Unzufriedenheit der Verbraucher: Beschwerden, Faktoren und Disposition

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Beschwerden, die Faktoren und die Disposition der Unzufriedenheit der Verbraucher.

Verbraucherreaktion auf Unzufriedenheit:

Wenn Verbraucher mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, können sie auf eine oder mehrere der folgenden Arten reagieren:

1. Ergreifen Sie keine Maßnahmen.

2. Unterbrechen Sie den Kauf des Produkts oder die Nutzung des Dienstes.

3. Beschweren Sie sich bei der Firma.

4. Beschwerde bei Verbrauchergerichten oder anderen Stellen, die von Industrie- / Berufsverbänden oder Verbraucherverbänden eingerichtet wurden.

5. Negative Mundpropaganda-Kommunikation mit anderen Verbrauchern.

1. Keine Maßnahmen ergreifen:

Es gibt eine große Anzahl von Verbrauchern in Indien, die einfach nur grollen und nichts unternehmen, außer den Kauf dieser Marke oder dieses Services zu stoppen. Seit der Verabschiedung des Verbraucherschutzgesetzes im Jahr 1986 sinkt jedoch der Prozentsatz der Verbraucher, die keine Maßnahmen ergreifen, mit dem zunehmenden Bewusstsein der Verbraucherrechte und der Verbreitung von Bildung. In Zukunft könnte ein weiterer Rückgang dieser Verbraucher eintreten. Derzeit machen sie jedoch fast 90 Prozent der Käufer aus, und in ländlichen Gebieten ergreifen fast hundert Prozent keine Maßnahmen, es sei denn, diese Marken werden nicht mehr gekauft.

2. Unterbrechen Sie den Kauf des Produkts oder die Nutzung des Dienstes:

Wenn ein Verbraucher unzufrieden ist, muss er zunächst keine Marke mehr kaufen, die ihn unzufrieden macht. In Indien war sogar diese Wahl sehr begrenzt, bevor der Wettbewerb auf dem Markt begann. Es gab Zeit, als nur drei Automodelle verfügbar waren; Die meisten Kunden waren unzufrieden, mussten sie aber nur kaufen.

In kleineren Städten gibt es nur eine Bilderhalle; Oft sind die Zuschauer mit den Bedingungen der Halle nicht zufrieden. Stuhl, Licht etc., aber sie haben keine Alternative. Sogar in Delhi gibt es bestimmte Busrouten, auf denen schäbige Busse fahren oder das Verhalten des Schaffners nicht gut ist. man muss es trotzdem benutzen. Mit anderen Worten kann ein Verbraucher nur dann kündigen, wenn eine Alternative verfügbar ist.

3. Beschwerde bei der Firma:

Wenn sich ein Verbraucher beim Hersteller oder Verkäufer beschwert, spricht man von Vize-Response. Die Beschwerde wird eingereicht, um Reklamationen oder Unzufriedenheit zu beheben, Schadensersatz geltend zu machen, das Produkt umzutauschen, das Geld zurückzugeben oder um das Unternehmen über die Qualität des Produkts und der Dienstleistungen seiner Händler oder Einzelhändler zu informieren.

Alle guten Unternehmen, die sich in ihrem eigenen Interesse um die Verbraucher kümmern, hören sich die Beschwerden an und bemühen sich, diese zu beseitigen und die Kunden zufrieden zu stellen. In Indien gibt es Unternehmen, die, wenn Textilstoffe vor einer angemessenen Zeit ausbleichen, nicht nur durch einen neuen Stoff ausgetauscht werden, sondern dass der Verbraucher auch für die Nähkosten entschädigt wird.

Beschwerden können sich auch auf den Service von Einzelhandels- und Verkaufsmitarbeitern, die Servicequalität von Banken und Versicherungen oder Kurierdiensten, Reiseagenturen, Fluglinien usw. beziehen. Viele Banken haben eine spezielle Zelle, um den Verbrauchern zuzuhören, ihre Beschwerde zu korrigieren und Maßnahmen gegen fehlerhafte Mitarbeiter zu ergreifen. Der Beschwerdeführer wird auch über die Maßnahmen informiert, die sich zufrieden fühlen und das Vertrauen wiederhergestellt wird.

