Bedeutung des Kunden- und Mitarbeiterengagements

Wichtigkeit von Kunden- und Mitarbeiterengagement!

Es ist einfach, das Qualitätsniveau von Fertigungsprozessen und -einheiten zu messen, aber für Nicht-Fertigungsprozesse und -einheiten ist dies äußerst schwierig. Es ist leicht, die Kraftstoffeffizienz eines Autos zu messen, aber es ist äußerst schwierig festzustellen, ob die Verkäufer beim Händler das Auto gut verkaufen.

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Es ist jedoch wichtig, dass ein Unternehmen die Qualität in allen Arten von Geschäftsumgebungen messen und steuern kann. In der Fertigung wird Wert geschaffen, indem Inhaltsstoffe wiederholt mit vorhersagbaren Eigenschaften kombiniert werden. Zum Beispiel werden Millionen identischer Fahrzeuge hergestellt, indem für jedes Fahrzeug die gleichen Komponenten auf die gleiche Weise montiert werden.

In solchen vorhersagbaren und sich wiederholenden Umgebungen sind Qualitätsverbesserungstechniken wie Six Sigma sehr nützlich. In Vertriebs- und Serviceorganisationen und in vielen professionellen Serviceorganisationen wird Wert geschaffen, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden interagiert.

Techniken wie Six Sigma sind in Umgebungen, in denen die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern einzigartig ist, nicht sinnvoll. Es wurde eine neue Technik namens Human Six Sigma entwickelt, um die Variabilität zu reduzieren und die Effektivität der Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen zu verbessern.

Die Grundvoraussetzung für Six-Sigma-Qualitätsmethoden in der Fertigung ist, dass es in jedem Zyklus eines Prozesses und damit in jeder Ausgabe des Prozesses Variabilität gibt. Der Aufwand besteht darin, die Variabilität von Prozessen und Outputs zu reduzieren.

Experimente werden durchgeführt, um die Parameter zu identifizieren, deren Variabilität Ursachen und Variationen verursacht. Es werden Schritte unternommen, um die Variabilität der Parameter zu reduzieren, so dass die Prozesse und ihre Ausgaben nur minimal variieren. Kunden sind keine vernünftigen Wesen, die ihre Interaktionen mit einem Unternehmen nach strengen analytischen Standards bewerten. Wenn die Kunden bei der Bewertung von Unternehmen völlig rational waren, hätte eine fehlerfreie Ausführung von Prozessen zu zufriedenen, rentablen und lebenslangen Kunden geführt.

Die Menschen stützen ihre Entscheidungen auf eine komplexe Mischung aus Emotion und Vernunft. Emotionen spielen möglicherweise sogar eine größere Rolle als die rationale Analyse im Entscheidungsprozess der Verbraucher. Sehr zufriedene Kunden eines Unternehmens gehören zu zwei unterschiedlichen Gruppen, zu denen ein starker emotionaler Bezug zum Unternehmen besteht und zu denen dies nicht der Fall ist. Emotional zufriedene Kunden kaufen mehr aus dem Unternehmen als rational zufriedene Kunden, obwohl sie ebenso zufrieden sind.

Dies geschieht, weil die Gehirne von Kunden, die eine starke emotionale Bindung an ein Unternehmen haben, wesentlich aktiver sind, während sie an das Unternehmen denken. Die erhöhte Aktivität konzentriert sich auf Teile des Gehirns, die mit Emotionen, emotionaler kognitiver Verarbeitung und Gedächtnis zusammenhängen.

Die gesteigerte Gehirnaktivität ist unternehmensspezifisch, dh Kunden, die emotional mit einem Unternehmen verbunden sind, jedoch nicht mit einem anderen, zeigen nicht das gleiche Maß an neuronaler Aktivität, wenn sie über das Unternehmen nachdenken, mit dem er nicht emotional verbunden ist.

