Servicegarantien: als leistungsfähige Werkzeuge zur Förderung und Erreichung von Servicequalität

Eine kleine, aber wachsende Zahl von Organisationen bietet den Kunden eine bedingungslose Garantie für die Zufriedenheit. Sie versprechen, dass der Kunde, wenn er die vordefinierten Aussagen nicht erfüllt, Anspruch auf eine oder mehrere Entschädigungsformen hat - z. B. einen einfach zu beantragenden Ersatz. Rückerstattung oder Gutschrift.

Diese Servicegarantien sind aus folgenden Gründen ein leistungsfähiges Werkzeug, um die Servicequalität zu fördern und zu erreichen:

1. Garantien zwingen Unternehmen, sich auf das zu konzentrieren, was ihre Kunden in jedem Bereich der Dienstleistung erwarten und erwarten.

2. Garantien setzen klare Maßstäbe und sagen Kunden und Mitarbeitern, wofür das Unternehmen steht. Auszahlungen zur Entschädigung von Kunden für einen schlechten Service führen dazu, dass Manager Garantien ernst nehmen, da sie die finanziellen Kosten von Qualitätsmängeln aufzeigen.

3. Garantien erfordern die Entwicklung von Systemen, um sinnvolles Kundenfeedback zu generieren und darauf zu reagieren.

4. Garantien zwingen Serviceorganisationen, zu verstehen, warum sie versagen, und ermutigen sie, potenzielle Fehlerpunkte zu identifizieren und zu überwinden.

5. Garantien bauen "Marketing-Muskeln" auf, indem sie das Risiko der Kaufentscheidung reduzieren und langfristige Loyalität aufbauen.

Die Bereitstellung von Garantien:

Neben der effektiven Bearbeitung von Beschwerden kann sich der Diensteanbieter auch für ein Angebot entscheiden
Verbraucher eine Garantie. Um eine Garantie in Anspruch zu nehmen, muss ein Kunde im Allgemeinen mit einer Reklamation beginnen, sodass alle Prinzipien einer effizienten Reklamationsbearbeitung weiterhin gelten.

Die Funktion der Garantie besteht darin, dass das Risiko für die Verbraucher vor und nach dem Kauf reduziert wird. Pizza Hut garantiert seinen Kunden ihre Pizza in 30 Minuten oder sie bekommen ihr Geld zurück (und die späte Pizza dazu!). In dieser Situation wissen die Kunden, dass die Lieferung ihrer Lebensmittel unmittelbar nach der Bestellung ansteht. Sie wissen auch, was zu erwarten ist, wenn es nicht erscheint.

Bei der Verringerung des Risikos verringert die Garantie häufig die Unklarheiten, die häufig mit der Bereitstellung von Dienstleistungen verbunden sind. Unklarheiten ergeben sich jedoch häufig aus dem immateriellen Charakter der Dienstleistung, und je immaterieller die Dienstleistung ist, desto schwieriger ist es, Garantien zu geben (Abbildung 19.10).

So kann ein Schuhmacher beispielsweise problemlos garantieren, dass er Schuhe innerhalb von 24 Stunden repariert oder seinen Service kostenlos zur Verfügung stellt. Der smarte Schuster sollte selten für nichts arbeiten. Wenn er damit rechnet, alle innerhalb von 24 Stunden umzudrehen, kann er, sobald er alles übernommen hat, was er in dieser Zeit schaffen kann, es unter den Garantiebedingungen ablehnen.

Es ist schwieriger für einen Tutor, die Ergebnisse seiner Schüler zu garantieren. Es gibt viele immaterielle Aspekte eines solchen Dienstes, und nicht alle davon stehen unter der Kontrolle des Lehrers. Dies bedeutet nicht, dass die Verantwortlichen für die Erbringung von Dienstleistungen mit bestimmten immateriellen Eigenschaften keine Garantien geben sollten. Allzu oft diejenigen, die die immateriellen Dienstleistungen anbieten, bieten Schutz hinter dem Schild der Schwierigkeit, wenn es um die Bereitstellung von Garantien geht. Diese Unternehmen werden eine aufrichtige Entschuldigung oft als ausreichende Anerkennung einer Beschwerde ansehen.

Ist jedoch eine Entschuldigung genug für den Verbraucher, der sich alle Mühe macht, sich zu beschweren? Selbst diejenigen, die immaterielle Dienstleistungen anbieten, können etwas Greifbareres bieten als eine Entschuldigung, wenn es darum geht, den betroffenen Kunden zu entschädigen. Dies gilt auch dann, wenn die beanstandungswürdige Situation zu einem späteren Zeitpunkt nicht mehr zurückgenommen oder berichtigt werden kann, z. B. wenn ein Händler die Zahlung mit Kreditkarte ablehnt, weil das Kreditkartenunternehmen versehentlich die Verwendung der Karte des Kunden durch den Kunden nicht genehmigt hat wird peinlich sein.

