Service Setting Framework zum Verständnis von Verhalten und Beziehung

Service Setting Framework zum Verständnis von Verhalten und Beziehung!

Die Umgebung und Umgebung, in der ein Dienst bereitgestellt wird, kann von entscheidender Bedeutung sein. Es formuliert die Erwartungen, da es der erste konkrete Anhaltspunkt ist, den der Verbraucher über die mögliche Erbringung von Dienstleistungen erhält. Die Steuerung von Unternehmenselementen, die Innenräume bilden, durch den Designer kann auf verschiedene Weise den Erfolg dieser Lieferung beeinflussen.

Sie kann die Wahrnehmung des Kunden oder Kunden für den jeweiligen Dienstleistungssektor beeinflussen und die Funktion, Angemessenheit und das Ambiente der Aktivität verbessern. Es ist wichtig, Design in Bezug auf die Marketingmöglichkeiten zu betrachten. Jede Situation ist einzigartig und ein „Malen nach Zahlen“ -Ansatz beim Design ist unangemessen.

Beim Betrachten und anschließenden Betreten einer Bank, eines Hotels, eines Restaurants oder eines Anwaltsbüros haben Kunden bewusst oder unbewusst über einige oder alle der folgenden Punkte nachgedacht:

1. Was sagt das Äußere dazu aus, was innen angeboten wird?

2. Vermittelt es eindeutig etwas über die Art des Dienstes?

3. Was kommuniziert der Innenraum atmosphärisch?

4. Welche Stimmung / Gefühl wird geweckt?

5. Wie soll man sich verhalten?

Viele Diensteanbieter haben nicht ausführlich darüber nachgedacht, wie die Gestaltung der Diensteinstellung die Gefühle und Reaktionen der Verbraucher beeinflussen kann. Leider gibt es keine zehn Gebote, die bestimmen, wie eine Serviceeinstellung gestaltet werden soll oder nicht. Aus Kundensicht ist es immer noch eine Frage des Geschmacks, gepaart mit der Wahrnehmung dessen, was angemessen ist.

So wie Unternehmen wissen wollen, wie und warum Kunden auf Verpackungen, Preise, Produkte, Werbung und Dienstleistungen reagieren, sollten die Organisationen Verständnis für die Reaktionen der Kunden auf Layout, Einrichtung, Farbe, Licht usw. entwickeln. Die Forschung sollte sich auf allgemeine Eindrücke und Gefühle konzentrieren (Tabelle 14.1), gefolgt von einer Untersuchung spezifischer Umweltbedingungen.

Die in Tabelle 14.1 dargestellten Atmosphären erzeugen eine erwartete Reaktion. Die weiteren Fragen sind:

1. Bringt das Umweltdesign immer die passende Antwort?

2. Was ist unter "Eleganz, Professionalität, Begrüßung usw." zu verstehen?

3. Welche Aspekte der Umwelt vermitteln solche Atmosphären?

4. Wie soll ein Anwaltsbüro, ein Friseur, ein Krankenhaus, eine Werbeagentur, ein Büro für soziale Sicherheit aussehen?

5. Gibt es Grenzen (in einem kulturellen und nicht in einem physischen Sinne) bei den Gestaltungsoptionen für bestimmte Dienstleistungen?

6. Wenn es Grenzen gibt, wie stark sollten sie sein?

Spezifische Umweltmerkmale sollten einer Benutzerbewertung unterzogen werden. Forschung muss zeigen:

1. Was ist wichtig / unwichtig?

2. Was ist beliebt / nicht gefallen?

3. Wie werden verschiedene Aspekte auf einer Skala von ausgezeichnet bis schlecht bewertet?

Die Einstellungen und Wahrnehmungen der Benutzer können durch offene Diskussion und / oder Messung von Skalen erfasst werden.

Die folgende Liste ist ein Beispiel für die Themen, die behandelt werden könnten:

1. Wie groß ist der Platz? Führt es zu Überfüllung und ist dies wünschenswert oder anstrengend?

2. Wie wirkt sich das .layout auf die Sicherheit aus?

3. Wie angemessen ist das Layout für die betreffende Aktivität?

4. Ist die Temperatur angenehm oder unangenehm?

5. Ist das Geräusch unauffällig oder unangenehm?

6. Ist die Beleuchtung ausreichend?

Das Hauptziel wäre die Bestimmung der Beziehungen zwischen Umweltbedingungen und Verhaltensergebnissen. Bei der Entscheidungsfindung, bei der der Kunde nicht nur auf das konkrete Produkt oder die Dienstleistung reagierte, schlug Kotler vor, Atmosphären als wichtiges Marketinginstrument zu betrachten. Er schlägt vor: "In vielen Bereichen des Marketing werden Marketingplaner räumliche Ästhetik genauso bewusst und geschickt einsetzen, wie sie jetzt den Preis, die Werbung, den persönlichen Verkauf, die Öffentlichkeitsarbeit und andere Marketinginstrumente verwenden".

