Servicelandschaft: 4 wichtige Rollen der Servicelandschaft - erklärt!
Die Servicelandschaft kann viele Rollen gleichzeitig spielen. Eine Untersuchung der Rollenvielfalt und ihres Zusammenspiels macht deutlich, wie strategisch wichtig es ist, angemessene physische Nachweise für den Dienst bereitzustellen.
1 Paket:
Ähnlich wie bei einem konkreten Produktpaket „wickeln“ die Servicelandschaft und andere Elemente des physischen Nachweises den Service im Wesentlichen und vermitteln den Konsumenten ein äußerliches Bild dessen, was „im Inneren“ ist. Die Servicelandschaft ist das äußere Erscheinungsbild der Organisation und kann daher entscheidend sein, um erste Eindrücke zu bilden oder Kundenerwartungen aufzustellen - sie ist eine visuelle Metapher für den immateriellen Service.
Diese Verpackungsfunktion ist besonders wichtig, um Erwartungen für neue Kunden und neu gegründete Serviceorganisationen zu schaffen, die versuchen, ein bestimmtes Image aufzubauen. Die physische Umgebung bietet einer Organisation die Möglichkeit, ein Bild auf eine Weise zu vermitteln, die der Art und Weise, wie ein Individuum sich für den Erfolg kleidet, nicht unähnlich ist.
2. Moderator:
Die Servicelandschaft kann auch als Moderator bei der Unterstützung der Leistungen von Personen in der Umgebung dienen. Die Gestaltung der Umgebung kann den effizienten Ablauf von Aktivitäten in der Serviceumgebung verbessern oder hemmen und Kunden und Mitarbeitern die Erreichung ihrer Ziele erleichtern oder erschweren.
Eine gut konzipierte, funktionale Einrichtung kann den Service aus Kundensicht zu einer Freude machen und die Leistung des Mitarbeiters erbringen. Andererseits kann ein schlechtes und ineffizientes Design sowohl Kunden als auch Mitarbeiter frustrieren.
3. Socializer:
Das Design des Service-Scapes hilft bei der Sozialisierung von Mitarbeitern und Kunden in dem Sinne, dass es dazu beiträgt, erwartete Rollen, Verhaltensweisen und Beziehungen zu vermitteln. Zum Beispiel würde eine neue Angestellte in einer Dienstleistungsfirma ihre Position in der Hierarchie verstehen, indem sie zum Beispiel ihre Bürozuweisung, die Qualität ihrer Büroeinrichtung und ihren Standort im Verhältnis zu anderen Mitarbeitern der Organisation feststellte.
Die Gestaltung der Einrichtung kann den Kunden auch vorschlagen, welche Rolle sie im Verhältnis zu den Mitarbeitern spielen, in welchen Teilen der Servicelandschaft sie willkommen sind und welche nur für Mitarbeiter, wie sie sich in der Umgebung verhalten sollen und welche Art von Interaktion sie haben sind ermutigt.
4. Unterscheidungsmerkmal:
Das Design der physischen Einrichtung kann ein Unternehmen von seinen Wettbewerbern unterscheiden und dem Marktsegment signalisieren, für das der Service bestimmt ist. Änderungen in der physischen Umgebung können aufgrund ihrer Unterscheidungskraft dazu dienen, ein Unternehmen neu zu positionieren und / oder neue Marktsegmente zu erschließen.
In Einkaufszentren signalisieren die Farben, die in Dekor und Displays verwendet werden, und die Art der Musik, die aus einem Geschäft kommt, das beabsichtigte Marktsegment. Der Entwurf einer physischen Umgebung kann auch einen Bereich einer Serviceorganisation von einem anderen unterscheiden. Dies ist im Allgemeinen in der Hotellerie der Fall, in der ein großes Hotel über mehrere Speisemöglichkeiten verfügt, die jeweils durch Designunterschiede gekennzeichnet sind.
Während es aus strategischer Sicht nützlich ist, über die vielfältigen Rollen der Service-Scape und deren Interaktion nachzudenken, müssen tatsächliche Entscheidungen über das Design von Service-Scapes getroffen werden, um zu verstehen, warum die Auswirkungen auftreten und wie man sie verwaltet.
Abbildung 9.1 zeigt ein umfassendes Modell des Reizorganismus - Reaktion, das komplexe Dimensionen der Umgebung, Auswirkungen auf mehrere Parteien (Kunden, Mitarbeiter und deren Interaktionen), verschiedene Arten von internen Reaktionen (kognitive, emotionale und physiologische) und eine Vielzahl von Faktoren erkennt individuelles und soziales Verhalten, das daraus resultieren kann.
