Warum tritt ein interfunktionaler Konflikt in einem Servicesystem auf?
Vier allgemeine Ursachen für interfunktionalen Konflikt zwischen Marketing und Betrieb, wenn ein Dienstleistungsunternehmen eine Dienstleistungsinnovation einführt, sind:
(a) Unterschiedliche Beweggründe für Veränderung :
Unterschiedliche Funktionen können unterschiedliche Motive für Veränderungen haben (z. B. können Operationen durch eine technische Entwicklung angeregt werden, Marketing durch die Möglichkeit, den Marktanteil zu erhöhen).
(b) Umsatz vs. Kostenorientierung:
Betriebsleiter neigen dazu, sich mit Effizienz- und Kostensenkungen zu beschäftigen, Marketingmanagern mit Möglichkeiten zur Steigerung von Umsatz und Ertrag.
(c) unterschiedliche Zeithorizonte:
Das Marketing kann sich kurzfristig auf aktuelle Anliegen konzentrieren, Betriebe auf längere Sicht orientieren, um neue Technologien und Betriebsabläufe einzuführen.
(d) wahrgenommene Anpassung des neuen Dienstes an bestehende Vorgänge:
Ein durch Marketing eingeführtes neues Serviceprodukt ist möglicherweise nicht kompatibel und passt nicht zu vorhandenen Betriebssystemen.
Einige Möglichkeiten, mit denen Serviceorganisationen versuchen, funktionsübergreifende Konflikte zu überwinden, umfassen
(a) Interfunktionelle Übertragungen:
Personal durch Job Rotation zwischen verschiedenen Funktionen verschieben.
(b) Task Forces:
Arbeitsgruppen können gebildet werden, um funktionale Sichtweisen zu integrieren und interfunktionale Konflikte zu lösen.
(c) Neue Aufgaben und neue Leute:
Bestehendes Personal umleiten und Personen aus anderen Bereichen des Unternehmens oder von außen heranbringen.
(d) Entwicklung einer Marketingorientierung auf Feldebene:
Manager auf Feldebene können ermutigt werden, verbraucherorientierter zu sein, indem:
1.Dezentralisierung der Einnahmenverantwortung:
Kostenbasierte Auswertungen können in umsatzbasierte Auswertungen umgewandelt werden.
2. Internes Marketing:
Die erfolgreiche Zusammenarbeit und Akzeptanz von Service-Innovationen erfordert sowohl internes Marketing als auch externes Marketing.
3. Kontrolle durch Verfahrenshandbücher:
Verbraucherorientierte Verfahren und Kontrollen können entwickelt und in Verfahrenshandbüchern festgelegt werden.