Jay-Kunden, die Zulieferer von Waren und Dienstleistungen suchen

Der Begriff "Jaywalker" wird verwendet, um Personen zu beschreiben, die an unerlaubten Orten oder auf gefährliche Weise Straßen überqueren. Das Präfix "Jay" stammt aus dem Jargonausdruck eines neunzehnten Jahrhunderts für eine dumme Person. Wir können ein komplettes Vokabular aus abfälligen Begriffen erstellen, indem Sie den Präfix 'jay' vorhandenen Substantiven und Verben hinzufügen. Wie wäre es mit 'jay customer', um beispielsweise jemanden zu bezeichnen, der einen Dienst von 'jay verwendet' oder ein Produkt von 'jay' verbraucht (und anschließend 'jay entsorgt')? Oder "Jay-Angestellte", die schlechten Service anbieten und Kunden missbrauchen? Oder sogar "Jay-Manager"?

Wir definieren einen Jay-Kunden als einen, der gedankenlos oder missbräuchlich handelt und Probleme für das Unternehmen, seine Mitarbeiter und andere Kunden verursacht. Jeder Dienst trifft auf seinen Anteil an Jay-Kunden. Die Meinungen des Managements zu diesem Thema scheinen jedoch zwei gegensätzliche Ansichten der Situation zu polarisieren.

Eine ist die Ablehnung: "Der Kunde kann nichts falsch machen". Die andere Ansicht betrachtet den Markt der Kunden als positiv überfüllt mit bösen Menschen (und sogar bösen Unternehmenskäufern), denen einfach nicht vertraut werden kann, dass sie sich auf eine Art und Weise verhalten, die Anbieter, die sich selbst respektieren, erwarten und verlangen sollten. Da die Definition des Problems der erste Schritt bei der Lösung ist, betrachten wir zunächst die verschiedenen Arten (oder Segmente) von Jay-Kunden, die Lieferanten von Waren und Dienstleistungen nutzen.

1. Der Dieb

Dieser jay-Kunde hat nicht die Absicht zu zahlen und beabsichtigt, Waren und Dienstleistungen zu stehlen (oder weniger als den vollen Preis durch solche Geräte zu zahlen, wie beispielsweise das Wechseln von Preistickets oder das Bestreiten von Rechnungen aus grundlosen Gründen). Ladendiebstahl ist ein großes Problem in Einzelhandelsgeschäften.

Das, was Einzelhändler euphemistisch "Schrumpfen" nennen, kostet schätzungsweise jedes Jahr enorme Kosten, die einfach durch etwas höhere Preise an ehrliche Kunden weitergegeben werden. Bestimmte Dienste bieten sich für clevere Systeme zur Vermeidung von Zahlungen an. Bei technisch versierten Personen ist es manchmal möglich, Stromzähler zu umgehen, auf kostenlose Telefonleitungen zuzugreifen oder normale Kabel-TV-Eingänge zu umgehen.

Kunden, denen es gelingt, mit öffentlichen Verkehrsmitteln frei zu reisen, sich in Kinos zu schleichen oder nicht für die Mahlzeiten im Restaurant zu zahlen, sind für Manager in diesen Branchen ein ständiges Problem. Es ist bekannt, dass sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen Käufer betrügerische Zahlungsmethoden wie gestohlene Kreditkarten verwenden oder Schecks ausstellen, die abspringen sollen. Manager müssen Verfahren entwickeln, um sich gegen Diebe zu schützen, und gleichzeitig das Risiko vermeiden, den überwältigenden Prozentsatz ehrlicher Kunden zu belästigen oder zu belästigen.

2. Der Regelbrecher:

So wie Autobahnen Sicherheitsvorschriften (einschließlich "Don't Jaywalk") benötigen, ist es für viele Dienstleistungsunternehmen erforderlich, Verhaltensregeln für Mitarbeiter und Kunden festzulegen. Einige dieser Regeln werden aus Gründen des Gesundheitsschutzes und der Sicherheit von Regierungsbehörden auferlegt. Flugreisen sind vielleicht das beste Beispiel; Es gibt nur wenige andere Umgebungen außerhalb des Gefängnisses, in denen gesunde, geistig kompetente, erwachsene Kunden (wenn auch mit gutem Grund) so eingeschränkt sind.

