Kundenfehler: Fokussierung auf den Service, der für Kunden wichtig ist

Kundenfehler: Fokussierung auf den Service, der für Kunden wichtig ist!

Kundenfehler sollten einen Dienstleister auf diejenigen Aspekte des Dienstes konzentrieren, die für die Kunden wichtig sind. Kunden generieren in jedem Jahr, in dem sie bei einem Dienstleistungsunternehmen bleiben, immer mehr Gewinne. Einen Kunden zu verlieren bedeutet, alle Einnahmen zu verlieren, die er in der Zukunft erzielt hätte. Die größte Sorge eines Serviceunternehmens und seine Motivation, Verbesserungen vorzunehmen, sollten die fehlerhaften Kunden sein.

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Kundenfehler können die Aufmerksamkeit eines Unternehmens auf genau die Dinge richten, die der Kunde wertschätzt. Das Unternehmen sollte Feedback von defekten Kunden einholen und seine Prozesse und Produkte an die Bedenken der Kunden anpassen. Die Idee sollte darin bestehen, einen Null-Defekt der Kunden zu erreichen.

Der Diensteanbieter muss "Defekt" für sein Unternehmen definieren. Ein Kunde kann die Dienste des Anbieters nicht jedes Mal in Anspruch nehmen, wenn er den Dienst benötigt, aber er muss den Dienst des Anbieters dennoch in angemessener Weise nutzen, um als loyal bezeichnet zu werden.

Sobald eine Familie beispielsweise die Hälfte der Zeit, in der sie essen gehen, in andere Restaurants geht, sollte die Familie von dem Restaurant als defekter Kunde eingestuft werden, der daran interessiert ist, die Familie als Kunden zu behalten.

Der nächste Schritt, den ein Diensteanbieter unternehmen muss, ist die Suche nach einem Mechanismus, mit dem Kunden nachverfolgt werden können, die bereits defekt sind oder sich kurz davor befinden. Dieser Mechanismus verfolgt die Einkäufe des Kunden beim Diensteanbieter und benachrichtigt den Anbieter, wenn sich sein Kaufverhalten ändert. Ein Einzelhändler gibt Karten an alle seine Kunden aus.

Kunden sind daran interessiert, die Karten zu erhalten, da die Karteninhaber bei ihren Einkäufen Rabatte erhalten. Die zukünftigen Einkäufe von Kunden werden automatisch unter ihrer Kartennummer registriert. Der Einzelhändler weiß, wie oft bestimmte Kunden wiederkommen und wie viel sie kaufen. Der Einzelhändler kann sich an diejenigen wenden, die nur selten zu Besuch kommen oder weniger kaufen.

Es ist wichtig, von Überläufern die Gründe für ihren Austritt zu erfahren. Das Feedback von Kunden, die sich in der Defensive befinden, ist spezifisch. Spezifische und relevante Fragen müssen gestellt werden, warum der Kunde defekt ist. Die Kunden können im Allgemeinen sehr deutlich sagen, und einige Untersuchungen können die Ursache für das Unglück beim Dienstanbieter darstellen.

Ein Dienstanbieter kann diese Informationen auf verschiedene Weise verwenden. Wenn ein Kunde nicht mehr kauft oder bestimmte Dienstleistungen nicht kauft, ruft der Dienstanbieter sofort an, um eine Rückmeldung zu erhalten. Der Kunde kann ihm sagen, dass ein Mitbewerber den gleichen Service zu einem viel niedrigeren Preis anbietet oder dass das Personal eines Unternehmens ihm beim letzten Besuch unhöflich war. Das Unternehmen kann entscheiden, die Preise zu senken oder ein Schulungsprogramm für seine Mitarbeiter abzuhalten, abhängig von den Rückmeldungen der defekten Kunden.

