Ein Modell-Feedback- und Messsystem für das Service-Marketing

Ein Modell-Feedback- und Messsystem für Service Marketing!

Abbildung 15.7 zeigt ein Modell für das Feedback- und Messsystem für Servicequalität für Service Marketing. Zu den Elementen des Systems gehören Belohnungssysteme, Servicestandards, Analyse von Beschwerden, Interviews, Umfragen, Monitoring, Indizes, Forschungsstudien und Risikoanalysen.

Dieses Modell kann in Verbindung mit dem 14-Punkte-Programm von Deeming (Tabelle 15.5) verwendet werden, um die Servicequalität effektiv zu verwalten.

Tabelle 15.5: Deming's 14 Punkte für das Management:

1. Erstellen und veröffentlichen Sie allen Mitarbeitern eine Erklärung der Ziele und Zwecke des Unternehmens oder der anderen Organisation. Die Geschäftsleitung muss ihr Bekenntnis zu dieser Aussage ständig unter Beweis stellen.

2. Lernen Sie die neue Philosophie, das Top-Management und alle anderen kennen.

3. Den Zweck der Inspektion verstehen, um Prozesse zu verbessern und Kosten zu senken.

4. Beenden Sie die Geschäftspraxis der Preisauszeichnung allein.

5. Das System von Produktion und Service ständig und für immer verbessern.

6. Schulung des Instituts.

7. Lehre und Institutsführung.

8. Vertreibe Angst. Vertrauen schaffen. Schaffen Sie ein Klima für Innovation.

9. Optimieren Sie die Anstrengungen von Teams, Gruppen und Mitarbeiterbereichen auf die Ziele und Zwecke des Unternehmens.

10. Beseitigen Sie Ermahnungen für die Belegschaft.

11. a) Eliminierung numerischer Quoten für die Produktion. Stattdessen sollten Sie Methoden zur Verbesserung lernen und einführen.

(b) Beseitigung des MBO (Management nach Zielsetzungen). Lernen Sie stattdessen die Fähigkeiten von Prozessen und deren Verbesserung kennen.

12. Beseitigen Sie Barrieren, die den Menschen den Stolz der Verarbeitung berauben.

13. Ermutigen Sie zur Bildung und zur Selbstverbesserung für alle

14. Ergreifen Sie Maßnahmen, um die Umwandlung durchzuführen