Neben der Durchsetzung staatlicher Vorschriften legen die Lieferanten häufig eigene Regeln fest, um das reibungslose Funktionieren des Betriebs zu erleichtern, unangemessene Anforderungen an die Mitarbeiter zu vermeiden, den Missbrauch von Produkten und Einrichtungen zu verhindern, sich rechtlich zu schützen und einzelne Kunden davon abzuhalten, sich zu verhalten Wege, die die Qualität der Serviceerfahrungen anderer beeinträchtigen könnten.

Viele Regeln sind mit Risiken verbunden. Sie können eine Organisation bürokratisch und anmaßend wirken lassen. Und sie können Mitarbeiter, deren Orientierung im Dienste der Kunden sein sollte, in Polizeibeamte verwandeln, die ihre wichtigste Aufgabe darin sehen, alle Regeln durchzusetzen. Ein drittes Problem ist, dass es immer Kunden geben wird, die ohnehin gegen die Regeln verstoßen - entweder unbeabsichtigt oder absichtlich.

3. Der kriegführende:

Sie haben ihn wahrscheinlich in einem Geschäft, am Flughafen, in einem Hotel oder in einem Restaurant gesehen. Rot im Gesicht und ärgerlich schreien oder vielleicht eisig ruhig und Beleidigungen, Drohungen und Obszönitäten ausdrücken. Die Dinge funktionieren nicht immer so, wie sie sollen: Maschinen versagen, der Service ist unbeholfen, Kunden werden ignoriert, ein Flug verspätet, eine Bestellung wird falsch geliefert, die Mitarbeiter sind nicht hilfreich, ein Versprechen ist gebrochen. Oder der betroffene Kunde durchläuft vielleicht eine schwierige Phase in seinem oder ihrem persönlichen Leben.

Servicepersonal wird oft missbraucht, auch wenn es nicht schuld ist. Wenn einem Mitarbeiter die Befugnis fehlt, das Problem zu lösen, kann dies den kriegerischen Krach noch bis zu einem physischen Angriff machen. Betrunkenheit und Drogenmissbrauch fügen zusätzliche Komplikationen hinzu. Organisationen, die sich um ihre Mitarbeiter kümmern, unternehmen große Anstrengungen, um Fähigkeiten im Umgang mit diesen schwierigen Situationen zu entwickeln.

Schulungen, die Rollenspiele beinhalten, helfen den Mitarbeitern, das Selbstvertrauen und die Durchsetzungsfähigkeit zu entwickeln, die sie benötigen, um die Kunden zu verärgern. Mitarbeiter müssen auch lernen, Ärger zu entschärfen, Ängste zu beruhigen und Not zu trösten (insbesondere wenn der Kunde einen guten Grund hat, sich über die Leistung des Unternehmens zu ärgern).

Aber was macht ein Mitarbeiter, wenn ein aggressiver Kunde versucht, die Situation zu entschärfen? In einer öffentlichen Umgebung sollte es vorrangig sein, die Person von anderen Kunden zu entfernen. Manchmal müssen Vorgesetzte Streitigkeiten zwischen Kunden und Mitarbeitern abschliessen. Zu anderen Zeiten müssen sie hinter den Aktionen des Mitarbeiters stehen.

Wenn ein Mitarbeiter von einem Kunden körperlich angegriffen wurde; dann kann es erforderlich sein, Wächter oder die Polizei zu rufen. Einige Firmen versuchen, solche Ereignisse zu verbergen, weil sie Angst vor einer schlechten Öffentlichkeit haben, andere fühlen sich jedoch verpflichtet, im Namen ihrer Angestellten einen öffentlichen Standpunkt einzunehmen.

