Anpassen von Kapazitäts- und Kapazitätsmanagementstrategien für Services

Passende Kapazitäts- und Kapazitätsmanagementstrategien für Services!

Das Management muss diese Kapazitätskomponenten analysieren, insbesondere in Zeiten höchster Nachfrage, um festzustellen, welche die zu Engpässen bei den Diensten führen (Tabelle 13.3). Eine Technik, die als Blaupause bezeichnet wird, kann zur Identifizierung kritischer Phasen verwendet werden. Die Punkte, die die Kapazität einschränken, sollten dann geändert werden, um das gewünschte Serviceniveau bereitzustellen.

Strategien zur Kapazitätsflexibilität:

Die Flexibilität, die ein Unternehmen in seine Kapazitäten einbauen sollte, ist eine strategische Entscheidung, die von den angebotenen Dienstleistungsarten, den Kosten, der Verfügbarkeit von Arbeitskräften und anderen Faktoren bestimmt wird. Ein Extremfall ist eine Level-Capacity-Strategie, bei der das Unternehmen seine Systeme so ausrichtet, dass es ein konstantes Kapazitätsniveau bietet und die Kosten absorbiert, wenn die Nachfrage weit über oder weit darunter liegt. Das andere Extrem ist die Strategie, um die aktuellen Bedürfnisse zu erfüllen. Die optimale Flexibilität eines Unternehmens, um die Kapazität an die Nachfrage anzupassen, wird zwischen diesen beiden Extremen liegen.

Ein Unternehmen sollte zu einer Level-Capacity-Strategie neigen, insbesondere in der Personalpolitik, wenn Mitarbeiter über ein hohes Qualifikationsniveau verfügen und mit minimaler Aufsicht arbeiten müssen und im Umgang mit Kunden persönliche Diskretion ausüben müssen. Solche Arbeitsplätze sind in der Regel mit hohen Rekrutierungs- und Ausbildungskosten verbunden, daher ist ein geringer Umsatz unerlässlich.

Dies kann auch lange Vorlaufzeiten für die Änderung von Anlagen oder Ausrüstungskapazitäten erfordern. Diese Änderungen können nur in großen, diskreten Schritten vorgenommen werden. Diese Strategie ist auch akzeptabler, wenn der Betrieb so weit automatisiert ist, dass die Grenzkosten für den Umgang mit zusätzlichen Kunden gering sind.

Eine Verfolgungsstrategie eignet sich eher für Unternehmen mit arbeitsintensivem Betrieb, die gering qualifizierte Mitarbeiter erfordern, die wenig Schulung erfordern und in die Teilzeitbeschäftigte schnell einbezogen werden können. Eine hohe Fluktuation ist in diesem Fall von Vorteil, da die Kapazität schnell sein kann reduziert, ohne Entlassungskosten zu verursachen.

Einbeziehung des Kunden:

Eine weitere Quelle zusätzlicher Kapazität ist der Kunde selbst. Durch die Umwandlung bestimmter Vorgänge in die Selbstbedienung können die eigenen Mitarbeiter des Unternehmens auf andere Funktionen umgeleitet werden. Buffets und Salatbars in Restaurants sind ein bekanntes Beispiel. Discount-Investment-Broker, die dem Kunden die Recherche nach Anlagealternativen überlassen; sind bemerkenswert erfolgreich und machen jetzt mehr als 30% des Maklergeschäfts aus.

Im Allgemeinen muss sich das Erfordernis, dass Kunden einen eigenen Service erbringen müssen, in niedrigeren Preisen niederschlagen, oder sie neigen dazu, sich betrogen zu fühlen. Selbstbedienungsunternehmen verlieren auch ein gewisses Maß an Kontrolle über die Servicequalität, wenn die Kunden aufgefordert werden, wichtige Schritte durchzuführen. Manager müssen daher darauf achten, dass sie nur leicht erledigte Aufgaben an ihre Kunden übertragen.

