7 Wege zur Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen - erklärt!
Einige Möglichkeiten, die Produktivität der Services zu verbessern: 1. Verbesserung der Mitarbeiter 2. Einführung von Systemen und Technologien 3. Reduzierung der Servicelevel 4. Ersetzen von Produkten durch Services 5. Einführung neuer Services 6. Interaktion mit dem Kunden 7. Verringerung des Missverhältnisses zwischen Angebot und Nachfrage.
1. Die Ausgabe steigt schneller als die Eingabe.
2. Die Ausgabe bleibt mit weniger Eingaben unverändert.
3. Die Ausgabe wird von den gleichen Eingängen erhöht.
4. Die Eingabe nimmt mehr ab als die Ausgabe.
5. Maximale Erhöhung des Verhältnisses durch eine ideale Kombination von Ausgängen und Eingängen.
Welche Methode auch immer gewählt wird, der wahre Test wird sich auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung auswirken.
Die verbesserte Produktivität muss daher sowohl die Effektivität als auch die Effizienz berücksichtigen.
Produktivitätsverbesserungen im Dienstleistungssektor sind möglich, und es werden verschiedene Wege zur Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität vorgeschlagen.
1. Mitarbeiter verbessern:
Eine Möglichkeit besteht darin, das Wissen, die Fähigkeiten, die Einstellungen und das Verhalten bestehender und neuer Mitarbeiter, die an der Erbringung von Dienstleistungen und an der Erbringung von Dienstleistungen beteiligt sind, durch bessere Einstellungssysteme, Schulungen, Entwicklung und Motivation zu verbessern.
So können Mitarbeiter in Kontakt mit Kunden, die mit den sichtbaren Elementen des Services umgehen, im Umgang mit Fragen und Reklamationen, im Produktwissen und im Betrieb interner Systeme geschult werden. Produktivitätsverhandlungsschemata mit berücksichtigten Leistungsindikatoren und Formeln zur Aufteilung der Gewinne können eingesetzt werden, um Anreize für eine verbesserte Produktivität zu schaffen. Mit anderen Worten, Mitarbeiter können ermutigt werden, härter und geschickter zu arbeiten.
2. Einführung in Systeme und Technologie:
Service-Organisationen können Produktivitätssteigerungen erzielen, wenn sie system- und technologieorientierter werden. Der Systemansatz betrachtet die Aufgabe als Ganzes. Es versucht, die wichtigsten durchzuführenden Vorgänge zu ermitteln, alternative Durchführungsmöglichkeiten zu prüfen, alternative Methoden zu entwickeln, unnötige Praktiken zu beseitigen und die Koordinierung innerhalb des Gesamtsystems zu verbessern.
Alternative Layouts, ein besseres Jobdesign und die Berücksichtigung der Gesamtkosten des Systems sind wichtige Merkmale des Systemansatzes. Beispielsweise wurden Produktivitätsverbesserungen im Lebensmitteleinzelhandel durch einen systematischen Ansatz für die physische Handhabung von Waren, das Layout, das Jobdesign und das Merchandising ermöglicht.
Der Systemansatz für den Service kann auf drei Arten angewendet werden: durch Harttechnologie, Softtechnologie und Hybridtechnologie.
a) Harte Technologie bedeutet, Maschinen und Werkzeuge durch Menschen zu ersetzen (z. B. automatische Autowaschanlagen, Röntgenüberwachungsgeräte für Flughäfen, automatisches Parken von Parkplätzen, automatische Verkaufsautomaten, audiovisuelle Geräte und Computer).
(b) Soft-Technologie bedeutet, dass einzelne Serviceeinsätze durch vorab geplante Systeme ersetzt werden. Die Systeme können einige Technologien beinhalten, aber ihre grundlegende Eigenschaft ist das System selbst, das auf optimale Ergebnisse ausgelegt ist (z. B. Schnellimbissverkauf, vorverpackte Touren).
c) Bei der Hybridtechnologie werden Ausrüstung und geplante Systeme kombiniert, um dem Serviceprozess eine höhere Ordnung, Geschwindigkeit und Effizienz zu verleihen (z. B. eingeschränkter Service, schnelle Reparaturmöglichkeiten für Fahrzeugabgase, Reifen und Bremsen).
Die Herangehensweise an Serviceaktivitäten kann wichtige Auswirkungen auf die Produktivität haben. Beim Systemansatz, wie beim Marketingansatz, geht es ebenso um Haltung und Ausblick wie um Werkzeuge, Techniken und Hardware oder um das Engineering. Die Kombination von Arbeitsteilung mit der Industrialisierung von Dienstleistungen kann jedoch zu neuen Lösungen für alte Probleme führen.
