Aufkommende Marketingkonzepte zwischen Unternehmen während des Abschwungs

In Indien war das Marketing in den 90er Jahren einfacher, als die Märkte monolithischer waren, einige Unternehmen konkurrierten und der Kaufgeschmack viel einheitlicher war. Die Produzenten kontrollierten den Markt. Mit weniger Produzenten und Produkten und mehr gemeinsamen Vorlieben der Konsumenten funktionierte Massenwerbung.

In der heutigen Umgebung hat sich "Sonstiges" in fast allen Märkten zu einem wichtigen Akteur entwickelt, von Fast Food und Keksen bis zu PCs und Halbleitern. Verbraucher sind eher bereit, eine neue Markenmarke auszuprobieren. Die meisten Branchen sind seit den 1990er Jahren eher fragmentiert als konsolidiert. Dem Verbraucher steht mehr von allem zur Verfügung.

Unnötig zu erwähnen, dass sich die Unternehmen in den 1990er Jahren mit ihrer Marge wohl fühlten und es keine Umweltanalysen gab, kein Scannen von Informationen, Nachjagen von Kunden und die Erweiterung von Kontaktpunkten und Informationserfassung. Jetzt haben die Hersteller das Gefühl, dass es viele Produkte und Dienstleistungen gibt, aber nur sehr wenige Kunden! Der Fokus hat sich vom Management der Knappheit auf den Marketingüberschuss verlagert.

Ausnahmslos alle Organisationen sind heute auf Kunden ausgerichtet. Die wachsende Bedeutung des Aufbaus und Aufrechterhaltens von Beziehungen ist für viele Unternehmen die Lebensader. Technologie- und Beziehungsmarketing werden daher global als Strategie, Prozess und Funktion betrachtet.

Das ursprüngliche Mantra des Marketing lautete "Bedürfnisse finden und erfüllen". Unternehmen würden Bedürfnisse durch Anhören oder Befragen von Kunden finden und dann geeignete Lösungen für jeden Bedarf vorbereiten. Heutzutage gibt es jedoch nur wenige Bedürfnisse, die Unternehmen nicht kennen oder ansprechen. Sonias Akio Morita sagte in seinem Made in Japan: 'Wir bedienen keine Märkte.

Wir schaffen Märkte. ' Die Verbraucher haben nie an Videorecorder, Videokameras, Faxgeräte, Palmtops usw. gedacht, bis sie hergestellt wurden. Manchmal ist ein Bedürfnis verdeckt, weil ein Unternehmen seine Kunden zu begrenzt betrachtet.

Anita Roddick, der The Body Shop gründete, ging davon aus, dass viele Frauen Produkte wünschen, die ihre Haut gut pflegen. Sie fügte einen weiteren Wert hinzu: dass sich viele Frauen für soziale Belange interessieren und ein Unternehmen, das sich für sie interessiert, bevormunden. Wie Jim McNerney feststellte, ändern sich in einer sich schnell verändernden Welt mit ständigen Innovationen nicht nur die Produkte, sondern auch die Geschäftsregeln.

Neue Geschäftsphilosophien:

Es wurde beobachtet, dass es vier Arten von Unternehmen gibt:

ich. Die, die die Dinge zum Laufen bringen

ii. Diejenigen, die Dinge beobachten und reagieren

iii. Diejenigen, die Dinge beobachten, reagieren und antworten nicht

iv. Diejenigen, die nicht bemerkten, dass etwas passiert war

Kein Wunder, dass ein durchschnittliches Unternehmen innerhalb von 20 Jahren verschwindet. Von den im Forbes 100 von 1917 als beste gelisteten Unternehmen haben nur 19 bis 2008 überlebt. Kundenorientierte Unternehmen gewinnen stetig an Anteil und Herzanteil, was zu höheren Marktanteilen und damit zu höheren Gewinnanteilen führt. Tom Siebel, CEO von Siebel Systems, hat einen einfachen, aber umfassenden Überblick darüber, was großartige Unternehmen schafft. „Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, Marktführer zu werden und als guter Unternehmensbürger und guter Arbeitsplatz zu gelten.

Alles andere folgt:

Laut Marketing-Guru Theodore Levitt:

"Der neue Wettbewerb besteht nicht darin, was Unternehmen in ihrer Fabrik in Form von Verpackungen, Dienstleistungen, Werbung, Kundenberatung, Finanzierung, Liefervereinbarungen, Lagerhaltung und anderen Dingen produzieren, die die Menschen schätzen." Immaterielle Wettbewerber entstehen aus neuen Technologien oder durch die Ausweitung des Marktes einiger anderer Produkte / Dienstleistungen auf den aktuellen Geschäftsbereich des Unternehmens.

Wenn sich Marketingmanager dem Wandel widersetzen, stehen sie einem immateriellen Konkurrenten gegenüber. Wenn Unternehmer anfangen, im bürokratischen Stil des "Großunternehmens" zu denken, stehen sie einem immateriellen Konkurrenten gegenüber. Nicht geschickt mit diesen immateriellen Wettbewerbern umzugehen, ist der Hauptgrund für das Scheitern des Marketings. Wenn Unternehmen mit diesen Wettbewerbern umgehen können, sind sie für den Erfolg besser gerüstet.

Einige Faktoren, die die Entwicklung des Marketing und des Managements in diesem Jahrzehnt maßgeblich beeinflusst haben, sind die Wissensexplosion in der Technologie, die Einführung des kommerziellen Computers, die Entstehung eines besser gebildeten und anspruchsvolleren Verbrauchers mit steigenden Ausgaben und Kaufkraft. die Internationalisierung und Globalisierung des Geschäfts und die Entstehung moderner multinationaler Unternehmen. Heute haben sich auch die Kenntnisse der Informationstechnologie zu einer Priorität entwickelt.

Unternehmen, die nicht lernen und sich nicht an sich ändernde Technologien anpassen, können sich einem harten Wettbewerb stellen und können Konkurrenten zum Opfer fallen, die auf technologiebasierte Beziehungen und fortschrittliche Produkte und Dienstleistungen umgestiegen sind. Douglas C. North (1993), einer der Nobelpreisträger der Wirtschaftswissenschaften im Jahr 1993, argumentiert, dass das Lernen voneinander, von Erfahrungen der Vergangenheit und von neuen Innovationen Organisationen das Finden eines gemeinsamen, möglicherweise unerwarteten Musters oder Netzwerks ermöglicht Beziehungen, die für sie arbeiten.

Geschäftsmodelle "Sense and Respond":

Die Technologie hat die Welt zu einem kleineren, schnelleren Ort gemacht, der langsame, feste Institutionen bestraft. Unternehmen, die Ideen und Informationen durch ihre Organisationsstruktur schnell verbreiten können, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen.

In dieser neuen Zeit des Wettbewerbs passieren mehrere Dinge:

ich. Produkt- und Dienstleistungsvielfalt steigt auch in engen Marktsegmenten.

ii. Der globale Wettbewerb nimmt zu.

iii. Die Märkte sind so segmentiert, dass die Nische zum König wird.

iv. Branchenunterschiede sind verschwommen.

v. Produktlebenszyklen werden beschleunigt.

vi. Vertriebskanäle sind in konstantem Fluss. Während die Kundennähe von größter Bedeutung ist, behindern Kanäle oft den Kundendialog.

vii. Traditionelle Werbemedien verstärken den Geräuschpegel und vermitteln keine klaren Botschaften. Verwirrung herrscht.

viii. Unternehmen verkleinern und restrukturieren nach neuen Wegen, um Geschäfte zu machen.

ix. Das Geschäftsumfeld und der Verlauf von Wettbewerben sind nicht vorhersehbar.

x. Prognosen und Forschung bieten keinen klaren Aktionspfad.

Es ist bekannt, dass Erfolg das Ergebnis der Symbiose von Technologie und Marketing ist. Viele Unternehmen glauben, dass die Kombination von Technologie mit den Anforderungen der Kunden ein wichtiges Erfolgselement für den Aufbau und die Entwicklung von Kundenbeziehungen ist. Darüber hinaus entwickelte sich die Vermarktung als wissenschaftliche Disziplin Anfang des 20. Jahrhunderts.

