Komponenten eines effektiven Service Recovery Systems

Komponenten eines effektiven Service-Recovery-Systems!

Service Recovery ist ein Überbegriff für systematische Bemühungen eines Unternehmens, ein Problem nach einem Service-Ausfall zu beheben und den Goodwill eines Kunden zu erhalten. Die Bemühungen zur Wiederherstellung des Dienstes spielen eine entscheidende Rolle bei der Erreichung (oder Wiederherstellung) der Kundenzufriedenheit (Abbildung 14.8) in jedem Unternehmen. Es kann vorkommen, dass sich die Beziehungen zu den Kunden negativ auswirken.

Der wahre Test für das Engagement eines Unternehmens für Zufriedenheit und Servicequalität liegt nicht in den Werbeversprechungen oder dem Dekor und dem Ambiente seiner Büros, sondern in der Art und Weise, wie es reagiert, wenn für den Kunden etwas schief läuft (leider reagieren Unternehmen nicht immer in einer Weise, die ihren angekündigten Versprechen entspricht).

Eine effektive Service-Wiederherstellung erfordert durchdachte Verfahren zur Problemlösung und zum Umgang mit verärgerten Kunden. Für Unternehmen ist es wichtig, effektive Wiederherstellungsstrategien zu haben, da bereits ein einziges Serviceproblem das Vertrauen des Kunden in ein Unternehmen unter den folgenden Bedingungen zerstören kann:

Der Misserfolg ist absolut unerhört (z. B. offensichtliche Unehrlichkeit des Lieferanten).

Das Problem ist eher ein Versagensmuster als ein isolierter Vorfall. Die Wiederherstellungsbemühungen sind schwach und dienen dazu, das ursprüngliche Problem zu verstärken, anstatt es zu korrigieren.