Das Fisk-Verbrauchsmodell für Services (3 Stufen)

Dieses Modell versucht den Verbrauchs- / Bewertungsprozess für Dienstleistungen zu beschreiben. Das Modell ist in Abbildung 10.3 dargestellt und ist in drei Stufen unterteilt. Vorverbrauch, Verbrauch und Nachverbrauch.

Die Vorkonsumsphasen umfassen die Ereignisse und Aktionen, die typischerweise dem Konsumverhalten vorausgehen (z. B. Problemerkennung, Informationssuche, Auswahl alternativer Lösungen). Evaluation I ist ein Versuch, die "beste" Lösung zu finden.

In der Verbrauchsphase handelt der Verbraucher, indem er den "besten" Service wählt. Bewertung II ist eine Funktion des Verhaltens von Bewertung I und Wahl. Bewertung I formuliert Erwartungen bezüglich des Dienstes, während die Wahl und die mit der Wahl verbundenen Erfahrungen weiterhin zur Nutzung des Dienstes oder zu Versuchen führen können, die Unzufriedenheit zu reduzieren (z. B. Beschwerden, Nichtzahlung). Die Verwendung schließt die Verbrauchsphase des Prozesses ab.

Nach der Nutzung des Dienstes erfolgt Bewertung III, die eine Funktion von Bewertung I, Bewertung II und Verwendung ist. Wenn der Verbraucher zufrieden ist, tritt eine Rückkaufmotivation auf; Andernfalls tritt keine Rückkaufmotivation auf, und Unzufriedenheit kann zu Reklamationsverhalten führen.