Egal, was das Kreditkartenunternehmen jetzt tut, kann es diese Situation nicht rückgängig machen? Wenn Sie dem Kunden einen Blumenstrauß schicken, wird er wahrscheinlich mit mehr Begeisterung begrüßt als mit einer wortreichen Entschuldigung, und es besteht eine größere Chance, dass der Service wiederhergestellt wird.

Viele Unternehmen, die in solchen Branchen tätig sind, insbesondere wenn der Markt wettbewerbsfähig ist, nutzen Garantien als Positionierungsinstrument. Sie nutzen es, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn beispielsweise ein Unternehmen „Keine Aufschläge garantiert“ anbot, war dies der erste Reiseveranstalter, der dies tat. Die Einzigartigkeit dieses Vorteils war jedoch von kurzer Dauer. Wie so viele Serviceentwicklungen wurde es leicht kopiert. Beachten Sie auch, dass diese Garantie nur für einen Aspekt des Dienstes gilt.

Manchmal verfolgen Unternehmen einen umfassenderen Ansatz. Anstatt eine bestimmte Garantie zu geben, garantieren sie absolute Kundenzufriedenheit. Wir können wahrscheinlich alle an Dienste denken, die "garantierte Zufriedenheit" bieten. Ob wir ihnen glauben oder nicht, ist eine andere Sache. Viele dieser Unternehmen messen diesen Aussagen keine Bedeutung bei. Sie verwenden sie lediglich als eine Form von Wörtern, die einen qualitativ hochwertigen Service vermitteln sollen.

Andere renommierte Unternehmen, die eine solche Garantie bieten, leiden wahrscheinlich darunter. Sie meinen aufrichtig, dass sie alles in ihrer Macht Stehende tun werden, um die Kunden zufrieden zu stellen. Das Prinzip ist Teil der Unternehmensphilosophie, und die Mitarbeiter sind sich der Wichtigkeit bewusst, die der Zufriedenheit des Kunden beigemessen wird. Der Kunde kann jedoch skeptisch bleiben.

Gestaltung einer Garantie:

Die allumfassende Garantie der gerade beschriebenen Art ist in der Tat nicht die beste Art von Garantie, die ein Unternehmen bieten kann. Die besten Garantien erfüllen die Kriterien in Tabelle 19.4.

Einfach zu verstehen:

Die Garantie sollte so kurz und einfach wie möglich sein. Es sollte in klarem, klarem Englisch geschrieben werden, um zu verhindern, dass Mehrdeutigkeiten eindringen. Die Idee ist, an eine Werbezeile zu denken. normalerweise nur ein Satz in der Länge und mit der Absicht, höchst einprägsam zu sein.

Einfach zu rufen:

Unternehmen befürchten oft, Garantien leicht zugänglich zu machen, weil sie Angst vor den möglichen Kosten haben. Sie können die Vorteile erkennen, wenn sie den Kunden Garantien bieten, aber sie können nicht erkennen, welche Vorteile dadurch zu erzielen sind, dass sie leicht zugänglich gemacht werden können.

Die meisten Bauherren, die dampfdichte Kurse installieren, bieten Garantien. Sie sind jedoch so schwer zu behaupten, dass sie für den Kunden wenig nützen. Um seine Garantie in Anspruch zu nehmen, muss der unzufriedene Kunde zunächst eine Standortinspektion bezahlen. Das Unternehmen, das fehlerhafte Arbeiten ausgeführt hat, besteht darauf, dass das Unternehmen diese Überprüfung durchführt. Ihre Meinung ist kaum vorurteilsfrei.

Um Kosten zu sparen, finden sie im Allgemeinen eine Erklärung für die Feuchtigkeit, die sie von der Haftung befreit. Um seine Garantie in Anspruch zu nehmen, muss der Kunde daher weitere Kosten tragen. Er wird davon ausgehen, dass der Prozess einige Zeit in Anspruch nehmen wird, und es wird erwartet, dass er sich streiten muss, um ein befriedigendes Ergebnis zu erzielen. Dies ist keine einfache Garantie.

Bedingungslos:

Aus den gleichen Gründen, aus denen es unangenehmen Kunden leicht fällt, sich zu beschweren, ist es am besten, die Garantie so bedingungslos wie möglich zu gestalten. Diese Art der Garantie teilt Mitarbeitern und Kunden mit, dass der Diensteanbieter an die Qualität seines Angebots glaubt. Natürlich ist es nur sinnvoll, eine solche Garantie anzubieten, wenn es sich um eine qualitativ hochwertige Dienstleistung handelt.

