Service Performance und Messung: Verbesserung und Vorgehensweise

Service Performance und Messung: Verbesserung und Vorgehensweise!

Die Beziehung zwischen Serviceleistungsmaßnahmen und Kundenmaßnahmen bestimmt die betrieblichen Verbesserungen, die die erforderliche Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen können. Hiermit werden Verbesserungspläne erstellt, die angeben, wie das aktuelle Design verbessert werden soll.

Um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen genau erfasst werden und bei Bedarf zur Verfügung stehen, sollte der Begriff Service Management oberste Priorität haben, Prozesse für die regelmäßige Erfassung quantitativer Kennzahlen der Leistung des Dienstes einzurichten. Abbildung 16.1 zeigt die vollständigen Maßnahmen, die zur Überwachung und Verwaltung des Dienstes und ihrer Beziehungen erforderlich sind. Die Fragen, auf die sich die Maßnahmen beziehen, sind ebenfalls in der Abbildung aufgeführt.

In Abbildung 16.1 bewerten Service-Leistungskennzahlen die aktuelle Leistung des Services und stellen sicher, dass dieser weiterhin zuverlässig die Design-Spezifikationen erfüllt. Kundenmaßnahmen zeigen die Auswirkungen der Serviceleistung auf die Kunden an. Finanzielle Kennzahlen sind Indikatoren für die finanzielle Gesundheit der Organisation.

Die Korrelation zwischen den Finanz- und Kundenmaßnahmen bestimmt das Umsatzpotenzial der Dienstleistung. Diese Korrelation kann auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit hinweisen, die zur Erzielung eines bestimmten Marktanteilsgewinns oder eines strategischen finanziellen Ziels erforderlich ist, die dann zur Festlegung von Serviceverbesserungszielen oder neuen Leistungsstandards verwendet werden kann.

Die Beziehung zwischen Serviceleistungsmaßnahmen und Kundenmaßnahmen bestimmt die betrieblichen Verbesserungen, die die erforderliche Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen können. Hiermit werden Verbesserungspläne erstellt, die angeben, wie das aktuelle Design verbessert werden soll.

Leistungsüberwachungs- und Stabilisierungsverfahren:

In regelmäßigen Abständen (wöchentlich oder monatlich und in einigen Fällen stündlich oder täglich) sollte das Servicemanagement-Team Serviceleistungsdaten sammeln und analysieren.

Dieses Verfahren sollte den folgenden Schritten folgen:

Schritt 1: Wählen Sie die Designattribute aus, die analysiert werden sollen

Schritt 2: Messen Sie die Leistungseffizienz jedes ausgewählten Attributs

Schritt 3: Messen Sie die Fähigkeit jedes ausgewählten Attributs

Schritt 4: Messen Sie die Effizienz der Schlüsselprozesse

Schritt 5: Identifizieren Sie Attribute, deren Leistung nicht den Standards entspricht oder ungewöhnliche Änderungen aufweist.

Schritt 6: Analysieren Sie die in Schritt 5 ermittelten Attribute im Detail, um die Ursache für eine schlechte Leistung oder ungewöhnliche Leistungsänderungen zu ermitteln.

Schritt 7: Entscheiden Sie, ob Korrekturmaßnahmen erforderlich sind, und falls ja, welche Schritte erforderlich sind.

Schritt 8: Ergreifen Sie die Korrekturmaßnahme. Bevor wir fortfahren, ist es wichtig, den Begriff der Leistungsänderungen zu erklären. Viele Teams gehen davon aus, dass automatisch nur Änderungen in eine negative Richtung einer weiteren Analyse wert sind. Leistungsverbesserungen werden oft als gute Nachricht behandelt und ignoriert.

Bedarf an genauen Daten:

Welches ist der entscheidende Faktor für die Fähigkeit des Service Management Teams, die oben beschriebenen acht Schritte erfolgreich auszuführen? Beachten Sie, dass drei Schritte mit den Worten „Messen“ beginnen und ein Schritt das Wort „Analyse“ enthält. Die Bedeutung der quantitativen Analyse kann anhand der aktuellen und genauen Daten nicht unterschätzt werden. Dies erfordert Folgendes:

Metriken müssen korrekt definiert werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen zur Verfügung stehen. Die Datenerfassungsverfahren müssen implementiert und getestet werden, damit genaue Informationen verfügbar sind. Die Aggregations-, Berichterstellungs- und Verteilungsprozesse sollten so gestaltet werden, dass die Informationen dem Team in einer Datenbank zur Verfügung stehen rechtzeitig.

Die Teammitglieder sollten in der Interpretation von Analyseergebnissen, Diagrammen und Diagrammen geschult werden. Die Daten sollten in einem System gespeichert werden, das einen einfachen Zugriff auf historische Leistungsinformationen ermöglicht. Die Entwicklung eines Systems und / oder eines Prozesses zur Erfüllung dieser Anforderungen, der als Performance-Management-System bezeichnet wird, sollte die erste Tätigkeit des Service-Management-Teams sein. Diese Aktivität sollte beginnen, während der Dienst implementiert wird, damit das System vorhanden ist, wenn der Dienst in Betrieb geht.

In der Praxis nehmen sich jedoch viele Teams, die für die Verwaltung eines neu konzipierten Dienstes verantwortlich sind, keine Zeit für die Entwicklung eines vollständigen und integrierten Leistungsverwaltungssystems. Dies liegt in der Regel daran, dass die Teams mehrere Monate (oder Jahre) nach der Inbetriebnahme des Dienstes zusammengestellt werden. Zu diesem Zeitpunkt ist es schwierig, die zahlreichen lokalen Berichte und Datenerfassungstechniken, die bereits vorhanden sind, zu ersetzen.

Viele Service-Management-Teams glauben, dass ihre Entscheidungen auf quantitativen Daten basieren. Häufig sind die verwendeten Metriken jedoch ungenau oder unvollständig und vermitteln ein falsches Bild der Leistung des Services. Inkorrekte Daten sind manchmal schädlicher als gar keine Daten, da irreführende oder sogar kontraintuitive Ergebnisse ohne Zweifel akzeptiert werden können, nur weil sie als Ergebnis einer quantitativen Analyse dargestellt werden.