So verbessern Sie die Servicequalität Ihrer Organisation

Die Verbesserung der Servicequalität ist sicherlich keine einfache und unkomplizierte Übung. Dies wird Auswirkungen auf die gesamte Kultur der Organisation haben.

Einige vorgebrachte Ideen verdienen Beachtung:

Ermittlung primärer Qualitätsfaktoren:

Es ist natürlich entscheidend zu wissen, was die Qualität bestimmt. Die Verbraucher und die Hersteller von Dienstleistungen nehmen die Servicequalität jedoch nicht notwendigerweise auf gemeinsame Dimensionen wahr, und selbst wenn sie gemeinsame Dimensionen haben, bewerten sie sie unterschiedlich.

Verwalten der Kundenerwartungen:

Um Kunden anzulocken, sind Unternehmen oft versucht, die Erwartungen ihrer Kunden zu wecken. Unternehmen geben Verbrauchern in Bezug auf Aspekte ihres Geschäfts Versprechen ab, die ihrer Meinung nach vom Kunden geschätzt werden, um dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Beim Versprechen an die Kunden muss jedoch sorgfältig vorgegangen werden.

Betrachten Sie beispielsweise das folgende Beispiel aus dem Verzeichnis der Gelben Seiten:

ein. 'Niemand macht es besser'

b. "Die beste Pflege"

c. 'Sofortige Lieferung ab Lager'

d. "Pünktlich-jedes Mal"

e. "Sie können unseren Service nicht schlagen"

Sie sind sowohl schwer messbar als auch unrealistisch. In der Regel ist es besser, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, als den Kunden im Stich zu lassen.

Beweise verwalten:

Die "Beweise" aus Sicht einer Serviceorganisation beinhalten viele Dinge, und die Verbraucher betrachten diese als Indikator dafür, wie der Service aussehen könnte (Erwartung vor dem Service) und wie der Service tatsächlich war, nachdem er ihn benutzt hatte (Post -Service-Bewertung).

Physische und menschliche Beweise spielen eine wichtige Rolle bei der Bilderzeugung. Einzelhändler interessieren sich für verschiedene Aspekte in Bezug auf Architektur und Design zur Imageförderung. In ähnlicher Weise beeinflusst die Atmosphäre das Bild. Der Begriff "Atmosphären" wurde geprägt, um die bewusste Gestaltung des Raums zu definieren, um Käufer zu beeinflussen. Die Atmosphäre beeinflusst die Erwartungen und die Wahrnehmung der Kunden durch den Service. So sollen Anwaltskanzleien und Banken Vertrauen vermitteln.

Verschiedene Faktoren wie Farben, Musik, Einrichtung, Raum usw. können verschiedene Gefühle in Bezug auf die Serviceorganisation hervorrufen, z. B. Freundlichkeit, Sparsamkeit, Nüchternheit, Autorität, Rationalität, Stabilität und Flexibilität. Die physischen Aspekte eines Dienstes werden es uns ermöglichen, einen Eindruck davon zu bekommen, und wir erwarten, dass die physischen Zeichen mit der Art des Dienstes übereinstimmen. Inkongruenz kann uns unsicher und unangenehm machen.

Aufklärung der Verbraucher über den Service:

Dem Kunden dabei zu helfen, den Service zu verstehen, scheint eine unabdingbare Voraussetzung für die Erbringung eines hochwertigen Services zu sein. Für viele Dienstleistungen, z. B. für die Werkstattreparatur oder für professionelle Dienstleistungen, kann die Herausforderung jedoch eine Herausforderung sein, der sie möglicherweise nicht gewachsen sind. Gleichermaßen erfordert die Bereitschaft des Kunden, „ausgebildet zu werden“, eine Bewertung sowie die Fähigkeit, die Art der zu erbringenden Dienstleistung zu erfassen.

Eine Qualitätskultur entwickeln:

Qualität wird nicht in einem Vakuum geliefert, sondern durch eine Organisation mit all ihren Unvollkommenheiten. Die Verpflichtung zur Qualität muss die gesamte Organisation durchdringen. Eine Reihe institutioneller Faktoren kann entweder die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen unterstützen oder behindern.

Sie sind:

1. Mensch - Stellenbeschreibungen, Auswahl, Training, Belohnungen, Karriereweg.

2. Organisation / Struktur - Integration / Koordination von Funktionen und Berichtsstruktur

3. Messung - Beschwerde- und Kundenzufriedenheitsverfolgung und Leistungsbewertung.

4. Systemunterstützung - technisch, Computer und Datenbanken.

5. Dienstleistungen - Wertschöpfung, Reichweite und Qualität, Standards oder Leistungen, die Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen.

