Praktiken bei der Personalprüfung von Dienstleistungen

Hier werden fünf gängige Praktiken beschrieben. Sie sind:

Das Service-Personal-Audit ist eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Standards festgelegt und aufrechterhalten werden. Es ist eine systematische, kritische und unvoreingenommene Überprüfung der Praktiken des Servicepersonals. In jeder Serviceorganisation ist es Bestandteil des Marketing-Audits.

Grundsätzlich zielt das Service-Audit darauf ab, eine Bestandsaufnahme des gesamten Services der Organisation vorzunehmen, um effektive Marketingpraktiken zu unterstützen und fehlerhaftes Verhalten zu korrigieren. Serviceorganisationen können eine Reihe von Methoden zur Überwachung der Leistung verwenden. Die Praktiken variieren je nach Art der Serviceorganisation und der Anzahl der beteiligten Servicekräfte.

(a) verkaufsbezogene Systeme;

(b) Beschwerdesysteme;

(d) Kontrollbesuche;

(e) Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

A. Vertriebsbezogene Systeme:

Viele Unternehmen verlassen sich auf vertriebsbezogene Systeme - Umsatzwachstum, Marktanteil, Rentabilität, Wiederholungskäufe - als Maß für die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Diese Arten von Maßnahmen sind eindeutig wichtig, können jedoch zu irreführenden Rückmeldungen führen, insbesondere wenn wenig Wettbewerb herrscht, die Nachfrage naturgemäß steigt oder wenn die Kundenträgheit stark ist (z. B. zum Wechseln von Bankkonten). Als Ersatzmaßnahme können sie jedoch einen allgemeinen indirekten Hinweis auf die Leistung liefern.

B. Beschwerdesysteme:

Serviceorganisationen sollten es den Kunden leicht machen, sich zu beschweren. Viele Organisationen geben der Einrichtung von einfachen und einfachen Mechanismen nicht genügend Aufmerksamkeit, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme und Beschwerden angehört und entsprechend gehandelt werden. Kunden, die keine Gelegenheit zur Beschwerde erhalten, können ihr Geschäft reduzieren und der Organisation durch den 'Mundpropaganda'-Einfluss, den sie auf austretende oder potenzielle Kunden haben, schaden.

C. Vorschläge:

Mit Vorschlagssystemen können Kunden- und Mitarbeiteransichten über die Leistung einer Serviceorganisation angefordert werden. Wenn sie an ein Belohnungssystem gebunden sind, können sie eine wertvolle Ideenquelle für Service-, System- und Organisationsverbesserungen sein.

D. Audit-Besuche:

Auditbesuche können von routinemäßigen, strukturierten und angekündigten zu nicht routinemäßigen, unstrukturierten und nicht angekündigten Aktivitäten variieren. Die Art der verwendeten Prüfroutine wird von der Art der Serviceorganisation und den von ihr bedienten Märkten beeinflusst.

Einige Service-Organisationen überwachen das Personal der Telefonvermittlungsstelle, indem sie eine Reihe komplexer Fragen und Anfragen stellen. Eine weitere Möglichkeit für das Audit-Personal besteht in der Verwendung geheimnisvoller „Käufer“, die: „allgemein ausgebildet sind, erfahrene Interviewer und Beobachter, die im Voraus darüber informiert wurden, was zu erwarten und zu erwarten ist und die unter halbkontrollierten Bedingungen arbeiten“.

E. Umfragen zur Kundenzufriedenheit:

Viele Service-Organisationen verwenden regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um herauszufinden, was Kunden in der Vergangenheit an den angebotenen Services mögen und nicht mögen. Fluggesellschaften, Werkstätten, Management-Schulungszentren und Hotels haben in der Vergangenheit alle diese Umfragen genutzt.

Viele Hotels lassen zum Beispiel Fragebögen in ihren Schlafzimmern und laden die Gäste dazu ein, sich zu Essensstandards, Unterkunft, Service usw. zu äußern. All dies ist natürlich ein Weg, um herauszufinden, ob eine Serviceorganisation Kunden gut bedient. Sie helfen, Bereiche für Verbesserungen und Korrekturmaßnahmen zu identifizieren.