Die Auswirkungen dieses Denkens bei der Anwendung auf Dienste spiegeln sich in Funktionen wie
(a) stärkere Standardisierung der Leistung und der Massenproduktion und stärkere Unpersönlichkeit bei Dienstleistungen (z. B. Telekommunikation, Gruppenreiseverfahren);
(b) Die Bewertung von Arbeitsplätzen. Es wird darauf geachtet, wie Verbesserungen in der Art und Weise, wie die gegenwärtige Arbeit erledigt werden kann, möglich ist, welche neuen Methoden verwendet werden können, um Aufgaben anders auszuführen, und wie die Jobs und Aufgaben selbst geändert werden können.
(c) Überprüfung des Operationsumfangs. Es kann angestrebt werden, Betriebsabläufe durch Kettenbetrieb oder Franchising zu erreichen.
(d) Spezialisierung der Anstrengungen der Märkte zur Steigerung der Produktivität der Arbeit.
3. Reduzierung der Service Levels:
Die Produktivität kann auch durch Verringerung der Servicemenge und / oder der Servicequalität verbessert werden (z. B. könnten Ärzte jedem Patienten weniger Zeit geben). Diese Ansätze bergen Gefahren, vor allem wenn eine Serviceorganisation in der Vergangenheit ein höheres Serviceniveau versprochen hat. Auch Mitbewerber können ihre Dienstleistungen durch die Erweiterung und Verbesserung ihrer Quantität und Qualität ihrer Dienstleistungen differenzieren.
4. Produkte durch Dienstleistungen ersetzen:
Die Produktivität kann durch Bereitstellung eines Produktersatzes für den Dienst verbessert werden (z. B. hat die neue Datenübertragungstechnologie den Telegrammdienst überflüssig gemacht).
5. Einführung neuer Dienste:
Es ist möglich, einen effektiveren Dienst zu entwerfen, der die Notwendigkeit eines weniger effektiven Dienstes eliminiert oder verringert. Beispielsweise hat die transatlantische Flugreise die transatlantische Seefahrt weitgehend ersetzt. Die Kreditkarte hat das frühere System zur Erlangung von Überziehungen ersetzt.
6. Kundeninteraktion:
Es ist möglich, die Art und Weise zu ändern, in der Kunden mit Dienstleistern interagieren. Dies ist insbesondere bei Diensten mit hohem Kontakt möglich. Um den Konsumenten mehr im Produktionsprozess einzusetzen, ist ein besseres Verständnis des Konsumverhaltens und der zugrunde liegenden Ursachen erforderlich. Es müssen Wege gefunden werden, Verbraucher zu härten oder das Verhalten durch Aufklärung und Überzeugungsarbeit zum Nutzen der Erbringung von Dienstleistungen zu ändern.
Die Verbraucher sind ohnehin aktiv oder passiv an der Erbringung von Dienstleistungen beteiligt. Um die nützliche, aktive Rolle des Kunden bei der Servicebereitstellung zu verbessern, kann dies zu neuen Führungsansätzen, geänderten Organisationsstrukturen oder Organisationsstrukturen, der Einstellung von Fachleuten für Para-Profis und möglicherweise einer veränderten Rolle für den professionellen Servicemanager führen.
Er kann eher zu einem Katalysator, Stimulator, Orchestrator oder Manager werden, der die Energien auf die maximale Beteiligung des Verbrauchers, Studenten, Kunden, Elternteils oder was auch immer richtet. Mit anderen Worten müssen verbraucherintensivere Designs entwickelt werden, um den Beitrag des Kunden zur Serviceleistung und Lieferung zu maximieren.
7. Reduzieren Sie das Missverhältnis zwischen Angebot und Nachfrage:
Ein wesentliches Merkmal vieler Service-Organisationen ist das Missverhältnis, das häufig zwischen dem Angebot der Dienstleistung und der Nachfrage nach diesem besteht. Ein Hauptziel bei Marketing-Services ist es, eine bessere Kontrolle über Angebot und Nachfrage zu erreichen und ein besseres Gleichgewicht zwischen den beiden zu erreichen. Wenn mehr Personen ein Flugzeug nutzen möchten, als Plätze zur Verfügung stehen, kann das Geschäft für die Wettbewerber verloren gehen. Nicht verkaufte Plätze für eine Theateraufführung bedeuten Einnahmen, die für immer verloren gehen.
Der Service-Vermarkter kann daher Probleme haben:
Steigende Nachfrage (z. B. Nutzung von Reservekapazitäten);
Sinkende Nachfrage (zB bei übermäßiger Nachfrage);
Erzielung eines ausgewogeneren Dienstleistungsangebots (z. B. um schwankenden Nachfragemustern gerecht zu werden). Kotler hat den Begriff "Demarketing" verwendet, um die Strategie zu beschreiben, die ein Unternehmen aktiv einsetzen kann, um zusätzliche Kunden vorübergehend oder dauerhaft zu entmutigen. Er verwendet die Begriffe "Syncromarketing", um die Strategie zu beschreiben, die eine Organisation aktiv annehmen kann, um Angebot und Nachfrage in ein ausgewogeneres Verhältnis zu bringen.
