Empowerment von Mitarbeitern: Grundlagen, Nutzen und Kosten der Empowerment von Mitarbeitern

Empowerment von Mitarbeitern: Grundlagen, Nutzen und Kosten der Empowerment von Mitarbeitern!

Obwohl Empowerment-Programme ursprünglich im verarbeitenden Gewerbe angewandt wurden, funktioniert die Idee auch für den Dienstleistungssektor, insbesondere für diejenigen, die einen hohen persönlichen Kontakt mit Kunden wünschen. Dienste mit hohem Kontakt bieten dem Server die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu „lesen“ und zufriedenstellendere Erlebnisse zu erstellen.

Ein sachkundiger, sensibler und fürsorglicher Dienstleister kann die Bedürfnisse eines Kunden antizipieren und ein spezielles Maß an Anpassung bieten, das die Kunden erfreut. Darüber hinaus ist die Servicequalität tendenziell variabel, und die Mitarbeiter können dem Unternehmen möglicherweise helfen, sich von Serviceproblemen zu erholen, wenn ein ausreichender Spielraum für zufriedenstellende Abhilfemaßnahmen besteht.

Der Geist der Empowerment-Bewegung ist: Organisationen, die ihren Frontline-Angestellten die Verpflichtung geben, Kunden zu dienen, Entscheidungen zu treffen, statt sich an ihren Vorgesetzten zu wenden, individuelle Verantwortlichkeit und Risikobereitschaft zu zeigen, anstatt strikt an Verfahrenshandbücher zu halten und Zugang zu den Informationen und Technologien zu haben, die für ihre Arbeit erforderlich sind.

Empowerment sollte auch nicht als Ersatz für die Behebung von Qualitätsdesignproblemen angesehen werden. Die besten Produkte und Dienstleistungen sind die, die beim ersten Mal richtig gemacht werden, und wenn man sich auf die Initiative von Arbeitern stützt, um schlecht konstruierte Produkte zu ersetzen, ist dies kostspielig und es ist unwahrscheinlich, dass die Kunden langfristig zufrieden sind.

Empowerment in Dienstleistungsunternehmen neigt dazu, sich auf die Entwicklung einer Unternehmenskultur und Organisationsstruktur zu konzentrieren, in der die Mitarbeiter der Frontline eifrig ihre Aufgabe erfüllen, die Kunden zufrieden zu stellen, indem sie nach besten Kräften maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die den Kunden zufrieden stellen und im besten Interesse des Unternehmens stehen.

„Invertieren der Pyramide“ wird häufig verwendet, um den Unterschied zwischen dem Empowerment-Ansatz und traditionellen Managementstilen zu beschreiben. In einer klassischen hierarchischen Organisation fließen Aufträge von oben in die Organisation und werden von den Mitarbeitern „unten“ ausgeführt. Sie haben wenig Ermessensspielraum bei der Änderung von Diensten, da das Know-how und damit die Entscheidungsbefugnis bei ansässig ist die Spitze der Organisation.

In einer ermächtigten Organisation wurde die Hierarchie (oft als Pyramide gezeichnet) umgekehrt. Die Kundenbedienung gilt als die wichtigste Funktion in der Organisation, und die Personen an der Front, die sie zur Verfügung stellen, gelten als die wichtigsten Personen.

Sie benötigen eine Schulung, um ihre Arbeit zu erledigen, aber sobald sie mit ihren Aufgaben und den Zielen der Organisation vertraut ist, erhalten sie die Vollmacht, das zu tun, was für den Kunden notwendig ist. Die Rolle des Managements in dieser Struktur ist die des Moderators, um die Diensteanbieter mit den erforderlichen Ressourcen zu unterstützen, einschließlich Informationen, Schulungen und anderen Hilfsmitteln, die erforderlich sind, um die Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Vorteile von Empowerment:

Mehrere Arten von Vorteilen ergeben sich aus der erfolgreichen Stärkung der Belegschaft:

1. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit:

Befürworter von Empowerment bestehen darauf, dass Mitarbeiter etwas bewegen wollen und sich respektiert fühlen. Die Menschen möchten ein Gefühl der Kontrolle haben, damit sie die Ergebnisse ihrer harten Arbeit mit Stolz erfüllen können. Edler Ehrgeiz, aber was bringt das Unternehmen dazu?

Eigentlich viel. Neben der Tatsache, dass diese Mitarbeiter wahrscheinlich produktiver sind und den Kunden einen zufriedenstellenderen Service bieten, können durch geringere Fehlzeiten und geringere Mitarbeiterfluktuation enorme Kosteneinsparungen erzielt werden. In Branchen, in denen die Kosten für die Einstellung und Schulung von Servicemitarbeitern hoch sind, kann dies erhebliche Auswirkungen auf die Gewinne haben.

2. Höhere Kundenzufriedenheit:

Mitarbeiter, die sich mit den Unternehmenszielen identifizieren, erbringen eher einen aufmerksamen und freundlichen Service. Wenn Mitarbeiter die Befugnis haben, schnell auf die speziellen Bedürfnisse eines Kunden zu reagieren, können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen oder Probleme vermeiden, indem sie den Moment der Wahrheit anpassen, um den Kunden das erste Mal zu begeistern. Wenn jedoch Probleme auftreten, kann die Fähigkeit, Probleme im Sport zu beheben, einen potenziell verärgerten Kunden zu einem loyalen Kunden machen.

Eine reduzierte Mitarbeiterfluktuation kann auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Zum Beispiel bevorzugen viele Kunden aus dem Privatkundengeschäft persönliche Beziehungen zu Bankmitarbeitern, die sie um Rat fragen oder anrufen können, um Probleme zu lösen. Banken mit hoher Mitarbeiterfluktuation neigen dazu, solche Kunden zu verfremden.

