Grundsätze für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
Wie kann man die Wurzel des Problems lösen? Die Managementerfahrung schlägt mehrere Prinzipien für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement vor.
Diese sind:
1. Kommunikationsverbindungen von der Front zum Informationssystem
2. Sofortige Befürwortung
3. Befugnis zur Beilegung von Beschwerden
4. Reaktionsfähigkeit
5. Der Kunde wird nicht weiter belästigt.
Kommunikationsverbindungen sind bei der Lösung von Beschwerden von unschätzbarem Wert. Beispielsweise hatte ein leitender Angestellter über ein Reisebüro einen Mietwagen zu einem günstigen Preis arrangiert (500 Rs pro Tag). Als er am Ziel ankam, ging er zum Mietschalter und fragte nach seinem Auto. Der Angestellte sagte: „Gut, das wird Rs sein. 600 pro Tag. “Die Exekutive wies darauf hin, dass er Rs zugestimmt habe. 500 pro Tag.
An diesem Punkt griff die Begleiterin zu ihrer Geheimwaffe, die Kommunikationsverbindungen zur Kundendatenbank. Sie konnte der Führungskraft zeigen, dass das Reisebüro einen Fehler gemacht hat und wie genau und wann der Fehler aufgetreten ist. Damit war die Mietwagenfirma komplett vom Haken. Das Problem lag zwischen der Exekutive und seinem Reisebüro.
Pizza Hut Lieferung liefert ein anderes Beispiel für die Verwendung von Kommunikationsverbindungen. Immer wenn ein Kunde eine telefonische Bestellung aufgibt, ruft Pizza Hut eine nach Datenbank sortierte Computerdatenbank auf. Die Datenbank enthält Informationen wie Adresse, Wegbeschreibung und sogar vorherige Bestellungen.
Sofortige Befürwortung ist ein weiterer wichtiger Grundsatz. Dies bedeutet, dass jemand aus dem Unternehmen sofort auf der Seite des Kunden ist und daran arbeitet, die Reklamation erfolgreich zu lösen. Dies ist nicht gleichbedeutend mit einer sofortigen Lösung des Problems. Einige Probleme erfordern eine lange Zeit zur Lösung. Jemand im Unternehmen sollte jedoch immer die Interessen des sich beschwerdenden Kunden vertreten.
Ein weiterer wichtiger Grundsatz ist die Befugnis zur Klärung von Beschwerden. Je serviceorientierter die fortgeschrittenen Volkswirtschaften werden, desto dezentraler wird die Klärung von Beschwerden. Aus diesem Grund und weil die Geschwindigkeit der Lösung wichtig ist, wird die Befugnis zur Beilegung von Beschwerden in der Regel am besten an der Front behandelt.
Airlines erteilen beispielsweise ihren Ticket- und Gate-Agenten umfassende Befugnisse, um (innerhalb des Grundes) alles zu tun, um die Probleme eines Kunden zu lösen. Ein Problem durch Kanäle zu lösen, wäre einfach zu langsam. Ein Schlüssel für eine erfolgreiche Delegierung von Befugnissen ist die "Stärkung der Mitarbeiter".
Mit diesem Prinzip ist Reaktionsfähigkeit verbunden, was bedeutet, dass die Beschwerde schnell gelöst wird. Wenn die Reklamation nicht schnell gelöst werden kann, muss das Unternehmen dies dem Kunden zumindest schnell mitteilen und genau angeben, was zur Behebung des Problems unternommen wird.
Das endgültige Prinzip des erfolgreichen Beschwerdemanagements ist keine weitere Belastung für den Kunden. Immer wenn die Organisation einen Fehler gemacht hat, ist es die alleinige Verantwortung der Organisation, die Dinge richtig zu machen. Wenn gegen dieses Prinzip verstoßen wird, können die Ergebnisse manchmal komisch sein.
