Service Design: 11 Schlüsselfaktoren, die beim Service Design berücksichtigt werden sollten

Bei der Gestaltung eines Dienstes sollten elf Schlüsselfaktoren berücksichtigt werden

1. Kundenkontakt:

Wie viel Kontakt wird der Kunde mit dem Service haben und wie wird dieser Kontakt aussehen?

2. Servicemix:

Welcher Service wird in Bezug auf Breite und Tiefe angeboten? Breite entspricht der Anzahl der Elemente in jeder Zeile; Zum Beispiel kann ein Sport- und Freizeitdienst der örtlichen Behörden die folgenden Service-Linien (Breite) anbieten: Outdoor-Sportarten, Indoor-Sportarten, Abenteuersport- und Freizeitaktivitäten. Zu den zuletzt genannten gehören Kunstgalerien, Theater, Museen und Parks (Tiefe).

3. Ort des Dienstverbrauchs:

Kommt der Kunde zu einer Serviceeinrichtung (Einzel- oder Multisite) oder kommt der Service zum Kunden (zu Hause oder mobil)?

4. Gestaltung der Serviceeinrichtung und des Zubehörs:

ein. Wie sollten Layout, Ausstattung, Farbe usw. der Einrichtung aussehen?

b. Welche Design-Diskussionen müssen in Bezug auf Personal (Uniformen), Fahrzeuge (Farbe, Logo) und nicht-persönliche Kommunikation (Buchstabenüberschriften, Schilder, Broschüren usw.) geführt werden?

5. Technologie:

ein. Wie ist das Gleichgewicht zwischen Technologie und Menschen, z. B. wie wird dies auf die Arbeit des Mitarbeiters und die Nutzung des Services durch den Kunden zutreffen?

b. Wird die Technologie vorwiegend hart sein, z. B. Automatisierung oder weiche, z. B. vorgeplante Systeme - vorgepackte Touren?

6. Mitarbeiter:

ein. Wie viele werden benötigt?

b. Wie wird das Verhältnis zwischen Back-Office-Mitarbeitern und Front-Office-Mitarbeitern aussehen?

c. Wie viele Vorgesetzte werden erforderlich sein, um die Mitarbeiter an der Front zu kontrollieren?

d. Welche Fähigkeiten werden benötigt und wie werden sie erworben?

e. Wie flexibel müssen Mitarbeiter sein?

7. Organisationsstruktur:

ein. Wie viele Schichten in der Organisation sind wünschenswert?

b. Wie sind die Bereiche Finanzen, Betrieb, Personal und Marketing zu organisieren?

8. Information:

ein. Welche Informationen sind für den Betrieb der Organisation wünschenswert und wie leicht werden sie eingeholt?

b. Wie wird es gespeichert?

c. Wie zugänglich wird es sein und wer hat Zugang?

9. Nachfrage- und Angebotsmanagement:

d. Wie viel Wissen gibt es über Nachfragemuster und -niveaus?

e. Welche Strategien sind zur Beeinflussung der Nachfrage bekannt?

f. Wie flexibel ist die Kapazität zur Deckung von Nachfrageschwankungen, z. B. Arbeitszeitpläne, Lohnbearbeitung, Reservierungssysteme, Lagerkontrolle?

10. Verfahren:

ein. Wird der Service hauptsächlich standardisiert oder angepasst werden?

b. Wie komplex wird der Service sein?

11. Kontrolle:

Welche Systeme werden zur Verfügung stehen und welche Techniken stehen zur Verfügung, um den reibungslosen Ablauf des Betriebs und die Bereitstellung von Qualitätsergebnissen sicherzustellen, z. B. Analyse kritischer Pfade, Prognoseverfahren, Flussdiagramme, Anwendung der Warteschlangentheorie?