Glaubwürdig:

Die Garantie, dass der Respekt des Kunden als unglaublich angesehen wird, lässt Zweifel an allem, was das Unternehmen tut, in Zweifel. Fahrschulen, die garantieren, dass Fahrschüler das erste Mal bestehen, geben unglaubliche Versprechen ab. Der Lernende weiß, dass es viele Faktoren gibt, die sich darauf auswirken, ob er die Fahrprüfung bestanden hat oder nicht, die außerhalb der Kontrolle des Ausbilders liegt, z. B. die Nerven des Lernenden oder die Stimmung des Testlehrers. Eine Tabelle der Passquoten im Vergleich zu anderen Fahrschulen würde sich wahrscheinlich als glaubwürdiger erweisen und dem Hauptzweck dienen, eine garantierte Risikominderung zu gewährleisten.

Auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet:

Eine Garantie sollte die Gewährleistung von Serviceaspekten sein, die für die Kunden wichtig sind. Es sollte sich nicht auf das konzentrieren, was das Unternehmen für wichtig hält, oder auf das, was das Unternehmen als wichtig erachtet.

Der aufgeklärte Diensteanbieter sollte diejenigen Aspekte seines Dienstes identifiziert haben, die für die Kunden von entscheidender Bedeutung sind, nicht nur, um die Gestaltung einer Garantie zu unterstützen, sondern auch, um eine qualitativ hochwertige Dienstleistung entwerfen zu können.

Sinnvoll (mit erheblichen Strafen oder Auszahlungen):

Die Garantie ist nicht von Bedeutung, wenn die Strafen, die dem Anbieter entstehen, oder die Höhe der an den Kunden gezahlten Entschädigung unwesentlich sind. In beiden Fällen besteht für das Unternehmen wenig Anreiz, das Serviceangebot zu verbessern. Die meisten unzufriedenen Kunden werden sich nicht die Mühe machen, sich zu beschweren. Selbst wenn dies der Fall wäre, würde das Unternehmen keine hohen Auszahlungskosten erleiden, und es ist weniger wahrscheinlich, dass es an der Verbesserung des Service arbeitet.

Warum funktioniert eine Garantie?

Eine Zufriedenheitsgarantie scheint primär altruistisch zu sein, hat jedoch in verschiedener Hinsicht sowohl indirekt als auch direkt positive Auswirkungen auf das Endergebnis. Indirekt schafft die Garantie mehr Sensibilität der Mitarbeiter gegenüber der Frage der Qualität. Dies führt zu einem höheren Qualitätsniveau, das wiederum zu einer besseren Kundenbindung sowie einer erhöhten Kundenattraktivität durch positive Mundpropaganda führt (Abbildung 19.11). Zu den direkten Auswirkungen zählen erfolgreiche Werbung durch Inanspruchnahme der Garantie und eine verbesserte Aufbewahrung von Personen, die die Garantie erfolgreich abrufen.

Wann ist eine Garantie keine gute Idee?

Die Vorteile einer Zufriedenheitsgarantie sind zwar beträchtlich, aber nicht für jedes Unternehmen. Es gibt mehrere Gründe, warum eine Garantie nach hinten losgehen kann. Ein Unternehmen kann zum Beispiel so gut sein, dass eine Garantie im Wesentlichen impliziert wird. Der anerkannte Qualitätsführer in einer Branche, deren Mitarbeiter weitestgehend befähigt sind, Kundenprobleme zu lösen, benötigen möglicherweise keine Zufriedenheitsgarantie. Denn das Unternehmen handelt bereits so, als hätte es ohnehin eine Garantie und die Kunden wissen es.

Für andere Unternehmen macht eine schlechte Qualität eine Garantie unmöglich. Angenommen, die Hälfte der Kunden forderte ihr Geld zurück. Wie würde das Unternehmen im Geschäft bleiben? Die einzige Möglichkeit, auf die arme Diensteanbieter eine Garantie haben können, ist, wenn sie rechtlich so geschrieben ist, dass niemand sie tatsächlich anrufen kann, oder so vage geschrieben ist, dass sie nichts verspricht. Zeichen, die stolz "100% ige Zufriedenheit garantieren Oder noch besser: "110% Zufriedenheit garantiert !!" Was macht der Kunde mit einer solchen Proklamation? Nichts ist versprochen. Wenn Sie Spaß haben möchten, informieren Sie einen Dienstanbieter, wenn Sie das nächste Mal ein solches Zeichen sehen, dass Sie nur zu 85% zufrieden sind und die Garantie in Anspruch nehmen möchten. Sie werden davon ausgehen, dass Sie Witze machen.