6. Programme - Beschwerdemanagement, Verkaufs- / Werbemittel, Managementinstrumente.

7. Kommunikation (intern) - Richtlinien und Verfahren, Feedback innerhalb der Organisation.

8. Kommunikation (extern) - Verbraucheraufklärung, Erwartungsbildung, Image.

Qualität automatisieren:

Die Variabilität des Qualitätsdienstes, die von menschlicher Unzulänglichkeit herrührt, kann durch Automatisierung vermieden werden. Bevor eine solche Entscheidung getroffen wird, muss untersucht werden, welche Teile des Dienstes den Kontakt des Menschen erfordern und welche der Automatisierung bedürfen. Die Gefahr besteht darin, dass die Automatisierung aus anderen Gründen als der Automatisierung übernimmt.

Anschluss an den Service:

Unternehmen müssen ihre Leistung ständig überwachen, indem sie sich an Kunden wenden, um ihre Sicht auf den erbrachten Service zu ermitteln.

In jüngerer Zeit wurden Organisationen gebeten, fünf Imperative zur Verbesserung der Servicequalität in Betracht zu ziehen :

1. Definieren Sie eine klare Servicerolle und einen Standard für Servicemitarbeiter, kommunizieren Sie und verstärken Sie diese Standards.

2. Wetteifern Sie um Talente - Weisen Sie die Menschen je nach Fähigkeit und Befähigung für Jobs zu und geben Sie ihnen mehr Flexibilität und Kontrolle, um die Arbeit zu erledigen. Das Problem dabei ist, dass viele Dienstleistungsjobs von Natur aus eng begrenzt sind und als "Sackgasse" wahrgenommen werden.

3. Betonen Sie Serviceteams. Die Mitarbeiter als Team zu arbeiten, ist ein attraktives Angebot und möglicherweise sehr effektiv für die Bereitstellung von Qualität. Eingewurzelte (negative) Einstellungen zur Arbeit und starke Persönlichkeiten können jedoch die Entwicklung eines Teamgeistes sehr leicht verhindern. Die Handlung (oder Untätigkeit) des Managements ist hier entscheidend. Gute Mitarbeiter müssen sehen, dass das Management etwas gegen die Mitglieder des Teams unternimmt, die einfach nicht zu viel arbeiten.

4. Verlassen Sie sich auf Zuverlässigkeit - im Zentrum des ausgezeichneten Services steht die Zuverlässigkeit, und es wird behauptet, dass eine Zuverlässigkeit von 100 Prozent akzeptabel ist.

5. Seien Sie gut bei der Problemlösung - Service-Organisationen können nicht vermeiden, dass bei einem Kunden ein Fehler auftritt, aber ihre Reaktion darauf ist entscheidend. Ihre Reaktion kann die Dinge verbessern oder sehr verschlimmern. Kunden müssen das Gefühl haben, dass Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem zu lösen. Für große Service-Organisationen ist die Unzufriedenheit der Kunden mit den Versuchen der Problemlösung ein echtes Problem.

Die Qualitätsführungskurve (Abbildung 15.4) ermöglicht es Ihnen, Ihre Erwartungen an den Weg zur Qualität zu setzen, strategisch zu handeln und auf Probleme und Möglichkeiten zu achten. Es gibt eine Reihe von Führungsschritten oder richtiger Übergänge hin zum Qualitätsziel. Jede Phase hat ihre eigenen Besonderheiten und es ist wahrscheinlich, dass ein gewisses Maß an "Turbulenzen" auftritt, bevor sie von einer Phase zur nächsten durchbricht.

Qualitätsführerschaft kann die strategische Absicht eines Unternehmens sein, wenn der Erfolg an den Kundenerwartungen innerhalb definierter Zielmärkte gemessen wird. Was dies bedeuten kann, ist zu Beginn immer vage. Die frühzeitige Festlegung auf ein präzises Ziel kann zu einer falschen Entscheidung führen. Qualitätsführerschaft ist ein qualitatives Ziel.

Allerdings gibt es Schritte, die zu tun sind, und dies beinhaltet Übergänge in der Art und Weise, wie Dinge normalerweise gemacht werden. Dies ist ein Prozess des "Learning by Doing". Diese Schritte können logisch so geplant werden, dass einzelne Projekte erstellt und abgeschlossen und Motivations- und Organisationsstrukturen geschaffen werden. Dies alles kann erreicht werden in Bezug auf das Bekenntnis zu einem übergeordneten Qualitätsführungsziel.


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