Die schnellen und radikalen Veränderungen im heutigen Marketingumfeld haben zu einem Schwerpunkt auf Beziehungsmarketing geführt, dh der Bedeutung des Aufbaus und der Pflege einer engen Beziehung zwischen Unternehmen, Kunden und anderen Geschäftspartnern.

Nun sollte die Bedeutung der IT beim Aufbau und der Verbesserung von Geschäftsbeziehungen betont werden. Während Technologie in der Organisationstheorie eine herausragende Rolle spielt, ist ihre Abwesenheit in der Marketingtheorie auffällig. Sehen Sie sich den Paradigmenwechsel von "Make and Sell" zu "Sense and Reaction" an (siehe Tabelle 10.1).

Beziehungsmarketing:

Das Marketing-Management-Paradigma hat Marketinggedanken, -forschung und -praxis bestimmt, seit es vor fast 50 Jahren eingeführt wurde. Heute verliert dieses Paradigma seine Position. In der Marketingforschung sind neue Ansätze entstanden.

Die Globalisierung des Geschäfts und die zunehmende Erkenntnis der Bedeutung von Kundenbindung und Marktwirtschaft sowie der Wirtschaftlichkeit von Kundenbeziehungen stärken unter anderem den Wandel im Mainstream-Marketing. Beziehungsaufbau und -management oder was als Beziehungsmarketing bezeichnet wird, ist der führende neue Marketingansatz, der auf die Seiten der Marketingliteratur getreten ist.

Eine engere Beziehung besteht in Situationen, in denen eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Vertretern des Lieferanten besteht. Obwohl der Dienst selbst wichtig bleibt, schaffen Menschen und soziale Prozesse einen Mehrwert. Interaktionen können Verhandlungen und den Austausch von Erkenntnissen in beide Richtungen umfassen. Diese Art von Beziehung bestand in vielen lokalen Umgebungen, von Gemeinschaftsbanken bis zu Krankenhäusern, in denen Käufer und Verkäufer einander kannten und vertrauten.

Gandhiji, unser Vater der Nation, stellte fest, dass ein Kunde der wichtigste Besucher in unseren Räumlichkeiten ist. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind auf ihn angewiesen. Er ist keine Unterbrechung unserer Arbeit. Er ist der Zweck davon. Er ist kein Außenseiter in unserem Geschäft. Er ist ein Teil davon.

Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihm dienen. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt. ' Wie wir wussten, waren in der Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts mehrere Management-Gurus, darunter Peter Drucker, der Meinung, dass der Zweck eines Unternehmens darin besteht, einen zufriedenen Kunden zu schaffen. Sie waren der Meinung, dass Gewinn nicht das Ziel, sondern die Belohnung ist. Ihre Überzeugung beruhte auf der Annahme, dass ein zufriedener Kunde bereit wäre, für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens mehr zu zahlen, weil er / sie einen Wert darin findet.

Andererseits hängt Beziehungsmarketing vom Informationsfluss des Kunden und des Unternehmens zum und vom Kunden ab. Der ständige Fortschritt der IT macht es einfacher, Kundeninformationen aufzuzeichnen, Kunden mit bereits erfassten Informationen abzugleichen und das Unternehmensangebot auf den Kunden abzustimmen.

In großen Unternehmen werden Informationssysteme zum organisatorischen Speicher aller aufgezeichneten Kontakte. Das Problem des Zugangs zu Ihnen wird für die Kunden beseitigt, die dazu bereit sind, dies durch die IT zu tun. Diese Möglichkeit zur Verbesserung des 'informationsorientierten' Beziehungsmarketings liefert bereits Ergebnisse für innovative Unternehmen, die die Verbindung gesehen und Maßnahmen ergriffen haben.

In Zukunft erwarten wir, dass Beziehungsmarketing ein konstanter Tagesordnungspunkt für das IT-Management ist, getrieben durch Geschäftsstrategien, die auf informationsorientiertem Beziehungsmarketing basieren. IT-Neuentwicklung kann zu einem wichtigen Kostenbereich werden, der sorgfältig mit den Vorteilen abwägen sollte.

Das Wachstum des Internets als Anbieter von globalem Standardzugang zu Systemen und Netzwerken auf der ganzen Welt ist derzeit ein enormes Interesse und wird sehr bald zu einem wichtigen Faktor für die Marketingabteilungen der meisten indischen Organisationsmarketing für Verbraucher und Unternehmen werden.

Es wird zunehmend für eine oder mehrere der folgenden Aufgaben verwendet:

ich. Prospektierung

ii. Bereitstellung detaillierter Informationen für Kunden

iii. Kunden, die Ihnen Informationen zur Verfügung stellen

iv. Gerätefehlersuche

v. Anträge oder Bestellungen annehmen

vi. Bereitstellung von informationsbasierten Produkten (z. B. Informationsdienstleistungen, Büchern, Zeitschriften, Zeitungen und Videos)

Beziehungsmarketing ist eine Praxis, die alle Marketingaktivitäten umfasst, die auf den Aufbau, die Entwicklung und die Pflege erfolgreicher Kundenbeziehungen abzielen. Der Schwerpunkt des Beziehungsmarketings liegt auf der Entwicklung langfristiger Beziehungen und der Verbesserung der Unternehmensleistung durch Kundenbindung und Kundenbindung.

Um effektiveres Internet-Marketing betreiben zu können, müssen daher E-Mail- und Post-Datenbanken integriert werden. Mit einer zentralen Datenbank aus mehreren Quellen können E-Marketer persönlich und unmittelbar mit jedem Einzelnen kommunizieren und Informationen austauschen.

Unternehmen, die geschäftlich Kontakt aufnehmen, können in der Lage sein, den Kontakt mit physischen Objekten durch Informationen zu diesen Objekten zu ersetzen (wie in einem Papier- oder elektronischen Katalog). Informations-basierte Dienste haben natürlich keine inhärente Anforderung an einen physischen Standort. Darüber hinaus ist der Kontext, in dem die Transaktion stattfindet, auch anders, da ein Kontakt auf dem Bildschirm (oder ein Telefon) den physischen Kontakt ersetzt.

Kunden haben auch die Möglichkeit, Servicepersonal durch intelligente interaktive Systeme zu ersetzen. Eine der treibenden Kräfte hinter diesen Maßnahmen war Zeitersparnis, was den Wunsch der Kunden nach schnellerem und bequemerem Service widerspiegelt. Ein zweiter Faktor ist das Interesse einiger Kunden, mehr Informationen über die von ihnen gekauften Waren und Dienstleistungen zu erhalten. Paradoxerweise können elektronische Kontakte Kunden und Herstellern und Dienstleistern „näher kommen“.

Die Technologie ermöglicht es wiederum, die Vorteile von Services, die zuvor von Servicepersonal in einer Echtzeitumgebung erbracht werden mussten, in einem physischen Produkt zu erfassen. Richard Norman hat den Begriff "eingefrorene Dienstleistungen" geprägt, um Waren zu beschreiben, die es den Kunden ermöglichen, den Wert durch Selbstbedienung freizusetzen.

Viele informationsbasierte Dienste können zum Beispiel zu einem späteren Zeitpunkt in irgendeiner Form eines Speichermediums erfasst werden. Bücher sind eine etablierte Alternative zu Vorlesungen im Bildungsbereich. Live-Auftritte können aufgezeichnet und dann auf Anforderung durch CDs, Tonbänder, Videobänder oder Filme wieder zum Leben erweckt werden.

Fachwissen in nahezu jedem Bereich kann auf interaktiver Computersoftware in Form von CD-ROMs oder Disketten erfasst oder sogar aus dem Internet heruntergeladen werden. Sinkende Preise, größerer Wohlstand und neue benutzerfreundliche Technologien ermöglichen es Einzelpersonen und Unternehmen, Servicemitarbeiter in verschiedenen anderen Bereichen zu ersetzen. Waschmaschinen und Trockner ersetzen somit den Wäscheservice.

Wenn sich das Rad des Fortschritts dreht, können die Kunden weiterhin die Art und Weise ändern, in der sie den geschätzten Nutzen erhalten, den sie suchen. Das Telefon erzeugte die Notwendigkeit, Dienste bei vielbeschäftigten Personen zu beantworten, von denen viele dieses Bedürfnis zuerst von Diensten, dann von Fertigwaren und zuletzt wieder von Diensten lösten.