Es besteht auch eine enge Beziehung zwischen der emotionalen Bindung an ein Unternehmen und dem selbst gemeldeten Anteil der Ausgaben für die Produkte des Unternehmens. Tatsächlich ist das Verbraucherverhalten in Bezug auf Abnutzung, Nutzungshäufigkeit, Gesamterlös und Gesamtausgaben rational zufriedener Kunden und unzufriedener Kunden nahezu identisch.

Bei der Messung und Steuerung der Qualität der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion müssen daher die Emotionen der Kunden berücksichtigt werden. Die vier Dimensionen der emotionalen Bindung der Kunden an ein Unternehmen sind Vertrauen, Integrität, Stolz und Leidenschaft.

Ein Kunde ist sich eines Unternehmens sicher, wenn er der Meinung ist, dass das Unternehmen seine Versprechen immer einlösen wird und die Mitarbeiter kompetent sind. Der Kunde vertraut der Integrität eines Unternehmens, wenn das Unternehmen ihn so behandelt, wie er behandelt werden sollte, und wenn etwas schief geht, vertraut der Kunde dem Unternehmen, um es schnell zu beheben.

Der Kunde ist stolz auf das Unternehmen, wenn er sich positiv mit dem Unternehmen identifizieren kann. Der Kunde hat eine Leidenschaft für ein Unternehmen, wenn er das Unternehmen in seinem Leben für unersetzlich hält und perfekt zu ihm passt.

Wenn ein Kunde emotional mit einem Unternehmen verbunden ist, ist er für das Unternehmen hinsichtlich des Ausgabenanteils, der Rentabilität und des Umsatzes wertvoller. Wenn sich mehr Kunden eines Unternehmens emotional damit beschäftigen, verbessert sich seine finanzielle Leistungsfähigkeit.

Jede Interaktion eines Mitarbeiters mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, um das emotionale Engagement der Kunden aufzubauen. Die meisten Mitarbeiter sind jedoch nicht ausreichend motiviert und engagiert. Sie kommen zur Arbeit und tun, was erwartet wird.

Es ist unwahrscheinlich, dass solche Mitarbeiter die zusätzlichen Anstrengungen unternehmen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Tatsächlich zerstören sie routinemäßig Kundenbeziehungen. Mitarbeiter, die sich positiv engagieren, können die Kunden, die sie bedienen, engagieren.

Die Kundenerfahrung ist von Standort zu Standort sehr unterschiedlich. Die umfangreiche Palette lokaler Leistungen lässt vermuten, dass es keine einheitliche Kultur oder einheitliche Marke gibt. Einige Kunden sind sehr zufrieden mit den Mitarbeitern eines Unternehmens, während andere ständig mit ihnen unzufrieden sind.

Eine bestimmte Verkaufsstelle einer Einzelhandelskette bietet möglicherweise ein hervorragendes Einkaufserlebnis, während eine andere Verkaufsstelle möglicherweise überhaupt nicht gut ist. Durchschnittlich hohe Werte verbergen Unterschiede in der Leistung von einem Standort zum anderen, und das Unternehmen versucht nicht, die Leistung an Standorten zu verbessern, an denen die Kunden mit der Leistung des Unternehmens unzufrieden sind.

Die standortübergreifende Leistung folgt einer Normalverteilung, was bedeutet, dass lokale Variabilität weitgehend nicht verwaltet wird. Die unkontrollierte Variabilität in der Qualität der Kundenerfahrung ist gefährlich, da die Kundenerfahrung an einigen Standorten schlecht ist, obwohl das durchschnittliche Kundenerlebnis hoch ist.

Die Bemühungen eines Unternehmens auf ein durchschnittliches Maß an Kundenerfahrung zu gründen, ist wie ein Arzt, der einem Patienten eine Behandlung verschreibt, die nicht auf seinem eigenen Blutdruck, sondern auf dem durchschnittlichen Blutdruck der Menschen in seiner Stadt basiert.

Ein Unternehmen muss seine Leistung auf der Ebene und an dem Ort verbessern, an dem die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion nicht gut ist. Um dies zu erreichen, müssen Sie die Variabilität in den "Personalprozessen" reduzieren, dh sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter die Kundenprozesse des Unternehmens vor Ort implementieren und diese auf die richtige Weise implementieren.

