So ermitteln Sie den CRA und den Lebenszeitwert eines Kunden

Ein Maß für den Kundennutzen wird Customer Return on Assets (CRA) genannt. Die Grundidee besteht darin, die Rentabilität der Beziehungen zu einzelnen Kunden zu messen. Dies wird häufig von Buchhaltungssystemen übersehen, die sich eher auf die Produktleistung konzentrieren. Systeme, die nur den Umsatz messen, verbunden mit einem Engagement für ein hohes Serviceniveau um jeden Preis, führen wahrscheinlich zu schrecklichen Fehlallokationen der Vertriebsmitarbeiter und anderer Mitarbeiter der Kundenbetreuung.

Beziehungsmanager sollten auch die Kosten für die Pflege von Beziehungen nachverfolgen. Diese Kosten können auf einzelne Konten zurückgeführt werden und umfassen Vertriebskosten, Servicekosten und andere Kosten, die mit der Bedienung des jeweiligen Kontos verbunden sind (Tabelle 20.2).

Lebenszeitwert eines Kunden:

„Wenn Unternehmen wüssten, wie viel es wirklich kostet, einen Kunden zu verlieren, können sie die Investitionen zur Kundenbindung genau bewerten. Leider erfassen heutige Buchhaltungssysteme nicht den Wert eines treuen Kunden. “

Eine Möglichkeit, den Rupiewert treuer Kunden zu dokumentieren, ist die Schätzung des höheren Gewinns, der für jeden zusätzlichen Kunden anfällt, der dem Unternehmen gegenüber loyal bleibt, anstatt sich der Konkurrenz zu stellen.

Beispiel:

Es wird geschätzt, dass ein 20-Personen-Büro ungefähr Rs hat. 75.000 pro Monat im Geschäft mit professionellen Kurieren.

Unter der Annahme einer durchschnittlichen Lebensdauer von 10 Jahren für einen Kunden in der Expresspostbranche wird der Wert des Unternehmens für professionelle Kuriere wie folgt:

Rs. 75.000 / Monat x 12 Monate / Jahr x 10 Jahre = Rs. 90, 00.000

Wenn man noch weiter geht, kann man davon ausgehen, dass ein zufriedener Kunde in dieser Branche mindestens einen neuen Kunden durch Mundpropaganda schafft:

Rs. 90, 00.000 x 2 neue Kunden = Rs. 180, 00.000

Somit liegt der Wert des Geschäfts des Unternehmens für professionelle Kuriere bei etwa 200 Rupien. 180, 00.000.

Man kann auch davon ausgehen, dass der durchschnittliche Zusteller eines Berufskuriers jeden Tag bei 40 Geschäftshäusern anhält:

Rs. 180, 00, 00 / Unternehmen x 40 Unternehmen = Rs. 720 Mio. Portfolio an Lifetime-Geschäften für das Unternehmen.

Der durchschnittliche Angestellte bei Professional Couriers verwaltet also Rs. 720 Mio. Portfolio an Lifetime-Geschäften für das Unternehmen.

Abbildung 20.6 zeigt eine Leiter, in der der Kunde von einem potenziellen Partner zu einem Partner wechselt, da Beziehungen die Kundenloyalität fördern.