Andere Methoden zum Ändern der Kapazität:

Neben der Anpassung der verschiedenen oben aufgeführten Kapazitätskomponenten haben die Dienste andere Möglichkeiten zur Erhöhung der Kapazität entwickelt. Einer ist, Subunternehmer einzusetzen, um die Servicekapazität zu erhöhen. Dadurch kann die Firma für kurze Zeit auf gut ausgebildete Mitarbeiter zugreifen. Ebenso kann das Unternehmen in der Lage sein, kurzfristig Einrichtungen und Ausrüstung zu mieten.

Kapazitätsmanagementstrategien :

In einigen Umgebungen ist es wichtig, dass die Dienste "garantiert" werden können. Beispiele sind die Rettungsdienste (Feuerwehr, Polizei und Krankenwagen) sowie die sogenannten Versorgungsunternehmen (Gas, Strom und Wasser). Für diese ist es nicht ungewöhnlich, Überkapazitäten aufrechtzuerhalten und Notfallpläne zu entwickeln, um die extrem hohe Nachfrage zu bewältigen, die sehr selten auftreten kann.

Nicht dringende Routineaufgaben werden zum Teil zur Aufnahme der Überkapazität genutzt. Dies kann die Wartung der Ausrüstung, die Schulung und die Beratung umfassen. Innerhalb der Feuerwehr werden Pläne entworfen, nach denen eine Feuerwache von einer benachbarten Station abgesichert werden kann, wenn die Nachfragesituation (Feuer oder andere Notfälle) extrem hoch ist.

Es ist manchmal möglich, einen alternativen Service anzubieten, wenn die Kapazitätsbeschränkungen in einem Bereich erreicht werden. Die Abbildungen zeigen, wie der Fluggast von Touristen in die Club- / Business-Klasse umgestuft wurde, da der touristische Teil des Fluges wegen Überbuchung (in Erwartung von Nichterscheinen) voll ausgebucht ist. Die Urlauber boten alternative Unterkünfte an, da das Hotel, in das sie ursprünglich gebucht wurden, untergebracht war voll, oder die Restaurants im Restaurant boten ein alternatives Gericht an, wenn das ursprünglich ausgewählte Gericht fertig war.

Dieser Prozess muss mit Sorgfalt behandelt werden, da dies die Erwartungen der Kunden an die Dienstleistungen ändern kann (der Passagier kann während des Fluges immer Champagner erwarten!) Und Probleme mit anderen Kunden verursachen (den anderen Passagieren, die den vollen Tarif der Clubklasse bezahlt haben) ).

Gelegentlich ist es möglich, den Service zu ändern: Auf einem Messegelände sind die Fahrten beispielsweise am Wochenende und abends kürzer, je höher die Nachfrage ist. Dies kann wiederum Auswirkungen auf die wahrgenommene Qualität der Dienste haben.

Zwei wichtige Parameter sind die Nachfrage der Kunden und die Zeit, die zur Erbringung der Dienstleistung erforderlich ist. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, die Nachfrage zu beeinflussen oder zu steuern. Am gebräuchlichsten ist das Termin- oder Reservierungssystem.

Dies hat jedoch den Nachteil, dass abhängig von den Konsequenzen ein Teil der Kunden möglicherweise nicht zu einem bestimmten Termin erscheint. Dies kann dazu führen, dass Organisationen zu einer Überbuchung von Terminen aufgefordert werden, was zu einer Verzögerung oder Änderung des Dienstes führen kann.

Während der Nachfragespitzen werden häufig unterschiedliche Preise verwendet, um In-Perioden der Nachfragespitzen zu stimulieren; Oft werden unterschiedliche Preisrichtlinien verwendet, um die Nachfrage anzukurbeln (Wochenendreisen in Hotels, Frühaufstehergerichte in Restaurants, Happy Hour in Bars, Spar-Tickets auf der Schiene).

Einige dieser Strategien sind in Abbildung 13.5 zusammengefasst.