Schritte zur Implementierung des Service-Verbesserungsplans

Die grundlegenden Schritte zur Implementierung eines Service-Verbesserungsplans sind:

ich. Generierung von Verbesserungsalternativen

ii. Bewertung von Alternativen

iii. Auswahl von Alternativen

iv. Umsetzung von Alternativen

Bei einem gut konzipierten Service sollte das Ziel strategischer Prozessverbesserungen nicht darin bestehen, die Prozessperformance zu verbessern, um ein starr definiertes Ziel zu erreichen, sondern das Service-Level so zu erhöhen, dass die Rentabilität maximiert wird.

Die Prozessverbesserungsziele sind nützliche Richtlinien, da sie die strategischen Wachstumsziele des Unternehmens widerspiegeln. Der Nutzen dieser Ziele sollte jedoch immer mit den Kosten und dem Aufwand verglichen werden, die erforderlich sind, um sie zu erreichen.

Wenn die Kosten zu hoch sind, müssen die Ziele auf das Niveau reduziert werden, auf dem der größte Nettonutzen erzielt werden kann. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Serviceverbesserungen zur Steigerung des Marktanteils oder des Umsatzes ist nur dann eine Option, wenn die Kosten dieser Verbesserungen niedrig genug sind, um die Rentabilität des Unternehmens zu steigern.

Wenn die geschätzten Kosten für das Erreichen der Verbesserungsziele höher sind als die geplante Umsatzsteigerung, ist es möglicherweise rentabler, nur einen Teil der Verbesserungen zu implementieren oder gar nichts zu tun. Für jeden Prozess sollte eine Sensitivitätsanalyse durchgeführt werden, um zu bestimmen, ob „nichts tut“ oder eine teilweise Verbesserung effektiver ist als das Erreichen des Leistungsziels. Die Verbesserungsstufe, die die Renditen maximiert, sollte ausgewählt werden.

Diese Art der Sensitivitätsanalyse ist für die Gestaltung des Dienstes nicht geeignet. Dies liegt daran, dass in der Entwurfsphase ein Basis-Leistungsniveau (durch die Entwurfsstandards festgelegt) erreicht werden muss, und das teilweise Erreichen dieses Niveaus ist keine akzeptable Option.

Sensitivitätsanalyse von Service-Verbesserungsinitiativen:

Wie führen wir eine Sensitivitätsanalyse von Initiativen zur Verbesserung des Service durch? Die Grundlage für eine solche Analyse liegt in der Berechnung der Kosten und des Nutzens des Verbesserungsaufwands. Die Analyse selbst ist relativ einfach, wenn Kosten und Nutzen auf detaillierter Funktionsebene berechnet werden.

Dazu gehören sowohl die Aktivitäten, die einmal durchgeführt werden (z. B. Schulungen oder Softwareentwicklung), als auch solche, die regelmäßig aufgrund von Prozessänderungen durchgeführt werden. Die Bewertung von Kosten und Nutzen sollte dann auf der Ebene dieser Aktivitäten erfolgen.

Die Durchführung einer Sensitivitätsanalyse umfasst die folgenden Aktivitäten:

1. Ermitteln Sie den Nutzen und die Kosten für das Erreichen des Ziels zur Verbesserung der Services (Gesamtverbesserung).

2. Bestimmen Sie die Vorteile, wenn Sie nichts tun.

3. Bestimmen Sie den Nutzen und die Kosten verschiedener Teilverbesserungen. Dies ist relativ einfach, wenn die Kosten und Nutzen auf der Aktivitätsebene definiert werden, da die Teilverbesserungen als Teilerfüllung der Aktivitäten definiert werden können.

4. Berechnen Sie den Nettonutzen (dh Nutzen - Kosten) für jede Verbesserung.

5. Zeichnen Sie für jede Verbesserung eine Nettonutzenkurve.

6. Wählen Sie die Verbesserungsstufe mit dem höchsten Nettonutzen für die Implementierung aus. Vorteile, die sich aus Serviceverbesserungen ergeben, werden in der Regel aus zwei Quellen realisiert: Steigerung der Zufriedenheit aufgrund von Leistungsverbesserungen

Kostensenkung durch Steigerung der Betriebseffizienz Diese typischen Kosten sind mit Prozessverbesserungen verbunden: Kosten für die Implementierung des Verbesserungsaufwands. Inkrementelle Betriebskosten aufgrund der Prozessverbesserungen.