Das Konzept des Beziehungsmarketings hat sich in den Bereichen Dienstleistungsmarketing und industrielles Marketing herausgebildet. Dieses Konzept wird durch die fortlaufenden Trends im modernen Geschäft stark unterstützt. Gronroos definiert Beziehungsmarketing auf folgende Weise: 'Marketing ist es, die Beziehungen zu Kunden und anderen Partnern gewinnbringend aufzubauen, zu pflegen und auszubauen, so dass die Ziele der beteiligten Parteien erreicht werden. Dies wird durch den gegenseitigen Austausch und die Erfüllung von Versprechen erreicht. '

Solche Beziehungen sind normalerweise aber nicht unbedingt langfristig. Das Herstellen einer Beziehung zum Beispiel zu einem Kunden kann in zwei Teile unterteilt werden: Den Kunden anziehen und die Beziehung zu diesem Kunden aufbauen, um die wirtschaftlichen Ziele dieser Beziehung zu erreichen. Ein wesentlicher Bestandteil des Relationship-Marketing-Ansatzes ist das von Henrik Calonius stark betonte Versprechungskonzept. Zu den Verantwortlichkeiten des Marketings gehört es, Versprechungen zu geben und Kunden als passive Partner zu überzeugen, in einer bestimmten Weise zu handeln.

Ein Unternehmen, das sich mit Versprechungen beschäftigt, kann neue Kunden gewinnen und zunächst Beziehungen aufbauen. Wenn jedoch Versprechen nicht eingehalten werden, kann die sich entwickelnde Beziehung nicht aufrechterhalten und verbessert werden. Die Erfüllung der eingegangenen Versprechen ist für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die langfristige Rentabilität gleichermaßen wichtig.

Im Allgemeinen denken Kunden über Produkte und Unternehmen in Bezug auf andere Produkte und Unternehmen. Es ist wirklich wichtig, wie die bestehenden und potenziellen Kunden ein Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbern sehen. Kunden legen eine Hierarchie von Werten, Wünschen und Bedürfnissen auf der Grundlage von empirischen Daten, Meinungen, Mundpropaganda und früheren Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen fest.

Sie verwenden diese Informationen, um Kaufentscheidungen zu treffen. Die Marktführerschaft kann die Aufmerksamkeit eines Verbrauchers auf sich ziehen und kann ein wichtiger Faktor sein, den der Kunde in Betracht ziehen muss, aber es gibt heute in fast jedem Marktsegment mehr als einen Marktführer.

Meistens teilen sich mehrere Unternehmen die oberste Position, eines ist der technische Führer, ein Marktführer, ein weiterer Preisführer und noch ein weiterer herausfordernder Aufschwung. In jeder Branche gibt es mehrere Positionierungsmöglichkeiten. Eine ausgeprägte Marktposition ist selbst auf einem überfüllten Markt erreichbar.

Der neue Trend im Marketing hat "Produkte und Dienstleistungen" durch "Value" ersetzt. Erfolgreiche Wertschöpfung erfordert in erster Linie zu verstehen, was den Kundennutzen wirklich ausmacht, und zweitens zu verstehen, wie das Unternehmen seine Ressourcen aufeinander abstimmt, um diesen Wert dem von ihm ausgewählten Wertsegment zu liefern.

Dieses Marketingkonzept erfordert spezifische Ressourcenverpflichtungen, von denen sich die meisten kurzfristig nicht auszahlen. Durch die Budgetierung dieser Investitionen steht die Marketingfunktion in direktem Konflikt mit anderen Managementfunktionen. Daher ist es notwendig, marktorientierte Organisationen und Strategien zu entwickeln.

Viele Organisationen sagen nur sehr wenig aus, auf welchen Kunden sie sich konzentrieren sollten. Ein Schlüsselelement der Kundenorientierung ist die Nutzung der Marktforschung, die wacklig wird, da die Kunden selbst nicht rational in ihren Bedürfnissen sind. Die 4Ps verlieren auch an Glaubwürdigkeit, da sie eher produktiv als kundenorientiert sind und in ihrer Definition viele Mängel aufweisen.

Infolgedessen sind die meisten Ressourcen auf weniger bedeutsame Themen gerichtet, erklären, was wir bereits wissen, und unterstützen und legitimieren den Status quo. Was wir brauchen, ist ein kreativer Prozess, um den Markt zu betrachten, potenzielle Kundenbedürfnisse und -wünsche zu verstehen, die grundlegenden Fähigkeiten des Unternehmens zu berücksichtigen, potenzielle Produktangebote auf der Grundlage der gegenwärtigen und potenziellen Fähigkeiten zu konzipieren, solche Produkte zu entwerfen und zu entwickeln und sie tatsächlich zu erstellen und liefern sie mit dem gesamten Paket unterstützender Dienstleistungen an einen klar definierten Zielmarkt.

Die Verwaltung des Kunden als Asset ist für den Erfolg eines Unternehmens wichtiger als je zuvor, da es dabei hilft, bessere Entscheidungen zu treffen als diejenigen, die sich auf die Verwaltung des Produkts und der Marke beschränken. Veränderte Marktbedingungen, die durch Fortschritte in den Informationssystemen, der Kommunikation und der Produktion vorangetrieben werden, werden Unternehmen, die den Wert jedes einzelnen Kunden verstehen und verwalten, helfen, Massenvermarkter zu überholen und anschließend zu verdrängen.

Um dem aktuellen Trend gerecht zu werden, müssen Manager ein Geschäftsmodell für ihr Unternehmen erstellen, das Technologie für strategische Zwecke einsetzt. Dies schafft Mehrwert für die Kunden, eine engere Bindung des Unternehmens zur Steigerung der Produktivität und eine positive finanzielle Auswirkung auf das Endergebnis.

Daher ist die erfolgreiche Umsetzung von Beziehungsmarketing-Praktiken das Gebot der Stunde. Dazu ist ein strategischer Ansatz erforderlich, der die Entwicklung von kundenorientierten Prozessen, die Auswahl und Implementierung von Technologielösungen, die Stärkung der Mitarbeiter, die Bereitstellung von Kundeninformationen und Wissensgenerierungsfähigkeiten zur Differenzierung sowie die Fähigkeit umfasst, von Best Practices zu lernen.

Antwortmessung:

Die Geschwindigkeit des technologischen Wandels im Marketingumfeld ist ein äußerst wichtiger Faktor für den Erfolg des Beziehungsmarketings. Die Beziehung zwischen der Rate der effektiven IT-Nutzung und der Wirksamkeit der Beziehung sollte positiv sein. Marketing im Internet verbindet die Bedürfnisse der Verbraucher mit der sich ständig weiterentwickelnden Cyber-Technologie.

Das Ergebnis: Unternehmen kommunizieren auf elektronischem Weg mit ihren Kunden, schaffen Bewusstsein für ihre Produkte und machen möglicherweise Gewinn. Auch Online-Marketing ist selektiv. Unternehmen wissen, dass die Kunden, die ihre Website besuchen, mehr über das Produkt erfahren möchten.

Dies hilft nicht nur dabei, die Verbraucher mit dem höchsten Potenzial zu identifizieren, sondern ermöglicht auch eine Verkaufstiefe, die kein anderes Medium bieten kann. Sie erreicht die Verbraucher im wahrsten Sinne des Wortes in allen Teilen der Welt. Ein weiterer Vorteil von Online-Marketing ist, dass es interaktiv ist. Es ermöglicht Unternehmen, die Verbraucher auf eine Weise einzubinden, die kein anderes Medium bieten kann. One-to-One-Marketing ist die einzigartige Fähigkeit des Onlines.

Eines der Hauptziele des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Einsichten einer Organisation in ihren Kundenstamm kontinuierlich zu verbessern. Diese Erkenntnisse bestimmen, wie ein Unternehmen mit Kunden kommuniziert, sodass jeder Kontakt intelligenter und aussagekräftiger ist als der letzte.