Er bewahrt die Atmosphäre eines Ortes auf drei Arten:

1. Als aufmerksamkeitsstarkes Medium - Farben, Geräusche usw. hervorheben.

2. Als nachrichtentragendes Medium - Kommunikation mit der beabsichtigten Zielgruppe, Besorgnis der Kunden usw.

3. Als wirkungsbildendes Medium - Verwendung von Farben, Tönen usw., um den Appetit auf bestimmte Waren, Dienstleistungen oder Erlebnisse zu erzeugen oder zu steigern.

Bei der Planung des Entwurfs einer Serviceumgebung sollten Service Provider einen Rahmen berücksichtigen, der die Debatte über die Auswirkungen der physischen Umgebung unterstützt. Sie sollten dieses Design in Bezug auf die drei Überschriften in Abbildung 14.1 berücksichtigen.

Umweltreize:

1. Ambiente - Temperatur, Luftqualität, Lärm, Musik, Geruch

2. Raum - Grundriss, Ausstattung, Einrichtung

3. Sings, Symbole, Artefakte - z. B. Dekorationsstil, persönliche Gegenstände.

Überzeugungen und Gefühle:

1. Kognitive - Überzeugungen

2. Emotional - Stimmung, Vorlieben / Abneigungen, Einstellungen

3. Physiologisch - Schmerzen, Komfort, Bewegungsfreiheit

Antworten:

1. Ansatz - Bereitschaft zu bleiben, zu erkunden, zu interagieren und anschließend zurückzukehren

2. Vermeiden - Vermeiden Sie Interaktionen, den Wunsch herauszukommen und nicht zurückzukehren.

Art der Servicebereitstellung:

Wie und wo Dienstleistungen erbracht werden (Tabelle 14.2), bildet die Grundlage der Vertriebsstrategie. Dies wirkt sich auch auf die Art der Serviceerfahrungen der Kunden aus, einschließlich der Begegnungen, die sie mit speziellem Servicepersonal haben - und beeinflusst die Kosten, die ihnen bei der Inanspruchnahme von Service entstehen.

Die Bequemlichkeit der Standorte und Betriebspläne von Servicefabriken kann von großer Bedeutung sein, wenn ein Kunde physisch anwesend sein muss - entweder während der Servicebereitstellung oder auch nur, um die Transaktion zu initiieren und zu beenden. Manager sollten sich fragen: Ist unser Service zu bestimmten Zeiten und an verschiedenen Standorten für die Kunden geeignet? Wie viel Zeit müssen die Kunden damit verbringen, tatsächlich Service zu erhalten, und wie viel Zeit sie benötigen, um Informationen von der Einrichtung zu erhalten, Informationen einzuholen, Warteschlangen zu warten und für den Service zu bezahlen? Welche finanziellen Kosten verursachen Reisen?

Wie viel körperliche und geistige Anstrengung ist erforderlich? Wie attraktiv sind unsere Einzelhandelsanlagen im Vergleich zu konkurrierenden Alternativen? Und wie beeinflusst die Kombination von Einrichtungen, Ausrüstung und Personal die allgemeine Art der Serviceerfahrung für die Kunden?

Bei einigen Arten von Dienstleistungen kommen die Lieferanten zum Kunden. Dies ist natürlich unerlässlich, wenn das Ziel des Dienstes ein unbeweglicher physischer Gegenstand ist, wie z. B. ein Gebäude, das gereinigt werden muss, eine große Maschine, die repariert werden muss, eine Wohnung, die eine Schädlingsbekämpfung erfordert, oder ein Garten, der Landschaftsgestaltung erfordert. Da es für das Servicepersonal und seine Ausrüstung teurer und zeitaufwendiger ist, zum Kunden zu reisen, als umgekehrt, hat sich der Trend von diesem Ansatz entfernt. Unternehmen, die um den Preis konkurrieren, verlangen im Allgemeinen, dass die Kunden, wo immer dies möglich ist, eine Servicestelle besuchen.