Blueprinting-Techniken: Wird für das Service Design verwendet (mit Diagramm)

Blueprinting (auch als "Flowcharting" bezeichnet) ist eine Technik, mit deren Hilfe die Gesamtheit eines Services als Prozess verstanden wird, sodass "Fehlerpunkte" identifiziert werden können, bei denen die statistische Wahrscheinlichkeit, Probleme zu erzeugen, identifiziert werden kann. verstanden und möglicherweise neu gestaltet. Der Bauplan ist eine objektive, grafische Darstellung des Dienstes.

Das Prinzip des Service-Blueprintings (Abbildung 12.3) wurde von Lynn Shostack entwickelt. Shostack identifizierte die wichtigsten Schritte bei der Vorbereitung des Service-Blueprint folgendermaßen:

1. Identifizieren Sie die Aktivitäten, die mit der Erbringung der Dienstleistung verbunden sind, und stellen Sie diese in Diagrammform dar. Der Detaillierungsgrad hängt von der Komplexität und Art des Dienstes ab.

2. Identifizieren Sie die Fehlerpunkte. Dies sind Phasen, in denen Dinge schief gehen können. Die zur Korrektur dieser Maßnahmen erforderlichen Maßnahmen müssen festgelegt und Systeme und Verfahren entwickelt werden, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sie zunächst auftreten.

3. Legen Sie Standards fest, an denen die Leistung der verschiedenen Schritte gemessen werden kann. Dies ist häufig die Zeit, die benötigt wird.

4. Analysieren Sie die Rentabilität der erbrachten Leistung anhand der Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums bedient werden.

Die Aktivitäten des Kontaktmitarbeiters, die für den Kunden sichtbar sind, sind die Aktionen der Mitarbeiter auf der Bühne. In der Rechtsabteilung sind die für den Klienten sichtbaren Handlungen des Anwalts (der Kontaktmitarbeiter) beispielsweise das Erstgespräch, Zwischentreffen und die Zustellung der Rechtsdokumente.

Bei den Aktionen der Mitarbeiter, die hinter den Kulissen zur Unterstützung der Aktivitäten auf der Bühne ablaufen, handelt es sich um die Aktionen der Mitarbeiter, die im Hintergrund arbeiten. Alles was der Anwalt im Hintergrund macht, um sich auf die Besprechungen vorzubereiten oder die Abschlussdokumente vorzubereiten, wird in diesem Abschnitt des Entwurfs zusammen mit den Telefonanrufkontakten des Kunden mit dem Anwalt oder anderen Mitarbeitern in der Kanzlei angezeigt.

Der Abschnitt "Supportprozesse" des Bauplans deckt die internen Services, Schritte und Interaktionen ab, die zur Unterstützung der Kontaktmitarbeiter bei der Erbringung des Services durchgeführt werden. Auch im rechtlichen Beispiel werden Serviceleistungen zur Unterstützung des Services, wie z. B. rechtliche Nachforschungen durch Mitarbeiter, Vorbereitung von Dokumenten und Unterstützung von Sekretariaten zur Einrichtung von Meetings, im Bereich der Unterstützungsprozesse des Entwurfs dargestellt.

Einer der wichtigsten Unterschiede bei den Service-Blueprints im Vergleich zu anderen Prozessflussdiagrammen ist die Einbeziehung der Kunden und ihrer Sicht auf den Service-Prozess. Bei der Gestaltung effektiver Servicepläne wird empfohlen, die Diagramme mit der Sicht des Kunden auf den Prozess zu beginnen und rückwärts in das Liefersystem zu arbeiten. Die Kästchen in jedem Aktionsbereich zeigen die Schritte, die von den Akteuren auf dieser Ebene ausgeführt oder erlebt werden.

Die vier Hauptaktionsbereiche sind durch drei horizontale Linien getrennt. Erstens ist es die Linie der Interaktion, die direkte Interaktionen zwischen dem Kunden und der Organisation darstellt. Immer wenn eine vertikale Linie die horizontale Interaktionslinie kreuzt, ist ein direkter Kontakt zwischen dem Kunden und der Organisation oder ein Servicekontakt aufgetreten. Die nächste horizontale Linie ist die kritisch wichtige Sichtbarkeitslinie.

Diese Zeile trennt alle für den Kunden sichtbaren Serviceaktivitäten von denen, die nicht sichtbar sind. Beim Lesen von Blaupausen ist sofort ersichtlich, ob dem Verbraucher viele sichtbare Nachweise für den Dienst zur Verfügung gestellt werden, indem einfach analysiert wird, wie viel des Dienstes oberhalb der Sichtlinie im Vergleich zu den Aktivitäten unterhalb der Linie stattfindet. In dieser Zeile wird auch getrennt, was die Kontaktmitarbeiter auf der Bühne von der hinter den Kulissen tun.

In einer medizinischen Untersuchungssituation führt der Arzt beispielsweise die eigentliche Untersuchung durch und beantwortet die Fragen des Patienten oberhalb der Sichtlinie von Bühne, während er möglicherweise das Diagramm des Patents im Voraus liest und Notizen nach der Untersuchung unterhalb der Sichtlinie diktiert. oder hinter den Kulissen. Die dritte Zeile ist die Linie der internen Interaktion, bei der die Aktivitäten der Kontaktmitarbeiter von denen der anderen Service-Support-Aktivitäten und Personen getrennt werden. Vertikale Linien, die über die Linie der internen Interaktion verlaufen, repräsentieren interne Begegnungen.