Häufig sind keine erforderlichen Daten vorhanden, um aus früheren Kundenerfahrungen sinnvolle Schlüsse ziehen zu können. Um auf Informationen basierende, datengesteuerte Geschäftsentscheidungen voranzutreiben, müssen Organisationen über Prozesse und Tools verfügen, um alle vier Komponenten des Kampagnenmanagements abzuschließen.

Kampagnenmanagement ist definiert als der Prozess des Entwerfens, Durchführens und Messens von Marketingkampagnen mithilfe von Anwendungen, die:

ich. Kunden auswählen und segmentieren

ii. Verfolgen Sie die Kontakte mit Kunden

iii. Messen Sie die Ergebnisse dieser Kontakte

iv. Modellieren Sie diese Ergebnisse, um Kunden künftig effizienter ansprechen zu können

Tabelle 10.2 zeigt die verschiedenen Arten von Beziehungsmarketingprogrammen, die bei verschiedenen Kundentypen vorherrschen. Offensichtlich entwickeln Marketingexperten auf der Suche nach neuen kreativen Ideen viele Variationen und Kombinationen dieser Programme, um engere und für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Angesichts der wachsenden Sorge um die Kundenbindung sowie des wachsenden Wissens über die Kundenbindungsökonomie haben viele Unternehmen Continuity-Marketing-Programme entwickelt, die sowohl die Kundenbindung als auch die Loyalität ihrer Kunden zum Ziel haben.

Für Verbraucher in Massenmärkten haben diese Programme in der Regel die Form von Mitgliedschafts- und Kundenkartenprogrammen, bei denen die Verbraucher häufig für ihre Mitglieder- und Loyalitätsbeziehungen mit den Vermarktern belohnt werden. Diese Prämien können von privilegierten Diensten bis zu Punkten für Upgrades, Rabatte und gekaufte Artikel reichen.

Für Vertriebskunden bestehen Kontinuitätsmarketingprogramme in Form kontinuierlicher Nachschubprogramme, die vom Bestandsmanagement von JIT bis hin zu effizienten Kundenreaktionsinitiativen einschließlich elektronischer Bestellabwicklung und MRP reichen.

In Business-to-Business-Märkten kann dies in Form von bevorzugten Kundenprogrammen oder speziellen Beschaffungsvereinbarungen erfolgen, einschließlich Single-Sourcing, Dual-Sourcing, Netzwerk-Sourcing und JIT-Sourcing. Das Hauptziel von Continuity-Marketing-Programmen besteht darin, Kunden zu binden und die Loyalität durch langfristige Spezialdienste zu erhöhen, die das Potenzial haben, den gegenseitigen Wert zu steigern, wenn die Partner voneinander lernen.

Die Beziehung zu einem Kunden durchläuft eine Reihe von Zuständen, die als Reihen der Kundenbindung angesehen werden können. Ein "Interessent" wird als potenzieller Kunde definiert, der keine direkte Beziehung zu einem potenziellen Lieferanten hat. Ein Interessent hat jedoch einige Erwartungen und Vorstellungen des Anbieters, die auf dem auf dem Markt erworbenen Wissen beruhen.

Die Beziehung kann so weit gehen, dass der Interessent zu einem "Kunden" wird, der eng definiert ist als jemand, der eine direkte Begegnung mit der Organisation hatte. Ein "Kunde" ist definiert als ein Kunde, der wiederholt Transaktionen mit dem Lieferanten durchgeführt hat, jedoch neutral oder negativ gegenüber dem Lieferanten ist.

Dies steht im Gegensatz zu einem "Unterstützer", der sich positiv für die Beziehung einsetzt, und einem "Actocate", der das Unternehmen durch positives Mundpropaganda-Marketing aktiv fördert. Der letzte Schritt auf der Leiter ist die "Partnerschaft", bei der sowohl der Kunde als auch der Lieferant durch gegenseitig vorteilhafte Austausche miteinander verbunden sind, beispielsweise Informationsaustausch über den Kundenverkauf, der die Bestell- und Lieferzeiten beschleunigt und den Lieferanten die Kundenanforderungen besser kennt.

Die Beziehungsmarketingleiter der Treue ist ein nützliches Instrument, um das Bewusstsein für die Möglichkeiten der Kundensegmentierung zu erhöhen. Zum Beispiel kann die Betonung auf verschiedenen Elementen des Marketing-Mix für Kunden auf verschiedenen Stufen der Leiter variieren.

Darüber hinaus ist bekannt, dass nicht alle Kunden für die höheren Sprossen der Leiter geeignet sind. Kunden mit niedrigem Gewinnpotenzial sind nicht notwendigerweise geeignete Kandidaten für die Investition, die erforderlich ist, um sie auf die Ebene der Befürworter oder Partner zu bringen.

Eine durch Kundenbindung aufgebaute Treue kann sich als vorteilhaft erweisen, da der mit jedem einzelnen Kunden erzielte Gewinn steigt, wenn der Kunde im Unternehmen bleibt. Da sich die Folgen der Kundenbindung im Laufe der Zeit immer mehr auswirken, kann sich auch eine kleine Änderung der Kundenbindung durch das Geschäftssystem durchsetzen und langfristig zu enormem Gewinn und Wachstum führen.

Kunden der Treue variieren - von Hardcore-Treue und Treue bis zu Soft-Treue. Der Grad der Loyalität hängt von dem Gefühl ab, dass Kunden für ihre Loyalität belohnt werden. Dies hat zwei Konsequenzen: Erstens sollten Loyalitätsansätze die Beziehung und das Servicepaket für treue Kunden differenzieren, und zweitens sollten Möglichkeiten der „besonderen Anerkennung“ beim Kundenkontakt genutzt werden.

Die Entwicklung einer Strategie für eine auf Loyalität basierende Beziehung ist für das Überleben des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Dies geschieht durch die Schaffung eines überlegenen Kundennutzens, indem die Interaktion personalisiert, Vertrauenswürdigkeit demonstriert und die Verbindung zum Kunden verstärkt wird.

Die Entwicklung einer Unternehmensstrategie für die Treue der Kunden sollte dazu führen, dass das Unternehmen einen auf Loyalität basierenden Ansatz über die üblichen Marketingverkäufe und Servicestrategien hinaus entwickelt. Diese Ziele sollten immer eine finanzielle Komponente enthalten. Dann sollten sie die gewünschten Aspekte des Marketing- und Servicemixes identifizieren, die am effektivsten eingesetzt werden können, um Loyalität zu stärken und aufzubauen. Sie definieren Qualifikationsniveaus, Segmente, implementieren die Fähigkeiten und messen das Ergebnis.

Relationship-Equity ist die Tendenz des Kunden, bei der Marke zu bleiben, und zwar über objektive und subjektive Bewertungen hinaus. Subtreiber des Verhältnisses von Beziehungen umfassen Treueprogramme, spezielle Anerkennungs- und Behandlungsprogramme, Community-Building-Programme und Programme zur Wissensbildung. Beziehungsgerechtigkeit ist besonders wichtig, wenn persönliche Beziehungen eine große Rolle spielen und Kunden dazu neigen, aus Gewohnheits- oder Trägheitsgründen bei Lieferanten zu bleiben.

Kundenorientierter technologischer Prozess:

Ein kundenorientierter Prozess ist einer, dessen Hauptziel die Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist, wobei eine untergeordnete Anforderung darin besteht, die "Korrektheit" der Transaktion zu überprüfen. Ein intern ausgerichteter Prozess kehrt diese Prioritäten um. Da Prozesse die Hauptmethode sind, mit der das Management die Organisation bewegt, sind sie für die Qualität der Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung.

Wenn die Prozesse intern ausgerichtet sind, müssen sich die Mitarbeiter ständig gegen diese Prozesse wehren, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Unabhängig vom Zentralisierungsgrad einer Organisation erhöhen zwei Kräfte den Bedarf an Systemunterstützung für das Beziehungsmarketing.

Sie sind wie folgt:

1. Das Bedürfnis nach höherer Qualität im Beziehungsmarketing:

Systeme werden zunehmend dazu verwendet, Unternehmensressourcen (einschließlich Informationen) zur Deckung der Kundenbedürfnisse zu ordnen.

2. Die Notwendigkeit einer höheren Produktivität im Beziehungsmarketing:

Informationssysteme führen die Automatisierung und Überwachung der Arbeit des Menschen durch (zB Aufbewahrung von Aufzeichnungen).

