Benchmarking: Bedeutung des Benchmarking-Prozesses im Service-Marketing

Bedeutung des Benchmarking-Prozesses im Service Marketing!

Benchmarking ist Teil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im Service Marketing. Es wird definiert als Messung des stärksten Wettbewerbs, um „Best Practice“ zu etablieren. Benchmarking kann auf drei Ebenen angewendet werden. Internes Benchmarking kann in der größeren Organisation durch Vergleiche zwischen operativen Einheiten durchgeführt werden.

So kann die Supermarktkette den Betrieb in Filialen, ein Finanzinstitut in verschiedenen Filialen, verschiedene Krankenhäuser unter derselben Gesundheitsbehörde, verschiedene Colleges unter derselben Bildungsbehörde vergleichen. Ganz offensichtlich ist die Art und Weise, wie die Leistung gemessen wird, von entscheidender Bedeutung, und diese hat eine klare Verbindung zur Strategie der Organisation.

Auf einer zweiten Ebene kann wettbewerbsorientiertes Benchmarking eingesetzt werden. Dies ist wahrscheinlich die am häufigsten zitierte Verwendung, wenn Vergleiche mit direkt konkurrierenden Organisationen angestellt werden. Dies kann in einigen Serviceumgebungen relativ leicht erreicht werden, da der Kunde am Prozess teilnehmen muss.

Als Hotelbesitzer ist es möglich, den Service eines Mitbewerbers zu testen, indem er einfach als Gast posiert. Dies geschieht jedoch häufig auf informelle Weise. Es wird ein vergleichender Eindruck des Dienstes gewonnen, ohne die verschiedenen Facetten strukturiert zu untersuchen und zu versuchen, sie zu messen.

Der dritte Ansatz ist das funktionale oder generische Benchmarking, bei dem bestimmte Funktionen wie Vertrieb und Kundendienst verglichen werden. Der Vorteil hierbei ist, dass Informationen manchmal leichter zu erhalten sind als bei Vergleichen mit Wettbewerbern.

Bei der Auswahl der Dimensionen und Skalen, die für die Leistungsmessung verwendet werden sollen, muss sorgfältig vorgegangen werden, und es muss sichergestellt werden, dass alle relevanten Faktoren gebührend berücksichtigt werden. Dieser Vorgang ist in Abbildung 15.6 dargestellt.

Einige der durch Benchmarking erzielten Vorteile sind:

1. Die Best Practices aus jeder Branche können kreativ in die Unternehmensabläufe integriert werden. Benchmarking sollte sich daher nicht nur auf direkte Wettbewerber richten, und dies wäre in der Tat ein Fehler.

2. Benchmarking ist motivierend. Sie gibt Ziele vor, die von anderen erreicht wurden.

3. Der Widerstand gegen Veränderungen kann verringert werden, wenn Verbesserungsvorschläge aus anderen Branchen kommen.

4. Technische Durchbrüche aus anderen Branchen, die nützlich sein könnten, können frühzeitig erkannt werden.

5. Benchmarking erweitert die Erfahrungsbasis der Menschen und erhöht das Wissen.