden kann, um Trends für die Verwendung des Managements festzustellen?

17. Sind die Kriterien und Methoden der Mitarbeiterauswahl darauf ausgerichtet, was sowohl die Kunden als auch die Manager für wichtig halten?

18. Inwieweit werden Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit, zur Kundenbindung oder zur Qualität und Quantität der erbrachten Leistung zur Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern verwendet?

Interne Servicequalität:

19. Wissen die Mitarbeiter, wer ihre Kunden sind?

20. Sind die Mitarbeiter mit der technischen und persönlichen Unterstützung, die sie bei der Arbeit erhalten, zufrieden?

Führung:

21. Inwiefern ist das Unternehmen führend?

(a) Energetisch, kreativ vs. stattlich, konservativ?

(b) Partizipativer, Fürsorge vs. entfernter, elitärer?

(c) Zuhören, Coaching und Unterrichten vs. Überwachen und Verwalten?

(d) Motivation durch Mission vs. Motivation durch Angst?

(e) Führen durch persönlich demonstrierte Werte gegenüber institutionalisierter Politik?

22. Wie viel Zeit wird von der Unternehmensführung aufgewendet, um eine Unternehmenskultur zu entwickeln und zu pflegen, die sich auf den Service für Kunden und Mitarbeiter konzentriert? Bezüglich der Maßnahmen

23. Was sind die wichtigsten Beziehungen in der Service-Profit-Kette Ihres Unternehmens?

24. Inwiefern korreliert jede Maßnahme mit Gewinn und Wachstum auf vorderster Frontsebene?

25. Spiegelt sich die Bedeutung dieser Beziehungen in Belohnungen und Anreizen wider, die den Mitarbeitern angeboten werden?