Es gibt Unternehmen, die Beschwerden begrüßen und nehmen neben der Reaktion auf das Kompliment eine interne Beurteilung vor, so dass eine ähnliche Unzufriedenheit nicht wiederholt wird und der Service des Produkts verbessert wird. Die Reklamationen werden tabelliert, mit den betroffenen Abteilungen besprochen, den Verbrauchern werden Antworten gegeben, um den Mangel zu erklären und sicherzustellen, dass ein solcher Anlass in der Zukunft nicht auftritt. Dies hilft bei der Wiederherstellung des Vertrauens.

4. Beschwerden beim Verbrauchergericht / anderen Stellen:

Im Jahr 1986 verabschiedete Indien ein Verbraucherschutzgesetz, um die Interessen der Verbraucher zu schützen. Unter dem Gesetz wurden den Verbrauchern viele Möglichkeiten eingeräumt, sich beim Verbraucherforum zu beschweren. Es gibt immer mehr Fälle von Beschwerden, und in vielen Urteilen wurde schwere Strafe verhängt. Diese Beschwerden sind sehr nachteilig und sollten vom Vermarkter vermieden werden.

Mit der Ausbreitung der Verbraucherbewegung gibt es auch andere Stellen, bei denen die Verbraucher Beschwerde einlegen können, aber solche Einrichtungen in Indien kümmern sich im Allgemeinen nicht sehr um die Verbraucher. Die Beschwerde kann auch über Zeitungspapier gegen Diensteanbieter gerichtet werden. Die Börse für Aktien in Indien (SEBI) hat eine spezielle Zelle eingerichtet, um sich mit Beschwerden von Kunden zu befassen.

Private Antworten:

Es gibt Verbraucher, wenn sie unzufrieden sind, sich negativ auf die Bekanntmachung eines Produkts oder einer Dienstleistung durch Mundpropaganda mit anderen Verbrauchern auszuwirken. Diese privaten Reaktionen wirken sich nachteilig auf den Umsatz aus. Diese privaten Antworten werden gemacht, wenn das Problem schwerwiegend ist und das Unternehmen nicht positiv und zur Zufriedenheit der Verbraucher reagiert.

Die private Reaktion kann in Bezug auf die Qualität eines Produkts, die Vernachlässigung von Reklamationen, die schlechte Reaktion auf Ersatzgarantie usw. sein. Da Mundpropaganda ziemlich schädlich ist, sollte der Vermarkter auf negative Beschwerden reagieren.

Faktoren, die sich auf die Beschwerde auswirken:

Die Beschwerde ist nicht nur auf einen Mangel an Produkten oder Dienstleistungen zurückzuführen, sondern auch auf die Einstellung der Verbraucher.

Es gibt verschiedene Faktoren, die das Verhalten der zu beklagenden Verbraucher beeinflussen, die im Folgenden kurz beschrieben werden:

1. Bedeutung des Konsums:

Wenn ein Produkt wichtig ist, hat es hohe Preise, die für besondere Anlässe wie die Ehe oder dauerhafte Konsumgüter gekauft werden. Oft wird eine Beschwerde wegen Wiedergutmachung oder wegen Frustration aufgrund von Unzufriedenheit erhoben.

2. Wissen und Erfahrung:

Eine Person, die Kenntnisse über ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Wahrnehmung der Fähigkeit als Verbraucher und frühere Erfahrungen mit der Beschwerde hat, beschwert sich eher.

3. Schwierigkeit der Wiedergutmachung:

Die Reklamation ist zeit- und kostenaufwändig und stört die Routine. Daher gibt es eine große Anzahl von Verbrauchern, die sich nicht beschweren, auch wenn sie nicht zufrieden sind.

4. Erfolgschancen beim Klagen:

Wenn der Verbraucher der Meinung ist, dass seine Beschwerde angehört wird und der Vermarkter tätig wird, neigt er eher dazu, die Unzufriedenheit der Verbraucher mit größerer Sorgfalt zu beklagen. Die Zahl der Beschwerden nimmt zu, was nicht unbedingt auf eine höhere Unzufriedenheit zurückzuführen ist.

In den USA wurde viel geforscht, um die Merkmale von Beschwerden herauszufinden, und es wurde festgestellt, dass Personen, die Rechtsmittel suchen, in der Regel eine jüngere Generation mit überdurchschnittlichem Einkommen und Bildung sind. Sie stehen den konsumistischen Aktivitäten positiv gegenüber und bevorzugen einen Lebensstil, der Individualität zeigt, und sie zögern wenig, ihre Probleme und Schwierigkeiten den Produkt- und Dienstleistungsanbietern bekannt zu machen.

