Wie kann ich verschiedene Lücken in der Servicequalität schließen?

Lücke 1 Rezept: Erfahren Sie, was Kunden erwarten:

Erhalten Sie ein besseres Verständnis der Kundenerwartungen durch Recherchen, Reklamationsanalysen, Kundenpanels usw.

ein. Steigern Sie die direkte Interaktion zwischen Managern und Kunden, um das Verständnis zu verbessern

b. Verbessern Sie die Kommunikation nach oben vom Kontaktpersonal zum Management und reduzieren Sie die Anzahl der Ebenen zwischen den beiden

c. Machen Sie Informationen und Einblicke in die Tat um.

Lücke 2 Rezept: Festlegung der richtigen Service-Qualitätsstandards:

ein. Stellen Sie sicher, dass das Top-Management ein kontinuierliches Bekenntnis zur Qualität zeigt, wie es aus Sicht des Kunden definiert wird

b. Holen Sie sich das mittlere Management, um kundenorientierte Servicestandards für ihre Arbeitseinheiten festzulegen, zu kommunizieren und zu verstärken

c. Schulung der Manager in den Fähigkeiten, die erforderlich sind, um die Mitarbeiter dazu zu bringen, Qualitätsservice zu erbringen

d. Machen Sie sich für neue Geschäftsmethoden, die Hindernisse für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen überwinden, aufgeschlossen

e. Standardisieren Sie sich wiederholende Arbeitsaufgaben, um Konsistenz und Zuverlässigkeit zu gewährleisten, indem Sie den menschlichen Kontakt durch harte Technologien ersetzen und die Arbeitsmethoden verbessern (weiche Technologie).

f. Legen Sie klare Servicequalitätsziele fest, die anspruchsvoll, realistisch und explizit auf die Erwartungen der Kunden abgestimmt sind

G. Stellen Sie den Mitarbeitern klar, welche Aufgaben die größte Auswirkung auf die Qualität haben und höchste Priorität haben sollten

h. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Ziele und Prioritäten verstehen und akzeptieren

ich. Leistung messen und regelmäßig Feedback geben

j. Belohnen Sie Manager und Mitarbeiter für das Erreichen von Qualitätszielen.

Lücke 3 Rezept: Sicherstellen, dass die Serviceleistung den Standards entspricht:

ein. Mitarbeiterrollen klären

b. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter verstehen, wie ihre Arbeitsplätze zur Kundenzufriedenheit beitragen

c. Passen Sie die Mitarbeiter an die Jobs an, indem Sie die Fähigkeiten und Fähigkeiten auswählen, die für eine gute Arbeit erforderlich sind

d. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die technischen Schulungen an, um die ihnen zugewiesenen Aufgaben effektiv zu erfüllen

e. Entwickeln Sie innovative Rekrutierungs- und Kundenbindungsmethoden, um die besten Leute anzuziehen und Loyalität aufzubauen

f. Steigern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter, indem Sie die am besten geeignete und zuverlässigste Technologie und Ausrüstung auswählen

G. Unterrichten Sie die Mitarbeiter über die Erwartungen, Wahrnehmungen und Probleme der Kunden

h. Schulung der zwischenmenschlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter, insbesondere im Umgang mit Kunden unter Stressbedingungen

ich. Beseitigen Sie Rollenkonflikte unter den Mitarbeitern, indem Sie sie in den Prozess der Festlegung von Standards einbeziehen

j. Schulung der Mitarbeiter in der Prioritätensetzung und im Zeitmanagement

k. Messen Sie die Leistung der Mitarbeiter und verbinden Sie die Vergütung und die Anerkennung der Erbringung von Qualitätsdienstleistungen

l. Entwickeln Sie Belohnungssysteme, die aussagekräftig, zeitnah, einfach, genau und fair sind

m. Stärken Sie Führungskräfte und Mitarbeiter im Außendienst, indem Sie die Entscheidungskompetenz der Organisation nach unten drängen: Geben Sie ihnen mehr Diskretion bei den Methoden, mit denen sie Ziele erreichen

n. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter, die an internen Support-Jobs arbeiten, einen guten Service für das Kundenkontaktpersonal bieten

O. Bauen Sie Teamarbeit auf, damit die Mitarbeiter gut zusammenarbeiten, und nutzen Sie Teambelohnungen als Anreize

p. Behandeln Sie Kunden als "Teilangestellte", um ihre Rollen bei der Leistungserbringung zu klären, sie zu schulen und zu motivieren, in ihrer Rolle als Co-Produzenten eine gute Leistung zu erbringen.

Lücke 4 Rezept: Sicherstellen, dass die Lieferung den Versprechen entspricht:

ein. Wenden Sie sich an das Betriebspersonal, wenn neue Werbeprogramme erstellt werden

b. Entwickeln Sie Werbung mit echten Mitarbeitern, die ihre Jobs erledigen

c. Erlauben Sie Service-Providern, eine Vorschau der Anzeigen anzuzeigen, bevor die Kunden auf sie aufmerksam werden

d. Bieten Sie Vertriebsmitarbeitern an, Betriebsmitarbeiter in persönliche Treffen mit Kunden einzubeziehen

e. Entwickeln Sie interne Bildungs-, Motivations- und Werbekampagnen, um die Verbindungen zwischen Marketing, Betrieb und Personalabteilung zu stärken

f. Stellen Sie sicher, dass konsistente Servicestandards an mehreren Standorten bereitgestellt werden

G. Stellen Sie sicher, dass der Werbeinhalt genau die Dienstmerkmale widerspiegelt, die den Kunden bei ihrer Begegnung mit der Organisation am wichtigsten sind

h. Verwalten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, indem Sie sie wissen lassen, was möglich ist und was nicht - und warum

ich. Identifizieren und erklären Sie unkontrollierbare Gründe für Mängel in der Serviceleistung Bieten Sie den Kunden verschiedene Servicelevels zu unterschiedlichen Preisen an und erläutern Sie die Unterschiede zwischen diesen Leveln.