Telefonische Unhöflichkeit stellt eine andere Herausforderung dar. Es ist bekannt, dass Servicepersonal bei verärgerten Kunden auflegt, aber das Problem wird dadurch nicht gelöst. Bankkunden neigen zum Beispiel dazu, sich zu ärgern, wenn sie erfahren, dass Schecks zurückgegeben werden, weil sie überzogen sind (sie haben gegen die Regeln verstoßen) oder dass ein Kreditantrag abgelehnt wurde.

4. Der Vandal:

Es ist erstaunlich, wie stark der Missbrauch von Serviceeinrichtungen und -ausrüstungen sein kann. Alkoholfreie Getränke werden in die Bankautomaten einer Bank gefüllt. Graffiti werden sowohl auf der Innen- als auch auf der Außenfläche gezeichnet. Zigaretten brennen Löcher in Teppichen, Tischdecken und Bettdecken; Bussitze sind aufgeschlitzt und Hotelmöbel kaputt; Telefonhörer werden abgerissen; Autos der Kunden werden zerstört; Glas ist zerschlagen und Stoffe zerrissen.

Die Liste ist endlos. Nicht alle Schäden werden von Kunden verursacht. Natürlich wird der äußere Vandalismus von gelangweilten Jugendlichen betrieben. Es ist bekannt, dass unzufriedene Mitarbeiter Sabotage begehen. Ein Großteil des Problems ist jedoch auf falsch verhaltene, zahlende Kunden zurückzuführen.

Alkohol und Drogen sind manchmal die Ursache, psychische Probleme können dazu beitragen und unauffällige Unachtsamkeit spielt eine Rolle. Und es gibt Gelegenheiten, bei denen unglückliche Kunden, die sich vom Diensteanbieter misshandelt fühlen, versuchen, sich zurückzuholen. Schließlich gibt es diese charmanten Menschen, die ständig den Drang verspüren, ihren Namen auf etwas zu schreiben, damit sich die Nachwelt an ihren Besuch erinnern kann.

Die beste Heilung ist die Prävention. Verbesserte Sicherheit kann einige Vandalen abschrecken. Gute Beleuchtung hilft ebenso wie die offene Gestaltung öffentlicher Bereiche. Berater können ansprechende, aber vandalensichere Oberflächen, Schutzüberzüge für Geräte und robuste Möbel vorschlagen.

Eine bessere Aufklärung der Kunden über den richtigen Umgang mit dem Gerät (anstatt mit ihm zu kämpfen) und Warnungen vor fragilen Objekten können die Wahrscheinlichkeit eines nachlässigen Umgangs verringern. Und dann gibt es wirtschaftliche Sanktionen: Sicherheitsleistungen oder unterschriebene Vereinbarungen, in denen sich die Kunden bereit erklären, den von ihnen verursachten Schaden zu bezahlen.

5. Der Deadbeat:

Abgesehen von denjenigen, die nie an erster Stelle zahlen wollten (die Bezeichnung ist "Dieb"), gibt es viele Gründe, warum Kunden als Zahlungsstraftäter enden, die nicht den fälligen Betrag für die von ihnen erhaltene Dienstleistung bezahlen. Aber wieder ist Vorbeugen besser als heilen. Eine wachsende Zahl von Dienstleistungsunternehmen besteht auf Vorauszahlungen, wobei jede Form des Ticketverkaufs ein gutes Beispiel ist.

Direktmarketingorganisationen fragen bei der Annahme Ihrer Bestellung nach Ihrer Kreditkartennummer. Die nächstbeste Sache ist, dem Kunden sofort nach Abschluss der Dienstleistung eine Rechnung vorzulegen. Wenn die Rechnung per Post verschickt werden soll, ist es ratsam, sie schnell zu versenden, solange der Service noch in den Köpfen des Kunden ist.

Nicht jeder offensichtliche Delinquent ist ein hoffnungsloser Deadbeat. Vielleicht gibt es einen guten Grund für die Verspätung, vielleicht kann eine akzeptable Zahlungsvereinbarung getroffen werden. Der Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen ist in Abbildung 19.7 als Flussdiagramm dargestellt.