Das Engagement von Kunden und Mitarbeitern ist wichtig, dh die Mitarbeiter sollten engagiert und motiviert sein und die Kunden sollten emotional an das Unternehmen gebunden sein. Wenn sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenbindung hoch sind, ist die finanzielle Leistung des Unternehmens sehr gut, aber wenn nur einer von ihnen hoch ist, ist die finanzielle Leistung gering.

Unternehmen, die Mitarbeiter beschäftigen, ohne Kunden zu gewinnen, sind zu nach innen gerichtet und haben die Richtung verloren.

Diejenigen Unternehmen, die Kunden engagieren, ohne Mitarbeiter zu engagieren, können noch einige Zeit eine gute Leistung erbringen, aber langfristig wird das Kundenengagement nachlassen. Kunden- und Mitarbeiterengagement ergänzen sich auf lokaler Ebene und die lokale Leistung wird beschleunigt verbessert.

Da Mitarbeiterengagement und Kundenengagement miteinander verbunden sind und die Leistung beeinflussen, müssen sie zentral verwaltet werden und gleichzeitig lokal verwaltet werden. Das ist schwierig. Daten über Kunden liegen bei der Marketingabteilung, Daten über das Wohlbefinden der Mitarbeiter bei der Personalabteilung und Daten über die Finanzleistung bei der Finanzabteilung.

Ein echtes Bild des Zustands der Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen wird nur dann sichtbar, wenn all diese Daten auf einer einzigen Plattform zusammengefasst sind.

Daher muss die Verantwortung für die Messung und Überwachung der Gesundheit der Mitarbeiter-Kunden-Beziehung in einer einzigen Organisationsstruktur liegen, die von einem leitenden Angestellten geleitet wird. Die Exekutive sollte die Autorität haben, Veränderungen einzuleiten und zu steuern.

Der lokale Manager beeinflusst die Leistung der lokalen Gruppe immens. Die Mitarbeiter treten aus verschiedenen Gründen einer Organisation bei, aber ihr Arbeitsleben dreht sich um örtliche Umgebungen, in denen sie entweder ernährt und gefördert werden oder völlig entrückt und entmutigt bleiben können.

Es ist Aufgabe des lokalen Managers, sicherzustellen, dass sich die für ihn arbeitenden Mitarbeiter motiviert und engagiert fühlen. Die einzige Möglichkeit, an jedem Standort eine hohe Leistung zu erzielen, besteht darin, die Mitarbeiter an jedem Standort mit Energie zu versorgen und zu engagieren.

Servicepersonal interagiert intensiv mit Kunden. Es ist sehr wichtig, dass sich das Servicepersonal nicht um andere Angelegenheiten des Heims und des Büros kümmert, da dies die Leistung nachteilig beeinflusst.

Der Arbeitgeber sollte proaktiv die Verantwortung für die Verwaltung des Lebens und der Karriere seines Servicepersonals übernehmen. Unzufriedenes oder unglückliches Servicepersonal kann einen Kunden niemals begeistern. Bevor sich ein Unternehmen für seine Kunden entscheidet, sollte es seine Mitarbeiter zufrieden stellen.

Ein befähigter Mitarbeiter kann alles, was er tun sollte, um einen Kunden zufrieden zu stellen, aber es sind keine speziellen Programme erforderlich, um die Stärkung des Servicepersonals zu fördern. Die Einstellung ihrer Vorgesetzten gegenüber ihren Initiativen und den Misserfolgen einiger dieser Initiativen in der Vergangenheit versetzt sie in die Lage, zu wissen, ob ihnen nicht vertraut wird.

Tatsächlich weiß jeder Mitarbeiter, der eine angemessene Zeit in einer Organisation verbracht hat, instinktiv, wie viel ihm vertraut wird und wofür. Traurigerweise für Führungskräfte, so weit das Vertrauen der Mitarbeiter besteht, sind es ihre Handlungen, die ihre Absichten und nicht Worte und Slogans vermitteln.