Anwendung des Servqual-Fragebogens (Erwartung und Wahrnehmung) in Dienstleistungen

Die überarbeitete (1991) Version des Servqual-Fragebogens ist in den Tabellen 15.3 und 15.4 dargestellt. Im ersten Teil des Fragebogens werden Fragen zu den Erwartungen an den Dienst gestellt. Der zweite Abschnitt wiederholt die gleichen Fragen, aber anstatt Antworten auf Erwartungen zu erwecken, wird nach der Wahrnehmung des tatsächlich erbrachten Dienstes gesucht. In einem letzten Abschnitt werden Informationen zur relativen Wichtigkeit der Dimensionen gesucht.

Tabelle 15.3: Dienstqualitätsfragebogen (Erwartungen):

Erwartungsbereich:

Wegbeschreibung: Aufgrund Ihrer Erfahrungen als Kunde von Telefon-Reparaturdiensten, denken Sie bitte an die Art der Telefongesellschaft, die eine hervorragende Reparaturqualität bietet. Denken Sie über die Art der Telefongesellschaft nach, mit der Sie gerne Geschäfte machen würden. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie glauben, dass eine solche Telefongesellschaft die in jeder Erklärung beschriebenen Merkmale besitzt.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Funktion für exzellente Telefongesellschaften, wie die, die Sie sich vorstellen, nicht unbedingt erforderlich ist, kreisen Sie die Zahl T ein. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Funktion für exzellente Telefongesellschaften unabdingbar ist, kreisen Sie '7' ein. Wenn Ihre Gefühle weniger stark sind, kreisen Sie eine der Zahlen in der Mitte ein, gibt es keine richtigen oder falschen Antworten. Wir sind nur an einer Zahl interessiert, die Ihre Gefühle gegenüber Telefongesellschaften widerspiegelt, die exzellente Servicequalität bieten.

Hinweis: Jede der Aussagen wurde von einer 7-Punkte-Skala begleitet, die am Ende mit den Bezeichnungen "stimme nicht zu" (= 1) und "stimme zu" (= 7) verankert ist. Zwischenpunkte der Skala wurden nicht markiert. Auch die hier aufgeführten Überschriften (Tangibles, Zuverlässigkeit usw.), die angeben, welche Aussagen unter jede Dimension fallen, wurden nicht in den eigentlichen Fragebogen aufgenommen.

Tangibles:

E1. Ausgezeichnete Telefongesellschaften verfügen über modern aussehende Geräte.

E2. Die physischen Einrichtungen bei exzellenten Telefongesellschaften werden optisch ansprechend sein.

E3. Mitarbeiter von exzellenten Telefongesellschaften werden ordentlich ansprechend sein.

E4. Mit dem Dienst verknüpfte Materialien (z. B. Flugblätter oder Erklärungen) sind in einer ausgezeichneten Telefongesellschaft optisch ansprechend.

Zuverlässigkeit:

E5. Wenn exzellente Telefongesellschaften versprechen, zu einer bestimmten Zeit etwas zu tun, werden sie es tun.

E6. Wenn Kunden ein Problem haben, zeigen hervorragende Telefongesellschaften ein ernsthaftes Interesse an der Lösung.

E7. Ausgezeichnete Telefongesellschaften werden den Service gleich beim ersten Mal durchführen.

E8. Ausgezeichnete Telefongesellschaften werden ihren Service zu dem Zeitpunkt anbieten, zu dem sie dies versprechen.

E9. Ausgezeichnete Telefongesellschaften bestehen auf fehlerfreien Aufzeichnungen.

Empfänglichkeit:

E10. Mitarbeiter exzellenter Telefongesellschaften werden den Kunden genau sagen, wann der Service ausgeführt wird.

E11. Mitarbeiter von exzellenten Telefongesellschaften werden den Kunden einen schnellen Service bieten.

E12. Mitarbeiter von exzellenten Telefongesellschaften sind immer bereit, Kunden zu helfen.

E13. Mitarbeiter exzellenter Unternehmen werden nie zu beschäftigt sein, um auf Kundenwünsche zu reagieren.

Sicherheit:

E14. Das Verhalten der Mitarbeiter exzellenter Telefongesellschaften wird den Kunden Vertrauen schenken.

E15. Kunden exzellenter Telefongesellschaften werden sich bei ihren Transaktionen sicher fühlen.

E16. Mitarbeiter exzellenter Telefongesellschaften werden den Kunden gegenüber stets höflich sein.

E17. Mitarbeiter von exzellenten Telefongesellschaften verfügen über das Wissen, um Kundenfragen zu beantworten.

Empathie:

E18. Ausgezeichnete Telefongesellschaften geben den Kunden individuelle Aufmerksamkeit.

E19. Exzellente Telefongesellschaften haben für alle ihre Kunden eine günstige Betriebszeit.

