Metriken zum Messen der Merkmale der Serviceleistung
Metriken zur Messung der Merkmale der Serviceleistung!
Effektivität, Leistungsfähigkeit und Effizienz sind die drei Leistungsmerkmale, die vom Service-Management-Team gemessen werden. Die zur Messung dieser Merkmale verwendeten Metriken werden entsprechend als Effektivitätsmetriken, Fähigkeitsmetriken und Volumen- und Effizienzmetriken bezeichnet.
1. Effektivitätskennzahlen:
Berücksichtigen Sie die folgenden Metriken:
ein. Prozentsatz der Bestellungen, die innerhalb von 5 Stunden geliefert werden
b. Anzahl der fehlerfrei erstellten Rechnungen
c. Anzahl der Kunden, die den Service Provider als „außerordentlich zuverlässig“ eingestuft haben
Wie sind diese drei Metriken ähnlich? Jede Metrik misst die Leistung eines Attributs relativ zu einem Ziel oder einem Standard. Für die erste Metrik beträgt das Ziel 5 Stunden. Für den zweiten ist der Standard Null Fehler. Für den dritten ist der Standard die Bewertung "außergewöhnlich zuverlässig". Jede Metrik misst, inwieweit die Leistung des Dienstes ihrem Standard entspricht. Diese Arten von Metriken messen daher die Effektivität der Leistung des Attributs.
Tabelle 16.1 zeigt ein Beispiel für ein Restaurant.
2. Fähigkeitsmetriken:
Wie können wir die Leistungsfähigkeit der Attribute eines Dienstes messen? Die Fähigkeit eines Prozesses ist seine intrinsische Fähigkeit, die Leistungsstandards zuverlässig zu erfüllen. Die Fähigkeit eines Prozesses ist seine intrinsische Fähigkeit, die Leistungsstandards zuverlässig zu erfüllen. Die Fähigkeit hängt daher von der Form und der Verteilung der Leistungsverteilung des Attributs ab.
Die durchschnittliche Leistung und die Variabilität der Leistung (gemessen an der Standardabweichung) sind zwei offensichtliche Messgrößen dieser Eigenschaften. Im Allgemeinen ist jede beschreibende Statistik der Leistung eines Dienstattributs eine potenzielle Fähigkeitsmetrik. Je nach Anwendung können Mindestwerte, Maximalwerte, Reichweiten, Mediane, Quartile usw. verwendet werden, um das Ausmaß der Leistungsvariabilität zu messen.
Tabelle 16.2 zeigt die Fähigkeitsmetriken für die Attribute des Restaurants.
3. Effizienzkennzahlen:
Die Kosten für die Bereitstellung des Services und die bei der Lieferung verwendeten Ressourcen werden anhand der Effizienzkennzahlen gemessen. Die Menge an Ressourcen, die erforderlich ist, um den erforderlichen Servicelevel über den Betriebsbereich bereitzustellen, sollte vom Entwurf festgelegt werden.
Bei stabilen Serviceoperationen sollten wir davon ausgehen, dass die Nutzung der Ressourcen und die Kosten für die Bereitstellung des Service mit den bei der Bewertung des Entwurfs erwarteten Werten übereinstimmen. Wenn dagegen das tatsächliche Volumen der verarbeiteten Einheiten größer als der geplante Betriebsbereich ist oder mehr Nacharbeit als erwartet erfolgt, sind die Kosten für die Erbringung der Serviceleistungen höher.
Im Folgenden sind einige Beispiele für Effizienzkennzahlen aufgeführt:
Durchschnittlicher Auslastungsgrad von Human- oder Maschinenressourcen
Durchschnittlicher prozentualer oder überarbeiteter Artikel (als Prozentsatz der Gesamtzahl der Artikel)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Prozess (in Prozent der Gesamtzykluszeit)
Durchschnittliche Materialverschwendung
Durchschnittliche Anzahl von Überstunden (pro Vorgang)
Durchschnittliches Verhältnis von Overhead-Zeit zu Produktivzeit (pro Prozess)
Durchschnittliche Abwesenheitsrate
Durchschnittliche Systemverfügbarkeitsrate
In Verbindung mit den Effektivitäts- und Kapazitätsmesswerten identifizieren die Effizienzkennzahlen Bereiche, in denen der Service verbessert werden könnte, um das erforderliche Leistungsniveau zu geringeren Kosten bereitzustellen, oder geben an, wo zusätzliche Ressourcen zur Aufrechterhaltung des aktuellen Leistungsniveaus erforderlich sind.