Dies bedeutet, dass Informationen über Kunden in strikter Reihenfolge nach Priorität automatisiert werden sollten, gemessen an der Bedeutung der Kunden für die Organisation. Es hat wenig Sinn, viele Informationen über Kunden zur Verfügung zu haben, mit denen die Organisation selten Kontakt hat.

Wenn bestimmte Kunden an bestimmte Standorte gebunden sind (z. B. wenn sie von einem bestimmten Verkaufs- oder Servicebüro verwaltet werden), ist es möglicherweise besser, die Informationen an diesen Standorten zu dezentralisieren. Der Unternehmens-Mainframe speichert aktualisierte Kopien dieser Informationen für Unternehmenszwecke, z. B. für die Fakturierungsanalyse.

Gleiches gilt für die Art von Informationen, die Kunden wahrscheinlich von der Organisation benötigen. Es hat wenig Sinn, reichlich Informationen zur Verfügung zu haben, wie sie Kunden selten benötigen.

Die Informationen, die das System den politischen Entscheidungsträgern zur Verfügung stellt, sollten es ihnen ermöglichen, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und nicht nur einige Aspekte der Beziehung zwischen der Organisation und ihren Kunden aufzuzeichnen. Die Integrität und Nützlichkeit von Systemen hängt entscheidend von der Datenqualität ab.

Dies hat zu einer starken Betonung der Systeme geführt, die auf die Datenerfassung an der Kontaktstelle mit dem Kunden ausgelegt sind. Dies gilt für alles, von Verkaufstransaktionen über Technikerdienstanrufe bis hin zu Zählerzählungen für öffentliche Haushalte, Telemarketinganrufe und Reklamationsbearbeitung.

Technologieentwicklungen:

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Geschäftsstrategie, um die wertvollsten Kundenbeziehungen zu gewinnen und zu halten. CRM erfordert eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie und -kultur, um effektive Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse zu unterstützen.

CRM-Anwendungen können ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ermöglichen, vorausgesetzt, ein Unternehmen verfügt über die richtige Führung, Strategie und Kultur. CRM beschreibt die Strategie zum Verwalten und Melden von Kunden- / Interessenten- / Partner- / Kontakt-Kontakten mit Unternehmenskontakten, einschließlich Vertrieb, Marketing, Rechnungsstellung sowie Kundendienst- und Supportabteilungen.

Mit zunehmender Abhängigkeit von der Technologie, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, entwickeln die Anbieter ihre Altsysteme neu und wechseln von maßgeschneiderten zu Paketlösungen. Durch die zunehmende Integration von POS- und Verwaltungssystemen sind separate Datenbanken (Data Warehousing) erforderlich, um die Marketinginformationen zu speichern.

Einige Versicherer erlauben Kunden, Änderungen an ihren Daten über das Internet vorzunehmen, wobei Messaging-Systeme die neuen Daten automatisch weiterleiten und so die Verwaltungskosten senken. Dieser Ansatz hat viele Vorteile, aber wenn die Bedenken der Branche und die Ängste der Verbraucher hinsichtlich der Datensicherheit beseitigt werden sollen und dadurch eine ausreichende Akzeptanz gewährleistet ist, sind ausgeklügelte Sicherheitssysteme erforderlich.

Da Unternehmen jedoch weniger Verwaltungskosten haben werden, wird der klügere Verbraucher nach günstigeren Preisen verlangen - eine Nachfrage, die von einem marktführenden Anbieter befriedigt wird. Technologieentwicklungen wie Data Warehouses und Data Marts bewegen sich von separaten, eigenständigen Anwendungen zu integrierten Systemen, die Management- und Geschäftsinformationen umfassen. Die Verwendung von unternehmensweiten CRM-Systemen wird das Wachstum marktorientierter Finanzdienstleister vorantreiben. Abbildung 10.2 zeigt, wie CRM- und Geschäftsanwendungen in die Gesamtstrategie der Organisation integriert werden.

In vielerlei Hinsicht ist CRM das operative Gesicht, um jedem Kunden auf der ganzen Welt angepasste Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Es stellt die Unternehmensphilosophie dar, die erforderlich ist, um die Marketing-Vision "Eins-zu-Eins" zu erreichen.

CRM wurde entsprechend der Funktionalität von Softwaretools aufgeteilt:

ich. Analytisches CRM - Verwendung von Datenmodellierung und Profilierung zur Erreichung von CRM-Zielen.

ii. Collaborative CRM-Tools, mit denen Kunden direkt in Kontakt treten und mit ihnen interagieren können.

iii. Operatives CRM - die Back-End-Systeme, die das Geschäft vereinheitlichen und Produkte liefern.

CRM ist eine unternehmensweite Strategie, um dem Kunden ein einziges Gesicht zu präsentieren. Es reagiert auf Fragen, die sich auf den Austausch von Kundendaten beziehen und dem Kunden ein nahtloses Kontakt- und Erfüllungserlebnis bieten. CRM-Front-End-Anwendungen lassen sich normalerweise in Back-End-Systeme wie Buchhaltung und Fertigung integrieren, um eine echte unternehmensweite Lösung zu erhalten.

Darüber hinaus ist eCRM "webbasiert" und bietet seinen Unternehmenskunden Webzugriff auf den Kundendatenbankserver. Auch wenn Kunden und Interessenten über ein Unternehmen Kontakt aufnehmen
eCRM-Lösungen im Web, E-Mail oder Chat ermöglichen eine effiziente Bearbeitung und effektive Beantwortung dieser Anfragen.

Eine serviceorientierte Architektur (Service Oriented Architecture, SOA) ist eine IT-Architektur, die aus lose gekoppelten Komponenten oder Diensten besteht, die zusammenarbeiten, um eine Geschäftsfunktion bereitzustellen.

1. Das Hauptziel von SOA besteht darin, Mechanismen bereitzustellen, die die Integration und Implementierung verschiedener alter und neuer Technologien durch die Fokussierung auf „Unternehmensdienste“ anstelle von Anwendungen ermöglichen.

2. In einer SOA-Umgebung unterliegen Geschäftsfunktionen anderen Geschäftsfunktionen als 'Services!

3. Ein Service ist eine Gruppe von Komponenten, die zusammen eine Geschäftsfunktion oder einen Geschäftsschritt innerhalb eines Geschäftsprozesses darstellen.

Die drei Hauptbereiche, auf die sich CRM-Systeme konzentrieren, sind Vertrieb, Kundenservice und Marketingautomatisierung.

Der Verkauf, auch Sales Force Automation genannt, umfasst die folgenden fünf Bereiche:

ich. Feldverkäufe

ii. Callcenter-Telefonverkauf

iii. Drittmakler, Vertriebshändler oder Vertreter

iv. Verkauf

v. E-Commerce, der manchmal als technologiebasiertes Verkaufen bezeichnet wird.

Kundenservice und Support umfassen Folgendes:

ein. Außendienst- und Versandtechniker

b. Internetbasierter Dienst oder Self-Service über eine Website

c. Call Center, die alle Kanäle des Kundenkontakts abwickeln, nicht nur Sprache

Die Marketingautomatisierung unterscheidet sich von den beiden anderen Kategorien, da kein Kundenkontakt erforderlich ist. Es konzentriert sich auf die Analyse und Automatisierung von Marketingprozessen.

Marketing-Automatisierungsprodukte umfassen Folgendes:

ein. Datenbereinigungs-Tools, die Datenanalyse oder Business Intelligence-Tools für die Ad-hoc-Abfrage, das Berichten und das Analysieren von Kundeninformationen sowie ein Data Warehouse oder Data Mart zur Unterstützung strategischer Entscheidungen umfassen.

b. Content-Management-Anwendungen, mit denen Mitarbeiter eines Unternehmens Geschäftsregeln für das Marketing an Kunden anzeigen und darauf zugreifen können.

c. Ein Kampagnenverwaltungssystem, ein Datenbankverwaltungswerkzeug, mit dem Marketingexperten Kampagnen entwerfen und deren Auswirkungen auf verschiedene Kundensegmente im Laufe der Zeit verfolgen können.