3. Gute Verbesserungsideen:

Service-Mitarbeiter im Außendienst wissen aus Erfahrung, welche Richtlinien und Verfahren funktionieren und welche nicht. Sie können auch gute Ideen haben, wie sie die Dinge besser machen können. Wenn sie jedoch nicht glauben, dass sie gehört und ernst genommen werden, ist es unwahrscheinlich, dass sie sich die Mühe machen, ihre Ideen zu kommunizieren. Einer der Eckpfeiler von Empowerment ist die offene Kommunikation zwischen der Front und dem Management. Unternehmen, die diese wertvolle Ressource nutzen, sind viel besser als diejenigen, die Lösungen von oben zwingen.

4. Kosteneinsparungen und Produktivitätssteigerungen:

Empowerment für viele Unternehmen ist der potenzielle finanzielle Nutzen. Engagierte Mitarbeiter arbeiten härter als diejenigen, denen ihre Arbeit egal ist. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Wirksamkeit der Organisation steigt, wenn Vorgesetzte Macht und Kontrolle mit ihren Untergebenen teilen.

Mitarbeiter, die so befugt sind, brauchen keine ständige Aufsicht, so dass einige Managementebenen nicht erforderlich sind. Diese langfristigen Vorteile erfordern einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand. Unternehmen, die sich nur halbherzig um Empowerment bemühen, um schnell Gewinne zu erzielen, sind zum Scheitern verurteilt.

Kosten der Ermächtigung:

In einigen Fällen können die Kompensationskosten die Vorteile überwiegen:

1. Rekrutierungs- und Schulungskosten:

Empowerment stellt neue Anforderungen an die Mitarbeiter. Sie sind dafür verantwortlich, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Initiativen zur Lösung von Serviceproblemen zu zeigen. Nicht jeder will diese Verantwortung oder kann die erforderlichen Aufgaben erfüllen. Es muss eine Rekrutierung organisiert werden, um Menschen zu identifizieren und zu gewinnen, die in einer befähigten Organisation Erfolg haben.

Dieser Prozess ist kostspieliger als die Standardeinstellung. Nach der Einstellung müssen die Mitarbeiter einer befähigten Organisation geschult werden, um sicherzustellen, dass sie das Unternehmen und seine Produkte, ihre Rollen und die Grenzen ihres Ermessens kennen und über die Teamwork- und Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um in einer solchen Kultur effektiv arbeiten zu können. Diese Schulungskosten sind auch viel höher als die eines nicht befugten Mitarbeiters.

2. Arbeitskosten:

Die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern mit der Initiative und den Fähigkeiten, erfolgreich in einer befähigenden Organisation zu arbeiten, erfordert möglicherweise höhere Löhne. Aufgrund der höheren Schulungskosten für die Arbeitnehmer ist der Einsatz von Leiharbeitnehmern oft nicht praktikabel. Daher ist es möglicherweise erforderlich, eine größere, regelmäßig unterausgelastete ausgebildete Belegschaft zu beschäftigen.

3. Die Kosten für Fehler:

Empowering bedeutet auch, Fehler zuzulassen, was auch kostspielig sein kann. Zum Beispiel können Angestellte verärgerte Kunden zu großzügig sein, wenn sie dem Unternehmen helfen, sich von Fehlern zu erholen.

Die Stärkung der Mitarbeiter erfordert, dass die Firma solche Fehler als Lernerfahrungen aufnimmt, anstatt sie als Grund dafür zu verwenden, „die Schuldigen zu bestrafen“. Es ist die Aufgabe der Ausbildung, das Auftreten solcher Fehlurteile in der Zukunft zu reduzieren.

4. Ineffizienzen und Ungleichheiten von Diensten:

Die Verringerung der Standardisierung und die Erhöhung des Ermessensspielraums der Mitarbeiter, die Empowerment mit sich bringt, kann auch zu Missachtung und zu Unlauterkeit führen, wenn Kunden das Gefühl haben, dass einige Server großzügiger, hilfreicher oder zuvorkommender sind als andere. Die Person am Flugscheinschalter, die zusätzliche Zeit erhält, um einen speziellen Antrag zur Umleitung ihres Fluges zu erfüllen, kann sich über den aufmerksamen und findigen Agenten freuen.

Die lange Reihe von Leuten, die hinter ihm auf den Dienst warten, ist vielleicht weniger begeistert. Es gibt Zeiten, in denen Kunden ein maschinenähnliches System bevorzugen, das hohe Kundenvolumina effizient bewegt. Unter diesen Umständen akzeptieren Kunden begrenzte Optionen als Ausgleich für einen reibungslosen Betrieb. Wenn der Planungsprozess den richtigen Servicelevel für die strategische Positionierung des Unternehmens festgelegt hat, müssen die Grenzen der Mitarbeiterdiskretion in Schulungen klar vermittelt werden.

5. Rollenstress für Mitarbeiter:

Wenn Arbeitnehmer befähigt werden, müssen mittlere Manager die Umwandlung von einem Vorgesetzten von Frontline-Mitarbeitern zu einem Moderator, Motivator und Coach von Frontline-Mitarbeitern vornehmen. Dies kann für viele Manager zu einer sehr schwierigen, sogar bedrohlichen Veränderung werden. Frontline-Mitarbeiter fühlen sich auch unter Stress, da sie nun lernen müssen, zwischen Alternativen zu entscheiden, die Kunden zufrieden stellen, und solchen, die die Gewinne des Unternehmens schützen.


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