Die Defektanalyse hilft Unternehmen auch dabei, zu entscheiden, welche Investitionen in Servicequalität rentabel sind. Eine Bank hat große Investitionen vorgenommen, um die Genauigkeit der monatlichen Kontoauszüge zu verbessern. Bei der Befragung der defekten Kunden wurde jedoch festgestellt, dass nicht viele aufgrund ungenauer monatlicher Kontoauszüge im Stich gelassen wurden.

In einer Serviceorganisation wird die Qualität durch das Handeln oder Nichthandeln eines jeden Mitarbeiters beeinflusst. Das Zero Defection-Programm muss auf allen Ebenen der Organisation Unterstützer haben. Wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen daran arbeiten, die Kunden zu binden und die Belohnungen darauf zu richten, wie gut sie sind, wird eine Atmosphäre geschaffen, in der die Mitarbeiter zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Die Mitarbeiter müssen so geschult werden, dass sie die für den Kunden wichtigen Serviceparameter auszeichnen. Wenn Mitarbeiter ermutigt werden, die Probleme der Kunden zu lösen und Beschwerden zu beseitigen, können sie nett sein, und die Kunden behandeln sie besser.

Ein Auto-Service-Unternehmen stellte fest, dass seine Kunden nicht gerne zu Reparaturen gezwungen wurden, die sie nicht geplant hatten. Das Unternehmen begann mit der Schulung seiner Mitarbeiter, um die Probleme des Kunden zu identifizieren und zu lösen, anstatt den Umsatz zu maximieren.

Defekte müssen zum primären Leistungsmaßstab werden. Ein Diensteanbieter muss möglicherweise zugeben, dass frühere, gut gemeinte Anreize dazu geführt haben, dass sich die Mitarbeiter versehentlich anders verhalten und sich auf falsche Parameter konzentrieren. Die Anreize müssen an Mitarbeiter geknüpft sein, die über die Serviceparameter verfügen, die die Kunden am meisten beeinflussen. Ein Teil des Anreizes kann direkt an die Überführungsrate gebunden sein.

Kundenvertreter müssen an allen wichtigen Entscheidungssitzungen des Unternehmens teilnehmen, um sicherzustellen, dass die Interessen der Kunden vertreten und geschützt werden. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter den lebenslangen Wert eines Kunden in Bezug auf Geld kennen. Ein Restaurant sorgt dafür, dass jeder Abnehmer, Zusteller und Geschäftsleiter weiß, dass Stammkunden über einen Zeitraum von zehn Jahren mehr als 7000 US-Dollar wert sind.

Die Defektanalyse hilft dem Unternehmen bei der Entscheidung, welche Art von Kunden er anziehen und halten möchte. Es kann herausgefunden werden, dass einige Kunden einen Fehler gemacht haben, aber das Unternehmen hätte sie nicht behalten können, weil das Unternehmen nicht in der Lage war, ihre Anforderungen zu erfüllen, oder nicht wirklich daran interessiert war, diese Anforderungen zu erfüllen.

Das Unternehmen kann das Profil derartiger Kunden studieren und es bewusst vermeiden, indem es seine Werbung und Werbeaktionen entsprechend plant. Beispielsweise kann ein Unternehmen in der Hotellerie feststellen, dass Kunden, die nur für eine Nacht bleiben, mit ihren Dienstleistungen nicht zufrieden sind und daher keine treuen Kunden sind.

Wenn der Diensteanbieter über das Problem nachdenkt, stellt er fest, dass seine Systeme und Verfahren für Kunden konzipiert sind, die sich länger in ihren Räumlichkeiten aufhalten. Sobald der Diensteanbieter feststellt, dass er Kunden, die nur für eine Nacht bleiben, nicht wirklich dienen will, wird er systematisch vermieden, indem er für Übernachtungen mit einer Übernachtung höher berechnet wird und für Aufenthalte mit mehreren Übernachtungen niedriger. Die Anlage wurde sofort viel attraktiver für Kunden, die einen längeren Aufenthalt und noch viel weniger wollten: attraktiv für Kunden, die nur für eine Nacht bleiben wollten.