Abhängig von den Unternehmenszielen werden die von ihnen ausgewählten Tools in die Hauptbereiche Vertrieb, Service und Marketing integriert. Die Technologie umfasst Datenbanken und Data Warehouses. Server und andere Hardware; Telefoniesysteme; Software für Business Intelligence, Workflow Management und E-Commerce; und Management-Tools für Middleware und Systemverwaltung. Lassen Sie uns nun betrachten, wie Webdienste verschiedene Arten von Funktionen ausführen.

Kundendatenbank und Datenbankmarketing:

Eine Kundendatenbank ist eine organisierte Sammlung umfassender Informationen zu einzelnen Kunden oder potenziellen Kunden, die für Marketingzwecke wie Lead-Generierung, Lead-Qualifizierung, Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung oder die Pflege von Kundenbeziehungen aktuell, zugänglich und umsetzbar ist.

Datenbank-Marketing ist der Prozess des Aufbaus und der Verwendung von Kundendatenbanken und anderen Datenbanken (Produkte, Lieferanten und Wiederverkäufer), um Kontakt aufzunehmen, Transaktionen durchzuführen und Beziehungen aufzubauen. Datenbank-Marketing ist ein interaktiver Marketing-Ansatz, bei dem individuell adressierbare Marketingmedien verwendet werden und Kanäle (wie Post, Telefon und Verkauf).

Die Rolle der Datenbank umfasst Folgendes:

ein. Zielgerichtetere Gestaltung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen.

b. Förderung der Vorteile der Markentreue gegenüber vom Wettbewerb gefährdeten Kunden.

c. Kunden identifizieren, die am ehesten neue Produkte und Dienstleistungen kaufen.

d. Steigerung der Vertriebseffektivität

e. Unterstützung kostengünstiger Alternativen zu herkömmlichen Verkaufsmethoden.

f. Vermarktung von Marketingfunktionen verbessern.

G. Verbesserung der Verbindung zwischen Werbung und Verkaufsförderung, Produktmanagement und Vertriebskanälen.

h. Verbesserung des Kundenservice, indem sichergestellt wird, dass alle relevanten Informationen an jedem Punkt der Service-Beziehung verfügbar sind.

ich. Koordinieren verschiedener Aspekte des Marketings, wenn sie den einzelnen Kunden beeinflussen, um ein vollständiges Beziehungsmarketing zu erreichen

Datenanalysewerkzeuge für die Erfassung:

Kundenorientierte Daten können verwendet werden, um:

ein. Zielmarktsegmente identifizieren

b. Bestimmen Sie die Kundenakquisitionsraten

c. Bestimmen Sie die Kundenbindungs- und Rückführungsquoten

d. Erkennen Sie Möglichkeiten für den Verkauf von Zusatzangeboten

e. Verständnis und Bewertung der Reaktion der Verbraucher auf Marketingprogramme

f. Verfolgen und analysieren Sie die Kaufmuster von Kunden

G. Messen Sie den wirtschaftlichen Wert des Kunden

h. Prognose und Verwaltung des zukünftigen Kundenverhaltens

ich. Entwickeln Sie eine effektivere kundenorientierte Strategie

Data Warehouses und Data Mining :

Clevere Unternehmen erfassen Informationen, wenn ein Kunde mit einer seiner Abteilungen in Kontakt kommt. Zu den Berührungspunkten gehören ein Kauf eines Kunden, ein von Kunden angeforderter Service-Anruf, eine Online-Abfrage oder eine Mail-In-Rabattkarte. Diese Daten werden vom Vertragscenter des Unternehmens erfasst und in einem Data Warehouse organisiert.

Die Mitarbeiter des Unternehmens können die Daten erfassen, abfragen und analysieren. Rückschlüsse auf die Bedürfnisse und Antworten eines einzelnen Kunden können gezogen werden. Telemarketer können auf Kundenanfragen basierend auf dem Gesamtbild der Kundenbeziehung antworten. Durch Data Mining können Marketing-Statistiker aus der Masse der Daten nützliche Informationen über Personen, Trends und Segmente extrahieren.

Beim Data Mining werden ausgefeilte statistische und mathematische Techniken wie Clusteranalyse, automatische Interaktionserkennung, prädiktive Modellierung und neuronale Vernetzung eingesetzt. Ein Unternehmen, das am meisten aus seiner Datenbank lernen möchte, muss die Dienste einer Person oder eines Unternehmens einnehmen, die im Bereich des Data Mining qualifiziert ist.

Kurz gesagt, das Ziel des Relationship-Marketings ist es, eine hohe Kundenkapitalisierung zu erreichen. Das Kundenkapital ist die Summe der abgezinsten Lebensdauerwerte aller Kunden des Unternehmens. Die drei Faktoren für das Kundenkapital sind das Value-Equity, das Marken-Equity und das Relationship-Equity.

Value Equity ist die objektive Beurteilung des Kunden hinsichtlich des Nutzens eines Angebots auf der Grundlage der Wahrnehmung seines Nutzens im Verhältnis zu seinen Kosten. Markenwert ist die subjektive und immaterielle Bewertung der Marke durch den Kunden, die über den objektiv wahrgenommenen Wert hinausgeht.

Relationship-Equity ist die Tendenz des Kunden, bei der Marke zu bleiben, und zwar über objektive und subjektive Bewertungen hinaus. CRM-Technologien helfen Organisationen, ihre Ziele zu erreichen und ihre Kunden- und Rentabilitätsbasis zu verbessern.

1. Webservices können Funktionen ausführen, die von einfachen Anforderungsantworten bis hin zu vollständigen Geschäftsprozessinteraktionen reichen

2. Aktienkurse / Aktiencharts

3. Kreditkartenüberprüfung / Zahlungsabwicklung

4. Integrierte Reiseplanung

5. Ausschreibung / Angebot / Auktionen

6. Web-Services können gemischt werden, um komplexe Geschäftsprozesse zu erstellen

7. Dynamische Integration mit eingeschränkter menschlicher Interaktion ermöglichen

8. Einbindung neuer Anwendungen sowie Nutzung bestehender Anwendungen

9. Zwischen Unternehmen

10. Service für Ihre Kunden

11. Wie lange und wie viel kostet beispielsweise ein Versicherungsunternehmen, seine Systeme an die Systeme eines neuen institutionellen Kunden anzubinden?

12. Zugriff auf Dienstleistungen von Ihren Partnern und Lieferanten

13. Verbinden Sie sich beispielsweise dynamisch mit neuen Partnern und Lieferanten, um ihre Dienstleistungen als Ergänzung zu Ihrem Wert anzubieten

14. Innerhalb eines Unternehmens

15. Beschleunigen und reduzieren Sie die Integrationskosten

16. Sparen Sie bei der Bereitstellung und beim Management der Infrastruktur

17. Fertigkeitsanforderungen reduzieren

18. Wiederverwendung verbessern

19. Zwischen Unternehmen und Endbenutzern

20. Besseres Benutzererlebnis bieten

21. Verschiedene Inhalte einbinden

22. Reduzieren Sie die Kosten für die Lieferung von Inhalten

Lernorganisation:

Die Lernorganisation erforscht die Idee, dass sich der menschliche Geist entwickelt und dass die Qualität des Bewusstseins, die der Einzelne erlebt, eng mit seiner Position auf dieser Entwicklungsbahn zusammenhängt. Insbesondere hängt die Qualität des Bewusstseins mit der Entwicklung des Bildes zusammen, das der Einzelne von sich selbst hat.

Auf diesen Grundlagen wird vorgeschlagen, dass das Konzept der lernenden Organisation als die niedrigste einer dreistufigen konzeptionellen Hierarchie der Lern-Weisheits-Aufklärung angesehen werden kann. Weisheit kann als Spezialfall einer Lernkultur betrachtet werden, die eine höhere Ordnung als eine allgemeine Lernkultur hat, da sie die Voraussetzungen für das Kennenlernen der Realität bietet und nicht die zunehmende Komplexität von Repräsentationssystemen, die ein charakteristisches Ergebnis anderer Lernumgebungen ist .

Die aufgeklärte Organisation kann als letztes Ziel oder als Zustand betrachtet werden, in dem die Realität bekannt ist. Tabelle 10.3 zeigt, wie sich der Fokus und die Methodenorganisationen im Laufe der Jahre verändert haben.