Es gibt jedoch hinreichend überzeugende Beweise dafür, dass das Vertrauen und Vertrauen der Verbraucher wiederhergestellt wird, wenn die Beschwerden der Verbraucher ordnungsgemäß besucht und die Beschwerden zufriedenstellend entfernt werden. Wird beispielsweise eine Reklamationsbeschwerde des Kurierdienstes beseitigt, kommt der Verbraucher erneut zu diesem Kurierdienst.

Wenn der Textilhersteller das Tuch ohne Probleme austauscht oder die Garantie nach Reklamation schnell erfüllt wird, wird der Verbraucher beruhigt. Daher ist der ordnungsgemäße Umgang mit Beschwerden von Verbrauchern sehr wichtig, um den Kunden zu binden.

Anordnung:

Wenn ein Verbraucher mit einem Produkt unzufrieden ist oder ein neues, besseres Produkt auf dem Markt erhältlich ist oder das bestehende Produkt abgelaufen ist, entscheidet der Verbraucher, dass das vorhandene Produkt veräußert wird, was nur bei dauerhaften Gütern möglich ist.

Die Disposition kann auf eine der folgenden Arten erfolgen:

1 Einer armen Person verschenken oder für einen guten Zweck spenden.

2 Handeln Sie es, dh verkaufen Sie es zu einem realisierbaren Preis.

3. Tauschen Sie es gegen ein neues aus. Es gibt viele Unternehmen, die diese Strategie übernommen haben. Es hilft den Verbrauchern, das alte Produkt wirtschaftlich und bequem zu entsorgen, und er zieht ein Unternehmen an, das über Austauschprogramme verfügt.

4 Recycelt: Es gibt bestimmte Produkte, die in etwas anderes umgewandelt werden können. In Indien können beispielsweise alte Wollkleidung in Wolldecken umgewandelt werden. Neben dem persönlichen Recycling können bestimmte Produkte nur für das Recycling entsorgt werden, wie z. B. Altpapier, gebrauchte Aluminium-, Kupfer-, Messing- und Eisenwaren.

5 Verkauft an Personen, die sich keine neuen Produkte leisten können, aber ein Produkt besitzen möchten. Aus diesem Grund gibt es in Indien einen großen Markt für Gebrauchtwagen und Motorroller. Es gibt auch einen Markt für gebrauchte Second-Hand-Gebrauchsgüter wie Fernseher, Videorecorder, Klimaanlagen, Kühlschränke usw., die entweder von Verbrauchern gekauft werden, die sich keine neuen Produkte leisten können, oder von Spezialgeschäften, die diese reparieren und weiterverkaufen.

6 Wenn ein Verbraucher keinen Käufer findet oder es nicht möglich ist, ihn zu recyceln oder umzutauschen, wird das Produkt einfach weggeworfen. Das Werfen kann jedoch auch von FMCG sein, wenn man keine Speisen, Süßigkeiten, Pflanzenöl oder etwas anderes mag, das er einfach in den Müll wirft oder in die Toilette spült.

Die Verfügung ist immer nicht aus wirtschaftlichen Gründen; es kann auch für soziale und psychologische Faktoren sein. Wenn man sich von alten Beziehungen befreien will, entsorgt er alte Fotografien, Schmuck, Kleidung usw., um sich vom alten Lebenspartner zu trennen oder einfach nur angewidert oder wütend zu sein.

Die Verfügung hat eine Reihe von Implikationen für den Vermarkter. Die Veräußerung alter Zugehörigkeit führt häufig zum Kauf eines neuen Produkts. Wenn man einen alten Roller, ein altes Auto, ein altes Haus oder Möbel oder ein anderes haltbares Gerät hat, kauft er normalerweise ein neues Produkt.

Wenn ein Produkt aufgrund von Unzufriedenheit mit der Leistung entsorgt wird, kauft der Verbraucher nicht dieselbe Marke. Zweites Entsorgungsmuster kann bei der Verkaufsförderung helfen und die Verbraucher über die Recycling- und Wiederverwendbarkeit informieren.