Warum tritt ein interfunktionaler Konflikt in einem Servicesystem auf?

Vier allgemeine Ursachen für interfunktionalen Konflikt zwischen Marketing und Betrieb, wenn ein Dienstleistungsunternehmen eine Dienstleistungsinnovation einführt, sind:

(a) Unterschiedliche Beweggründe für Veränderung :

Unterschiedliche Funktionen können unterschiedliche Motive für Veränderungen haben (z. B. können Operationen durch eine technische Entwicklung angeregt werden, Marketing durch die Möglichkeit, den Marktanteil zu erhöhen).

(b) Umsatz vs. Kostenorientierung:

Betriebsleiter neigen dazu, sich mit Effizienz- und Kostensenkungen zu beschäftigen, Marketingmanagern mit Möglichkeiten zur Steigerung von Umsatz und Ertrag.

(c) unterschiedliche Zeithorizonte:

Das Marketing kann sich kurzfristig auf aktuelle Anliegen konzentrieren, Betriebe auf längere Sicht orientieren, um neue Technologien und Betriebsabläufe einzuführen.

(d) wahrgenommene Anpassung des neuen Dienstes an bestehende Vorgänge:

Ein durch Marketing eingeführtes neues Serviceprodukt ist möglicherweise nicht kompatibel und passt nicht zu vorhandenen Betriebssystemen.

Einige Möglichkeiten, mit denen Serviceorganisationen versuchen, funktionsübergreifende Konflikte zu überwinden, umfassen

(a) Interfunktionelle Übertragungen:

Personal durch Job Rotation zwischen verschiedenen Funktionen verschieben.

(b) Task Forces:

Arbeitsgruppen können gebildet werden, um funktionale Sichtweisen zu integrieren und interfunktionale Konflikte zu lösen.

(c) Neue Aufgaben und neue Leute:

Bestehendes Personal umleiten und Personen aus anderen Bereichen des Unternehmens oder von außen heranbringen.

(d) Entwicklung einer Marketingorientierung auf Feldebene:

Manager auf Feldebene können ermutigt werden, verbraucherorientierter zu sein, indem:

1.Dezentralisierung der Einnahmenverantwortung:

Kostenbasierte Auswertungen können in umsatzbasierte Auswertungen umgewandelt werden.

2. Internes Marketing:

Die erfolgreiche Zusammenarbeit und Akzeptanz von Service-Innovationen erfordert sowohl internes Marketing als auch externes Marketing.

3. Kontrolle durch Verfahrenshandbücher:

Verbraucherorientierte Verfahren und Kontrollen können entwickelt und in Verfahrenshandbüchern festgelegt werden.