Servicequalität: Wie kann man die Servicequalität berechnen?

Es ist allgemein anerkannt, dass sich die Bemühungen, die Qualität von materiellen Produkten im Unterschied zu Dienstleistungen zu definieren und zu messen, als erfolgreicher erwiesen haben. Aufgrund der Merkmale von Dienstleistungen ist die Bestimmung der Qualität von Qualität viel schwieriger und die Messung daher weniger als vollständig. Um unser Verständnis zu verbessern und praktische Schritte zu ermöglichen, müssen zwei Dinge vorhanden sein:

1. Spezifikation der Determinanten der Servicequalität

2. Messbare Qualitätsstandards gesetzt.

Die Erfolge in diesen beiden Bereichen hängen davon ab, ob der Fokus darauf liegt:

1. Ein niedriger Kontakt oder ein hoher Kontaktdienst, z. B. eine Fast-Food-Verkaufsstelle im Vergleich zu einem Schulungskurs

2. Verarbeiten oder ausgeben.

Die Bestimmung der Prozess- und Ausgabequalität eines Fast-Food-Restaurants ist zweifellos unkomplizierter als ein Schulungskurs.

Was auch immer der Service ist, es ist nützlich, die folgenden Fragen in Bezug auf Qualität zu berücksichtigen:

1. Was soll der Dienst tun?

2. Was macht der Dienst eigentlich?

Qualität bezieht sich dann auf den Umfang, in dem eine Dienstleistung das ist, was sie zu sein vorgibt und das tut, was sie zu tun behauptet. Es darf nicht mit der Note verwechselt werden. Zum Beispiel kann die Qualität einer Bibliothek nicht abstrakt beurteilt werden, indem z. B. die Anzahl der besessenen Shakespeare-Bände gezählt und die Anzahl anderer Romane abgezogen wird. Stattdessen ist der Hauptaspekt der Qualität, ob die Bibliothek den Leuten das bietet, was sie wollen - es ist eine gute Bibliothek, wenn sie es tut, und eine schlechte Bibliothek, wenn dies nicht der Fall ist.

Servicequalität = wahrgenommene Leistung / gewünschte Erwartung x 100.