Das Verwalten von Beziehungsmarketing ist eine Frage von Systemen, Verwaltungsverfahren und Kontrollprozessen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Mitarbeiter zu rekrutieren, zu schulen und auf dem Laufenden zu halten, damit sie die Fähigkeiten und Fähigkeiten besitzen, Kundenanforderungen zu erfüllen.

The Real-Time Enterprise (RTE) ist ein Unternehmen, das sich durch die Nutzung aktueller Informationen im Wettbewerb behaupten kann, um Verzögerungen bei der Verwaltung und Ausführung kritischer Geschäftsprozesse nach und nach zu beseitigen. ' RTE ist:

ein. Eine Basis für Wettbewerbsvorteile

b. Ein Geschäftsverbesserungskonzept

c. Ein abstraktes Ziel

d. Ein ständiges Unterfangen

Jedes Geschäft:

Käufe (Direktmaterialien, Betriebsstoffe, Dienstleistungen) Marken (Produktion, Betriebsmanagement) Schafft (Produktdesign, Produktentwicklung) Märkte (Direktmarketing, Werbung, Verkaufsförderung) Verkäufe (Direktvertrieb, Vertriebskanäle, Partner) Liefern (Logistik, Vertrieb) Unterstützungen (Callcenter, Web, E-Mail, Vor-Ort) Rekruten (Mitarbeiter, Manager) Administratoren (Gehaltsabrechnung, Sozialleistungen, Büroverwaltung) Learns (Mitarbeiterschulung, Verkaufstraining, Wissensmanagement)

In der RTE ist jeder dieser Prozesse ein Kandidat für die schrittweise Beseitigung von Verzögerungen durch eine fortlaufende Kampagne zur Prozessumgestaltung und Prozessautomatisierung (siehe Abbildung 10.3).

Von der lernenden Organisation zur klugen Organisation:

Das Konzept der lernenden Organisation ist vollkommen ausreichend, um im Rahmen des Dualismus zu lernen und dualistisches Wissen zu erzeugen. Und obwohl wir tayloristische Organisationen als "vorpersönlich" betrachten können; Berufsbildungsprogramme als "persönliche" und lernende Organisationen im Hinblick auf die Position "transpersonaler"; Es wird argumentiert, dass die Merkmale einer weisen Organisation diejenigen sind, die am ehesten zum Verzicht auf den Dualismus und den Weg des zweiten Wissensmodus führen, dh den Weg, der zur Kenntnis der Realität führt.

Untersuchungen (Sternberg, 1990) zeigen, dass folgende Eigenschaften mit Weisheit verbunden sind: Gleichgewicht zwischen subjektiven und objektiven Merkmalen, Problemfindung, Befragung, Gleichgewicht zwischen Wissen und Zweifel, Toleranz der Mehrdeutigkeit, Wissen, dass man es nicht kennt, direkte Erfahrung bewerten, akzeptieren die bedingten Merkmale des Wissens, Vermeidung vorzeitiger kognitiver Verpflichtungen.

Ein Selbstmodell, das diese Eigenschaften verkörpert, ist ein Modell, das am wenigsten den Zugang einschränkt oder die Produkte der riesigen Ressourcen des menschlichen Geistes zu bewusstem Bewusstsein verfälscht. Die weise Organisation wird Strukturen, Strategien und eine Kultur (Überzeugungen, Einstellungen, Werte und Ziele) haben, die das Lernen in Richtung des zweiten Wissensmodus unterstützen.

Diese organisatorischen Merkmale spiegeln die Bewertung von Intuition und Spontaneität, Bewusstsein, Achtsamkeit, direktem Erleben, ökologischen und systemischen Perspektiven, Raum und Zeit für Reflexion und Inkubation des Denkens, Meditation, intrinsischer Lernwert, anthropozentrische Perspektiven, Freundlichkeit, das transpersonale Modell von wider Selbst, die Dissoziation von Selbstwertgefühl und Kompetenz.

Durch diese Art von Eigenschaften können die riesigen Ressourcen des menschlichen Geistes am effizientesten dazu gebracht werden, die Erfahrung zu lernen und die Realität zu kennen. Abb. 10.4 zeigt die Organisationsarchitektur einer vollständig integrierten „klugen“ Organisation mit ihren Kunden und Geschäftspartnern.

1. Umwelttrends wie Unvorhersehbarkeit, schnellere Verbreitung von Informationen und steigende Kundenerwartungen machen die Beweglichkeit und Anpassungsfähigkeit des Unternehmens erforderlich.

2. Die Unternehmen müssen von einem „Make and Selling“ -Ansatz zu einem „Sense and Response“ -Ansatz wechseln, der auf Anpassungsfähigkeit und rascher Reaktion beruht.

3. RTE ist ein Geschäftsverbesserungskonzept, das die Bedeutung eines fortschreitenden Entfernens von Verzögerungen bei allen wichtigen Geschäftsprozessen durch Nutzung der Neugestaltung von Technologie und Geschäftsprozessen zum Ausdruck bringt.

4. Die Erstellung eines RTE erfordert einen systemischen Ansatz

5. Überdenken Sie die Strategie

6. Reengineering der Geschäftsprozesse

7. Umgestaltung der IT-Systeme

8. Neugestaltung der Organisation

9. Die Umwandlung in ein RTE erfordert ein starkes Führungsengagement.

Von der weisen Organisation zur erleuchteten Organisation:

Eine aufgeklärte Organisation kann als Ziel konzipiert werden und nicht als Lern- oder Übergangsphase, die die lernenden und klugen Organisationen repräsentieren sollen. Das Ziel ist es, die Realität zu kennen. Wir haben einige der von Wilber vorgebrachten Plattitüden der sozialen, wirtschaftlichen und kulturellen Merkmale der Gesellschaft ausgewählt, die sich von einer Kultur der Weisheit hin zu einer Erkenntnis der Realität oder einer Erleuchtung bewegen: Menschen beginnen, das Konzept der Menschheit zu überschreiten, das Rollen überschreitet, die auf körperlichen Hautunterschieden basieren Farbe und Geschlecht; Politik und Strategie basierend auf Intuition und Rationalität; Erkenntnisse über höhere Motivationen bei Menschen, die die wirtschaftlichen Anreize und die Wirtschaftstheorie drastisch verändern werden; psychologisches Wachstum und Lernen als evolutionäre Transzendenz verstehen und Organisationen entwickeln, um dieses Wachstum und Lernen zu fördern; Nutzen Sie Massenmedien, sofortige Telekommunikation und Verbindungen zwischen Mensch und Computer, um dieses Wachstum zu fördern. geeignete Technologien einsetzen, um den Austausch auf materieller Ebene von chronischer Unterdrückung zu befreien; organisatorisch-kulturell-nationale Unterschiede als durchaus akzeptabel und wünschenswert betrachten, aber diese Unterschiede vor dem Hintergrund des allgemeinen Bewusstseins sehen und daher radikalen Isolationismus oder Imperialismus als kriminell betrachten; alle Menschen als letztendlich im Bewußtsein betrachten und die Aktualisierung dieser unterstützen, wodurch geisteslose und unverdiente Ansprüche eingeschränkt werden; erkennen, dass Führungskräfte wie Politiker und Manager Verständnis und Beherrschung aller Aspekte des Lebens zeigen müssen - von Körper zu Geist für Seele zu Seele.

Aufkommende Marketing-Trends:

Die vielleicht stärkste Kraft für den Wandel liegt heute in der Integration von Computern und Telekommunikation. Durch die Digitalisierung können Text, Grafik, Video und Audio in der digitalen Sprache von Computern bearbeitet, gespeichert und übertragen werden. Schnellere und leistungsfähigere Software ermöglicht es Unternehmen, relationale Datenbanken zu erstellen, die Informationen über Kunden mit Details zu allen Transaktionen kombinieren, und diese Datenbanken zu gewinnen, um Einblicke in neue Trends, neue Segmentierungsansätze und neue Vermarktungsmöglichkeiten zu erhalten.

