Der Produktivitätsrahmen für Dienstleistungen
Der Produktivitätsrahmen für Dienstleistungen!
In der Alltagsdiskussion werden häufig zwei Wörter in Abbildung 22.2 erwähnt, oft ohne ein klares Verständnis ihrer Bedeutung. Sie werden locker und oft austauschbar verwendet. Die Worte sind natürlich Effizienz und Effektivität. Die Bedeutungen werden klarer, wenn wir uns einige Beispiele ansehen.
Im Allgemeinen können sie jedoch wie folgt definiert werden:
1. Effizienz:
Effizienzrate, mit der Eingaben in Ausgaben umgewandelt werden, z. B. Anrufe pro Vertriebsmitarbeiter; Kunden pro Catering-Assistent. Der Schwerpunkt liegt häufig auf quantitativen Messungen, und das Ziel besteht darin, die maximale Leistung aus der minimalen Eingabe sicherzustellen.
2. Wirksamkeit:
Wirkungsgrad, zu welchem Zweck / zu welchen Zielen, z. B. die Anzahl der produktiven und rentablen Anrufe pro Vertriebsmitarbeiter und die Art der Kundenbeziehungen, die aufgebaut und gepflegt werden, erreicht werden; die Anzahl der zufriedenen Kunden pro Catering-Assistent. Der Schwerpunkt liegt auf der qualitativen Messung und dem Ziel, Kundenanforderungen zu erfüllen und Servicequalität zu liefern.
Die Unterscheidung zwischen Effizienz und Effektivität wurde definiert als „richtig handeln“ (Effizienz) und „richtig handeln“ (Wirksamkeit). Daraus ergibt sich, dass Effizienz "die Rate ist, mit der Inputs in Output umgerechnet werden" und Effektivität "das Ausmaß, in dem die Ziele erreicht werden".
Abbildung 22.2 bietet einen Leitfaden für das Verständnis der verschiedenen Elemente und ihrer Beziehungen:
3. Wirtschaft:
Wirtschaftlichkeit der Kosten für die Auswahl und Einstellung von Personalmaterial und -ausrüstung sowie die Umwandlung durch Schulung und Installation in Ressourcen, die den Service ermöglichen. Es ist kein Maß für die Leistung, kann jedoch Auswirkungen auf das Leistungsniveau haben.
4. Effizienz 1:
Effizienz 1 das Verhältnis der Inputs der Zwischenleistungen, z. B. die Kosten pro Kapazitätseinheit (Kosten pro Platz in einem privaten Pflegeheim) oder die Kosten pro voraussichtlichem Bedarf (Kosten pro Mahlzeit, die in einem Hotel zubereitet werden).
5. Produktionsfunktion:
Produktionsfunktion Alle Ressourcen (Personal, Gebäude, Ausrüstung, Verbrauchsmaterial) werden kombiniert, um Zwischenleistungen zu erbringen, dh die Fähigkeit, die entsprechenden Dienstleistungen zu erbringen (Schulplätze, Krankenbetten, Zugsitze, Restaurantsitze).
6. Effizienz 2:
Effizienz 2: Verhältnis von Inputs zu Outputs, z. B. die Kosten pro Hochschulabsolvent oder die Kosten pro Anzahl der in einem Hotel verkauften Mahlzeiten.
7. Kapazitätsauslastung:
Kapazitätsauslastung das Verhältnis von Zwischenleistung zu Endleistung, dh wie gut kann das Management die Zwischenleistung in Kundenumsatz umwandeln. Zum Beispiel, wie viel Prozent der Sitzplätze von Kunden in einem Restaurant besetzt werden oder wie viel Prozent der Plätze in einem Wohnheim belegt werden. Bei Dienstleistungen im Allgemeinen und insbesondere bei Vorbereitungsvorbereitungen (Mahlzeiten im Restaurant) wird die genaue Bedarfsprognose Teil eines effektiven Marketing-Managements.
8. Wirksamkeit 1 und 2:
Wirksamkeit 1 und 2 Es gibt keine allgemeine Übereinstimmung darüber, wie Wirksamkeit definiert werden sollte. Soll es in Bezug auf „Output“ oder „Ergebnis“ stehen?
Ausgabe bedeutet die Dienstleistung, die tatsächlich an Kunden geliefert wird. Ergebnis ist dagegen die Auswirkung, die der Dienst auf die Empfänger haben kann. Es ist die Qualität der erbrachten Dienstleistung und ihre Wirksamkeit bei der Erfüllung der Bedürfnisse der Nutzer oder der Erreichung des zugrunde liegenden Zweckes (Audit Commission).
Zum Beispiel bildet ein College Schüler aus (Output), hat aber eine gewisse Verantwortung für die Beschäftigungsfähigkeit der Absolventen und das Ziel (Ergebnis). Eine Unternehmensberatung erstellt einen Bericht und berät einen Kunden (Output), trägt jedoch eine gewisse Verantwortung für die Auswirkung des Berichts auf die Leistung des Kundenunternehmens (Ergebnis). In beiden Fällen steht das Ergebnismaß jedoch nicht vollständig unter der Kontrolle des Diensteanbieters.
Für viele Dienste ist die Ausgabe auf einfache Weise definiert, wie in:
1. Anzahl der transportierten Pendler
2. Anzahl der betreuten Heimhilfekunden
3. Anzahl der Restaurantmahlzeiten
4. Anzahl der Eintritte in ein Freizeitzentrum
Was fehlt, ist ein Hinweis auf die erbrachte Servicequalität.
Einige Dienstleistungen haben einfach keinen Output oder kein Einkommen, das praktisch quantitativ gemessen werden kann. Zum Beispiel eine Beratungsstelle. Wenn die Ausgabe eines Prozesses die Identifikation mit Genauigkeit zu verletzen scheint, kann ein Ersatzmaß der Ausgabe verwendet werden.
Das wahre Ergebnis der Polizei könnte beispielsweise sein Beitrag zur Aufrechterhaltung einer friedlichen, verbrecherfreien, geordneten Gesellschaft sein, oder das wahre Ergebnis einer öffentlichen Bibliothek könnte der Beitrag sein, den sie zur Erweiterung der Wissensbasis und zur Unterhaltung von Kindern leistet. die konstituierende Gemeinschaft. Da sich diese beiden Ergebnisse wahrscheinlich schwer quantifizieren lassen, werden Proxy-Maßnahmen in Form von „Prozentsatz der gemeldeten Straftaten“ und „Verhältnis von Darlehen zu Buchbestand“ verwendet.
