Klassifizierung von Diensten nach Standort

Die Klassifizierung der Dienste auf der Grundlage des Standorts ist wie folgt: (a) Der Standort kann irrelevant sein (b) Die Dienste können konzentriert werden (c) Die Dienste können verteilt sein.

(a) Der Ort kann irrelevant sein:

Der Standort kann für Dienstleistungen wie Reparaturen im Haushalt, Pannendienstleistungen und Versorgungsunternehmen irrelevant sein. Diese Dienstleistungen werden dort ausgeführt, wo sich der Kunde befindet. Daher ist der Standort einer Serviceeinrichtung von geringerer Bedeutung als für Dienste, die an einem bestimmten Ort erbracht werden. Was bei solchen Diensten kritisch ist, ist ihre "Erreichbarkeit" oder "Verfügbarkeit" für den Kunden, wenn der Service erforderlich ist.

In diesem Sinne bezieht sich der Standort dann nicht nur auf physische Nähe: Dies kann jedoch für einige Organisationen wichtig sein, die Niederlassungen entwickeln, um sich den Kunden näher zu nähern (z. B. Werbeagenturen, Architekten). Ein wichtiges Element bei der Gestaltung solcher Dienste ist dann das Kommunikationssystem, das eine rasche Antwort auf Kundenanrufe im System ermöglichen soll. Bei der Festlegung und den Betriebsstandards in diesen Serviceorganisationen sind Entscheidungen auf der Serviceebene, die bereitgestellt wird, erforderlich.

(b) Dienste können konzentriert sein:

Viele Dienste sind konzentriert (z. B. Software Park). Zwei Faktoren - Lieferbedingungen und Tradition - wirken als zentralisierende Kräfte. Gründe, die eine solche Konzentration fördern, umfassen den mit bestimmten Standorten verbundenen Status; geringe Nachfrageintensität; Kundenbereitschaft, mobil zu sein; die historische Entwicklung ergänzender Dienstleistungen in unmittelbarer Nähe zu Kerndienstleistungen und die Unwichtigkeit der Nachfrageorientierung.

(c) Dienstleistungen können verteilt werden:

Dienstleistungen, die verstreut sind, richten sich nach dem Marktpotenzial. Die Art der Nachfrage und die Merkmale des Dienstes erfordern eine Verbreitung auf dem Markt. Manchmal können Institutionen zentralisiert sein (z. B. Unternehmensberater), die Geschäftsabläufe sind jedoch verteilt (z. B. besuchen Berater bestimmte Kunden).

Diese verschiedenen Muster der Servicestandorte sind in Abbildung 5.1 dargestellt. Die Bedeutung des Standortes hängt von der Art des Dienstes ab. Allerdings sollten die Service-Vermarkter bei der Standortentscheidung eine Reihe allgemeiner Fragen berücksichtigen.

Diese schließen ein:

Abbildung 5.1: Servicestandortmuster :

(a) Was benötigt der Markt? Wenn der Dienst nicht an einem geeigneten Ort bereitgestellt wird, wird der Kauf des Dienstes verschoben oder die Nutzung verzögert sich? Führt der schlechte Standort dazu, dass der Kunde selbst Entscheidungen trifft? Sind Zugänglichkeit und Bequemlichkeit entscheidende Faktoren bei der Service-Auswahl (z. B. Bankwahl)?

(b) Was sind die Trends im Dienstleistungssektor, in denen die Serviceorganisation tätig ist? Erreichen Wettbewerber Märkte (z. B. Fernunterricht in der Bildung)? Könnte ein gewisser Wettbewerbsvorteil erzielt werden, wenn gegen die im Teilsektor geltenden Normen verstoßen wird?

(c) Wie flexibel ist der Service? Handelt es sich um Technologie oder um Menschen? Wie beeinflussen diese Faktoren die Flexibilität bei Standort- und Umzugsentscheidungen?

(d) Ist die Organisation verpflichtet, sich an geeigneten Standorten (z. B. öffentliche Dienste wie Gesundheitsfürsorge) niederzulassen?

(e) Welche neuen Systeme, Verfahren, Prozesse und Technologien können genutzt werden, um Schwächen früherer Standortentscheidungen (z. B. das Wachstum des Bankgeschäfts per Post) zu überwinden?

(f) Wie wichtig sind ergänzende Dienstleistungen für die Standortentscheidung? Suchen Kunden nach Service-Systemen oder Service-Clustern? Verstärkt der Standort anderer Serviceorganisationen die getroffenen Standortentscheidungen (z. B. können sich die Dienste gegenseitig bei der Gewinnung von Zoll stärken)?