Der technologische Wandel betrifft auch viele andere Arten von Dienstleistungen, von der Luftfracht über Hotels bis hin zu Einzelhandelsgeschäften. Express-Paketfirmen wie Speed ​​Post, DHL, Federal Express oder United Parcel Service (UPS) erkennen beispielsweise an, dass die Möglichkeit, Echtzeitinformationen über Kundenpakete bereitzustellen, für den Erfolg ebenso wichtig ist wie die physische Bewegung dieser Pakete Pakete.

Technologie bietet mehr als nur die Erstellung neuer oder verbesserter Dienste. Es kann auch die Neugestaltung solcher Aktivitäten wie die Bereitstellung von Informationen, die Auftragsannahme und die Zahlung erleichtern, die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, einheitlichere Servicestandards aufrechtzuerhalten, die Einrichtung zentraler Kundendienstabteilungen zu ermöglichen, Personal durch Maschinen für wiederkehrende Aufgaben ersetzen und zu größeren Aufgaben führen Einbindung der Kunden in den Betrieb durch Self-Service-Technologien.

Wenn Cola-Dosen und Schokoladenverpackungen anfangen, E-Mail-Kontaktinformationen zu transportieren, sollte man wissen, dass E-Mail-basierter Kundendienst ein sehr leistungsfähiges Werkzeug für die Kommunikation ist. Diese weit verbreitete Übernahme scheint zu suggerieren, dass Unternehmen eine effektive und effiziente Art der Kommunikation mit Kunden durch Technologie entdeckt haben.

Transaktionsmarketing und Beziehungsmarketing mit technologischem Schiffsmarketing verbunden:

Technologisches-Schiffs-Marketing ermöglicht verschiedene Arten von Lösungen, unterschiedliche Kunden sowie unterschiedliche Formen der Interaktion und Beziehungen mit verschiedenen Kunden. In der Tat erwarten Kunden von Technologieanbietern eine neue Art von Beziehungen und Lösungen, weil die Technologie sie ermöglicht.

Ein Technologieschiff ist ein vollständig integriertes Marketing, das die Aktivitäten aller Marketinginstrumente auf einmal kombiniert. Die Unterschiede zwischen traditionellem Marketing (einschließlich Beziehungsmarketing) und technologischem Marketing hängen von der Art der Technologie ab, die verwendet wird, um physische Nähe zu ersetzen.

Beispielsweise kann der Einzelhändler der Zukunft mit einer multimedialen interaktiven Website sich stärker mit den Kunden befassen, auf Anfragen antworten, Vorschläge machen und viele der audiovisuellen Empfindungen des physischen Einzelhandels anbieten.

Wir leben in einer Zeit, die verschiedentlich als Informationszeitalter, Wissensökonomie und Zeitalter der Diskontinuität bezeichnet wurde. Die Dienstleistungswirtschaft, deren Kern die Informations- und Informationstechnologie ist, macht heute in nahezu allen Industrieländern mehr als die Hälfte der Beschäftigung und der Konsumausgaben aus.

Kontinuierliche Verbesserungen beziehen sich mehr auf Prozesse als auf Produkte, obwohl Produktverbesserungen häufig auch ein Nebenprodukt sind. Dies ist auf die Erkenntnis zurückzuführen, dass das unterstützende Servicepaket für die Bestimmung des Kundennutzens oft mindestens genauso wichtig ist wie das physische Produkt.

„Hardwiring“ ist eine Bezeichnung, mit der beschrieben wird, was Führungskräfte in ihrer Branche tun, um den Erfolg ihrer Mitarbeiter eng mit dem der Kunden zu verknüpfen, so dass die in der Vergangenheit erzielten Gewinne sicherer für die Zukunft angenommen werden können. Kundenakquise, Kundenbindung und Verkauf von Zusatzprodukten sind die wichtigsten Herausforderungen, denen sich viele Unternehmen gegenübersehen.

Die Add-On-Selling-Organisation konzentriert sich auf Cross-Selling-Know-how, kommuniziert effektiv ihre Angebote und ihre Vorteile für die Verbraucher, entwickelt eine kohärente Markenpersönlichkeit, die über mehrere Angebote hinweg reicht, und das Angebotsportfolio sorgfältig verwaltet. Ein gutes strategisches Denken ist erforderlich, um früh messbare Anzeichen für eine Wertemigration zu erkennen, bevor sich der Prozess beschleunigt und es zu spät ist, dem entgegenzuwirken.

Der Aufbau von Kundenstamm und Markenwert sind ein langfristiger Prozess der Bewusstseinsbildung, der Erprobung und Nutzung als Vorläufer für die Kundenbindung und die anschließende Vertiefung der Beziehung. Unternehmen müssen ihr Wissen über das Lernen behalten, um kontinuierlich und konsequent ihre gemeinsame Wissensbasis aufzubauen.

Die Strategie zur Verbesserung der Kundenbeziehung ist: Identifizierung der Kunden, Ermittlung der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, Messung der Kundenzufriedenheit, Entwicklung eines Verbesserungsplans.

Der Erfolg bei der Gestaltung und Durchführung eines solchen Marketings für technologische Schiffe hängt von der Entwicklung oder dem Einsatz von Technologie (im weitesten Sinne) ab, um die Beziehungen zwischen den beteiligten Parteien zu verwalten. Diese Beziehungen müssen anders gehandhabt werden, solange die Technologie nur eine vollständige Nachbildung der physischen Präsenz bietet.

Durch Computerisierungs- und elektronische Zing-Beziehungen verfügen Unternehmen über ein leistungsfähiges Werkzeug, um ihren bestehenden Kundenstamm zu profilieren und stärkere Beziehungen zu knüpfen und zu pflegen sowie neue potenzielle Partner zu finden, z. B. Kunden, Lieferanten, Vertriebshändler usw.

Genauso wie der Ansatz der Technologieschifffahrt nahelegt, ist die Verwendung einer effektiven und gewinnbringenden Mischung physikalischer Elemente sowie der Einsatz von Informationstechnologie sowie von Humanressourcen und -fähigkeiten ein entscheidender Aspekt für die Entwicklung der Wettbewerbsposition einer Organisation auf dem Markt.

Potentielle Technologieschiff-Partner:

Die IT verbindet eine Organisation, die Verkaufsagenten, Fabriken und Lagerhäuser miteinander. Um mit der IT einen Mehrwert zu schaffen, müssen Manager Informationen über die beteiligten Partner sammeln, organisieren, auswählen und verteilen. Die Daten zu den Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Kunden ermöglichen es Unternehmen, Schlüsselkunden zu identifizieren, Beziehungen zu Kunden von morgen aufzubauen (z. B. Verbraucher, Händler oder Lieferanten), den von jedem Kunden erzielten Umsatz zu berechnen und ihre eigenen zukünftigen Investitionsmöglichkeiten zu schätzen.

Die Meinungen der Endnutzer sollten in jeden Schritt des Marketingprozesses (z. B. Design und Lieferung) einbezogen werden. Käufer von Produkten / Dienstleistungen sollten stets dazu ermutigt werden, kontinuierlich auf die Erfahrungen mit Einkauf und Verbrauch zu reagieren.

Feedback von verschiedenen Akteuren, einschließlich Endbenutzern, kann durch die Verwendung eines Feedback-Loop-Systems über die Hotline-Nummern der Kunden, Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder andere verfügbare Feedback-Methoden erhalten werden.

Bei der Analyse von Beziehungsstrategien sollten Manager neben dem internen Technologieschiff vier Hauptkandidaten für ein solches Technologieschiff in Betracht ziehen:

ein. Kunden

b. Lieferanten

c. Händler

d. Moderatoren

Die wachsende wechselseitige Abhängigkeit zwischen diesen wichtigen Geschäftsverbindungen bietet einen zusätzlichen Anreiz, den technologischen Ansatz zu nutzen, um diese Verbindungen zu stärken. Durch effizientes technologisches Schiffsmanagement, personelle Ressourcen und Fähigkeiten sowie den Einsatz von Beziehungsmarketing-Mechanismen von gegenseitigem Nutzen, Respekt, Vertrauen, Vertrauen, Engagement und Anpassungen kann ein Unternehmen fortlaufende Geschäftsbeziehungen mit seinen verschiedenen Kunden aufbauen, verbessern und aufrechterhalten.