E20. Ausgezeichnete Telefongesellschaften haben Mitarbeiter, die den Kunden persönliche Aufmerksamkeit schenken.

E21. Ausgezeichnete Telefongesellschaften werden die besten Interessen der Kunden im Mittelpunkt haben.

E22. Die Mitarbeiter exzellenter Telefongesellschaften verstehen die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden.

Tabelle 15.4: Fragebogen zur Dienstqualität (Wahrnehmungen):

Perceptions-Bereich:

Anweisungen: Die folgenden Aussagen beziehen sich auf Ihre Gefühle bezüglich des Reparaturdienstes der XYZ Telephone Company. Bitte zeigen Sie für jede Aussage, inwieweit Sie glauben, dass XYZ die von der Anweisung beschriebene Funktion hat. Wenn Sie erneut eine "1" einkreisen, bedeutet das, dass Sie nicht der Meinung sind, dass XYZ diese Funktion hatte, und eine "7" bedeutet, dass Sie stark sind zustimmen. Sie können eine Zahl in der Mitte einkreisen, um anzuzeigen, wie stark Sie Ihre Gefühle fühlen. Es gibt keine Rechte oder falsche Antworten - wir sind nur an einer Zahl interessiert, die Ihre Wahrnehmung des Reparaturdienstes von XYZ am besten zeigt.

Tangibles:

P1. XYZ hat eine modern aussehende Ausrüstung.

P2. Die physischen Einrichtungen von XYZ sind optisch ansprechend.

P3. Die Mitarbeiter von XYZ erscheinen ordentlich.

P4. Mit dem Dienst verknüpfte Materialien (wie Flugschriften oder Stellungnahmen) sind bei XYZ optisch ansprechend.

Zuverlässigkeit:

P5. Wenn XYZ verspricht, zu einer bestimmten Zeit etwas zu tun, tut es dies.

P6. Wenn Sie ein Problem haben, zeigt XYZ ein ernsthaftes Interesse an der Lösung.

P7. XYZ führt den Service gleich beim ersten Mal durch.

P8. XYZ bietet seine Dienstleistungen zu dem Zeitpunkt an, zu dem es dies verspricht.

P9. XYZ besteht auf fehlerfreien Datensätzen.

Empfänglichkeit:

P10. Mitarbeiter von XYZ sagen Ihnen genau, wann die Dienstleistungen erbracht werden.

P11. Mitarbeiter von XYZ bieten Ihnen einen schnellen Service.

P12. Mitarbeiter von XYZ sind immer bereit, Ihnen zu helfen.

P13. Mitarbeiter von XYZ sind nie zu beschäftigt, um Ihre Anfragen zu beantworten.

Sicherheit:

P14. Das Verhalten der Mitarbeiter von XYZ vermittelt den Kunden Vertrauen.

P15. Sie fühlen sich in Ihren Transaktionen mit XYZ sicher.

P16. Die Mitarbeiter von XYZ sind stets höflich zu Ihnen.

P17. Mitarbeiter von XYZ verfügen über das Wissen, um Ihre Fragen zu beantworten.

Empathie:

P18. XYZ gibt Ihnen individuelle Aufmerksamkeit

P19. XYZ verfügt über Betriebszeiten, die für alle seine Kunden bequem sind.

P20. XYZ hat Ihr Wohl am Herzen.

P22. Mitarbeiter von XYZ verstehen Ihre spezifischen Bedürfnisse.

Punktzuweisungsfrage:

Richtungen:

Nachstehend sind fünf Merkmale aufgeführt, die sich auf Telefongesellschaften und die von ihnen angebotenen Reparaturdienste beziehen. Wir möchten gerne wissen, wie wichtig jede dieser Funktionen für Sie ist, wenn Sie die Servicequalität eines Telefongesellschafts bewerten.

Bitte vergeben Sie insgesamt 100 Punkte unter den fünf Funktionen, je nachdem, wie wichtig die einzelnen Funktionen sind. Je wichtiger ein Feature für Sie ist, desto mehr Punkte sollten Sie ihm zuweisen. Stellen Sie sicher, dass die Punkte, die Sie den fünf Funktionen zuweisen, 100 ergeben.

1. Aussehen der physischen Einrichtungen der Telefongesellschaft

Ausrüstung, Personal und Kommunikationsmaterial. ________ Punkte

2. Die Fähigkeit des Unternehmens, die versprochenen zu erfüllen

zuverlässiger und akkurater Service ________ Punkte

3. Die Bereitschaft der Telefongesellschaft, Kunden zu helfen

und bieten umgehende Service ________ Points

4. Das Wissen und die Höflichkeit der Mitarbeiter der Telefongesellschaft

und ihre Fähigkeit, Vertrauen und Vertrauen zu vermitteln ________ Punkte

5. Die fürsorgliche, individuelle Betreuung der Telefongesellschaft

bietet seinen Kunden ________ Points

Gesamtpunktzahl 100 Punkte