Probleme beim Entwerfen von Kundendienstsystemen und Audits

Probleme beim Entwerfen von Kundendienstsystemen und Audits!

Unabhängig davon, ob ein Unternehmen Kundenservice-Systeme für Consumer-Affairs-Abteilungen, Katalogabwicklung, Finanzinstitute oder eine Vielzahl anderer Anwendungen konzipiert, müssen sich Planer immer noch mit den gleichen Kernfragen befassen:

1. Erstellung eines Gesamtmodells für die Servicebereitstellung:

Das Modell (das die Funktionsweise des Systems beschreibt) muss zwei zentrale Kundenanforderungen für einen guten Service erfüllen: Geschwindigkeit und Qualität. Zeit ist Geld für viele Kunden, sowohl für Unternehmensbenutzer als auch für Einzelpersonen. Sie warten nicht gerne und warten manchmal Die Konsequenzen einer Verzögerung können sehr schwerwiegend sein: Gleichzeitig erwarten die Kunden einen zuverlässigen, höflichen und maßgeschneiderten Service, der ihre Probleme mit einem Minimum an Aufwand löst.

2. Anrufverwaltung und -verwaltung:

Die Mechanismen der Beantwortung, Weiterleitung und Verfolgung von Anrufen beinhalten in der Regel sowohl Telekommunikation als auch Datenbankverwaltung. In zunehmendem Maße verbinden die stärksten Ansätze die beiden explizit. Die Verfahren sollten sicherstellen, dass das System für Kunden, Mitarbeiter und Händler oder andere Vermittler gut funktioniert.

3. Zugang zu Daten und Anwendungen:

Die Informationen, die ein Unternehmen benötigt, um eine Transaktion mit einem Kunden abzuschließen, befinden sich häufig in mehr als einer Datenbank und können auf verschiedenen Hardwareplattformen ausgeführt werden. Um guten Service zu bieten und gleichzeitig die Betriebseffizienz zu erreichen, benötigen Kundendienstmitarbeiter sofortigen und einfachen Zugriff auf alle relevanten Quellen und Anwendungen.

4. Anpassung an die Veränderung:

Verfahren und Ausrüstung gibt es nicht im luftleeren Raum. Unternehmen müssen neue Systeme in bestehende Systeme integrieren und zukünftige Änderungen berücksichtigen, darunter auch solche, die noch nicht kommerziell verfügbar sind. Wenn die Systeme nicht im Voraus sorgfältig geplant werden, kann die Installation selbst bescheidener Upgrades eine großartige Aufgabe sein. Programmierer scherzen unnachgiebig, der Grund, warum Gott die Welt in nur sieben Tagen erschaffen konnte, war, dass Gott sich nicht mit einer installierten Basis auseinandersetzen musste. Das Gliederungsformat für ein Kundendienst-Audit ist in Tabelle 19.5 dargestellt.