Kundenserviceprozess (3 neue Trends)

1. Erhöhter Kundenselbstservice:

Ein bedeutender Trend im Kundenservice ist der Schritt der Unternehmen, Kunden dazu zu ermutigen, an der Lösung ihrer eigenen Serviceprobleme mitzuwirken. Dies zeigt sich in der Einzelhandelsbranche, wo Self-Service-Produkte von Kunden reichen, die ihre eigenen Lebensmittelprodukte in Einkaufstaschen legen, bis hin zu einer eigenen Kasse, einschließlich Scan-Produkte und Zahlung.

Wie wir in Kürze besprechen werden, werden Kunden, die Informationen benötigen, von Unternehmen ermutigt, die Anstrengungen zunächst selbst zu unternehmen, indem sie spezielle, vom Unternehmen bereitgestellte Informationsbereiche besuchen (siehe Website und telefonisch zugängliche Knowledge Base unten). Erst nachdem sie diese Optionen ausprobiert haben, wird den Kunden empfohlen, sich an den Kundendienst zu wenden.

2. Umsatzgeneratoren:

Unternehmen, die Kundendienstmitarbeiter unterhalten, haben festgestellt, dass diese Mitarbeiter nicht nur bei der Lösung von Kundenproblemen helfen können, sondern auch in der Lage sind, Kunden dazu zu bewegen, mehr zu kaufen. Viele Unternehmen benötigen inzwischen eine Schulung für das Kundendienstpersonal.

Grundsätzlich können Kundendienstmitarbeiter geschult werden, um zu fragen, ob Kunden an anderen Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Wenn ein Kunde Interesse zeigt, überträgt der Vertreter den Kunden an einen Vertriebspartner. Auf einer fortgeschritteneren Ebene wird der Vertreter zu einer Verkaufsrolle wechseln und versuchen, den Kunden dazu zu bringen, sich zu weiteren Produktkäufen zu verpflichten.

3. Outsourcing:

Eine der kontroversesten Entwicklungen, die sich auf den Kundenservice auswirken, ist der Schritt vieler Unternehmen auf der ganzen Welt, Kundenservice-Funktionen außerhalb ihres Heimatlandes oder des Landes, in dem sich ihre Kunden befinden, einzurichten. Als Outsourcing bezeichnet, verfolgen Unternehmen diese Strategie, um sowohl die Kosten zu senken als auch die Serviceabdeckung zu erhöhen.

Wenn Sie beispielsweise über mehrere Kundendienststellen auf der ganzen Welt verfügen, können Kunden zu jeder Tageszeit telefonisch mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Die Möglichkeit, den Dienst in ein anderes Land zu verlegen, ist nur zu einem großen Teil aufgrund technologischer Entwicklungen möglich. Diese Schritte haben jedoch Bedenken an zwei Fronten ausgelöst.

Erstens sehen viele, dass dieser Trend dazu führt, dass die Arbeitsplätze im Kundenservice im Heimatland reduziert werden. Zweitens fehlt dem Kundendienstpersonal, das sich an Land befindet, möglicherweise eine unzureichende Schulung, und oft sind die Bedingungen auf dem lokalen Markt der Kunden nicht bekannt, was sich auf die Service Level auswirken kann. Im Extremfall kann ein schlecht verwalteter Umstieg auf einen Outsourcing-Kundendienst zu einer Verringerung der Kundenzufriedenheit führen, die sich langfristig auf den Umsatz auswirken kann.